Гравець з Португалії намагається вирішити суперечку з Eurocasino щодо балансу в розмірі 31 610 євро, який вони зберігають, незважаючи на те, що гравець пройшов необхідну верифікацію рахунку. Після надання завіреного документа, який вимагає казино, гравець отримав повідомлення про те, що його обліковий запис заблоковано без чіткої причини. Гравець шукає допомоги для повернення своїх коштів.
Шановний ГУРУ,
Прошу вашої допомоги у вирішенні спору з Eurocasino (BML Group Limited, номер ліцензії MGA/CRP/108/2004).
Незважаючи на надання всіх необхідних документів, казино продовжує утримувати мій баланс.
Верифікація мого облікового запису вже була завершена 19 жовтня 2023 року, і після цього я не грав. Але 20 жовтня 2023 року казино надіслало мені повідомлення про необхідність повторної верифікації. Під час перевірки казино наполягало на наданні документа (рахунка за комунальні послуги), завіреного ірландським нотаріусом або уповноваженим ірландським юристом.
У зв’язку з моїм переїздом до Португалії та необґрунтованістю повторної перевірки у мене виникли об’єктивні труднощі з наданням запитуваного документа. Казино неодноразово повідомляло мене, що після надання завіреного документа мій баланс буде виплачено.
4 грудня я надіслав на електронну адресу казино рахунок за комунальні послуги, завірений уповноваженим ірландським юристом. Пізніше я надіслав вищезазначений сканований документ. Таким чином, я повністю виконав вимогу казино!
Незважаючи на це, 06 грудня я отримав повідомлення від казино про рішення компанії заблокувати мій рахунок. Казино звернуло увагу на пункт 8.1 умов, згідно з яким казино має право відмовити у відкритті рахунку з будь-якої причини. Будь ласка, зверніть увагу, що я не прошу активувати свій обліковий запис - через те, що я живу в Португалії, це непрактично, оскільки казино не працює в Португалії.
Я наполягаю на виплаті коштів, отриманих від ігор під час мого перебування в Ірландії.
Також, у разі одностороннього блокування рахунку, казино зобов'язане належним чином виконати свої зобов'язання - виплