У гравця з Німеччини був заблокований рахунок та виграш виграшів без подальших пояснень. Ми відновили цю скаргу відповідно до запиту гравця. Казино не змогло повідомити нам жодної причини, через яку рахунок гравця був заблокований, однак ми домовились про виплату гравця в розмірі 2000 доларів. Гравець не зміг підтвердити нам отримання цих коштів, і ми були змушені відхилити цю скаргу.
Я грав у казино, і вони просто закрили рахунок посеред вистави. Я не порушив жоден термін, казино не пояснить своє рішення. Коли я попросив їх виплатити гроші, які я маю на балансі, вони сказали мені, що я не маю коштів для зняття. Вони навіть відмовилися повернути мені свій депозит у розмірі 200 євро, тому просто вкрали його
Шановний Крістофере,
Дякую вам за подання скарги. Мені шкода, що чую про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені задати вам кілька запитань, щоб я міг зрозуміти всю ситуацію повністю. Ви успішно завершили перевірку облікового запису KYC і вилучили будь-які виграші в минулому з цього казино? Чи можете ви порадити, якщо, наскільки вам відомо, існує ймовірність, що хтось із членів вашої родини чи сусідів відкрив обліковий запис з тієї ж IP-адреси чи пристрою, що і ваш?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якнайшвидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Шановний Крістофере,
Ми продовжуємо таймер на 7 днів. Будь ласка, майте на увазі, що у випадку, якщо ви не надасте потрібну інформацію у вказаний термін, ми відхилимо вашу скаргу.
На жаль, ми відкидаємо цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не в змозі продовжити подальше розслідування або запропонувати можливі рішення.
Гравець може знову відкрити цю скаргу в будь-який час.
Ми відновили цю скаргу відповідно до запиту гравця. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішити і допомогти обом зацікавленим сторонам дійти до задовільного висновку.
Шановний Крістофере,
Ми продовжуємо таймер на 7 днів. Будь ласка, майте на увазі, що у випадку, якщо ви не надасте потрібну інформацію у вказаний термін, ми відхилимо вашу скаргу.
Ви успішно завершили перевірку облікового запису KYC і вилучили будь-які виграші в минулому з цього казино? Чи можете ви порадити, якщо, наскільки вам відомо, існує ймовірність, що хтось із членів вашої родини чи сусідів відкрив обліковий запис з тієї ж IP-адреси чи пристрою, що і ваш?
На жаль, ми відкидаємо цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не в змозі продовжити подальше розслідування або запропонувати можливі рішення.
Ми відновили цю скаргу відповідно до запиту гравця. Ми хотіли б надати цій справі ще один шанс вирішити ситуацію та допомогти обом залученим сторонам дійти задовільного висновку.
Додаткові коментарі гравця:
"Шановна Петронеле,
Я дуже рада вашим почуттям і буду рада відповісти на ваші запитання!
Я був дуже здивований, коли казино закрило доступ до мого рахунку, тому що я вже мав виплату в цьому казино. 8 лютого 2020 року вони виплатили мені виграш у розмірі 3217 євро з першого привітального бонусу. І 11 лютого 2020 року я мав можливість отримати виграш від їх другого вітального бонусу, де вони просто обмежили мій доступ. Крім того, так, мій рахунок був успішно перевірений, де я надав відповідні документи, а саме документи для ідентифікації, підтвердження адреси та підтвердження мого рахунку Ecopayz.
Ні, нереально для когось іншого використовувати мою IP-адресу для гри в цьому казино, оскільки я живу одна. Це більше схоже на те, що казино просто не хотіло виплачувати другий великий виграш.
Удачі, Крістофере "
Щиро дякуємо, Крістофере, що ви надали всю необхідну інформацію електронною поштою. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Мартіну, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху і сподіваюся побачити, як найближчим часом твоя проблема буде вирішена на ваше задоволення.
Привіт Крістофере!
Відтепер я буду піклуватися про вашу скаргу. Я хотів би запросити представників казино Extra Vegas приєднатися до цієї дискусії, щоб вирішити проблему.
Шановний Мартін Донлі,
Мені приємно почути Вас, і я рада, що Ви піклуєтесь про мою скаргу, і сподіваюся, Ви можете допомогти мені її вирішити!
Шановний Мартін Донлі,
Я не знаю, чи з вами зв’язувались у казино щодо моєї ситуації, але, судячи з того, що ви ще не чули відповідей від казино тут, здається, їм на все це нічого відповісти. Однак для вашої інформації я отримав лист від служби підтримки про те, що вони хочуть повернути мені лише мій депозит і попросити надати дані про біткойн або Ефіріум. Я сподіваюся на відновлення повного балансу, включаючи і мій депозит! 
Привіт Крістофере,
Будь ласка, зверніть увагу, що рахунок було закрито згідно з нашими Правилами та умовами, пункт 2.6.4. Компанія залишає за собою право скасувати Обліковий запис Користувача з будь-якої причини, в будь-який час, без попередження. Однак ви праві, повернення коштів не було здійснено. Ми хотіли б виправити це та повернути кошти за останню трансакцію. Наш відділ бухгалтерії зв’яжеться з вами електронною поштою для встановлення зручного способу отримання коштів.
Якщо вам потрібна будь-яка додаткова допомога чи інформація, будь ласка, не соромтеся зв’язуватися з нами.
Шановні представники казино Extra Vegas,
Я хотів би попросити вас про будь-які аргументи щодо закриття рахунку гравця. Незважаючи на те, що ви надали нам інформацію про своє право скасувати рахунок без причини та попередження, майте на увазі, що цього недостатньо, на наш погляд, і ми хотіли б знати причину, через яку гравець скасував свій виграш у розмірі 4040 євро .
Якщо ви не зможете надати нам жодних аргументів щодо цієї ситуації, ми будемо змушені закрити цю скаргу як "невирішену".
Ви також можете зв’язатися зі мною за адресою електронної пошти „martin.d@casino.guru", якщо буде надана важлива інформація.
Привіт Мартіне,
Будь ласка, зверніть увагу, що на даному рахунку на момент закриття не було виграних виграшів. Відповідно до наших Положень та умов, пункт 2.6.2. У разі припинення дії Облікового запису Користувача Користувачеві дозволяється знімати будь-які залишки після вирахування комісій за зняття та бонусних залишків. Однак, коли бонусний баланс був вирахуваний, на рахунку не залишилось залишку коштів, що підлягає виведенню. Зверніть увагу, що ми звернулися до гравця з метою повернення останнього вкладу.
З повагою,
Шановні представники казино Extra Vegas,
Ми розуміємо, що у вас можуть бути вагомі причини для ваших дій, але, будь ласка, розумійте, що ми повинні знати цю причину. Без будь-яких інших пояснень з вашого боку, ми будемо змушені закрити скаргу як невирішену за допомогою класифікації "Дурне виправдання або шахрайство".
Тільки уявіть ситуацію, що кожне казино закрило б рахунок гравця, як тільки гравець отримає великий виграш з бонусом. Це не має жодного сенсу, і це дуже несправедливо. Цей гравець мав дуже хороші шанси закінчити ставку з позитивним балансом, і тому закриття його рахунку без поважних причин ми просто вважаємо несправедливим.
Привіт Мартіне,
Що стосується причини закриття, ми пропустили дані гравця через нашу матрицю безпеки, і відповідь повернулася негативною. Початковий запит на виведення був схвалений, оскільки гравець мав на це право, однак на той момент процес закриття вже був розпочатий. На жаль, момент, коли процес був завершений і рахунок закрито, на жаль, збігся з тим моментом, коли в його депозиті та депозитному бонусі у гравця виник неположений залишок. З міркувань безпеки ми не можемо поділитися деталями та процесом матриці безпеки.
Однак, беручи до уваги незвичні та невдалі обставини цієї справи, ми хотіли б запропонувати гравцеві половину залишку (2000) як компенсацію за цю жалюгідну ситуацію, оскільки повний залишок ще не зроблений.
Наш Бухгалтерський відділ звернувся до гравця електронною поштою щодо бажаного способу оплати, щоб якнайшвидше отримати кошти.
Привіт Крістофере!
Я хотів би запитати вас, що ви думаєте про пропозицію казино?
Якщо казино виплатить вам зазначену вище суму, ми вважаємо це справедливим рішенням.
Чекаємо на вашу відповідь.
Привіт Мартіне,
Я вважаю, що це прийнятна пропозиція, і я з нею погоджуюсь.
Шановні представники казино Extra Vegas,
Будь ласка, повідомте нас, коли ви ініціюєте платіж за гравця.
Здравствуйте,
Наша бухгалтерія вже звернулася до гравця електронною поштою з детальною інформацією щодо цього.
Привіт Крістофере!
Ви встигли отримати € 2000?
Привіт Крістофере!
Ми не отримали від Вас відповіді. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Будь ласка, майте на увазі, що у випадку, якщо вам не вдасться оновити статус вашої скарги протягом заданого часу, ми відхилимо її.
Будемо раді почути Вас.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
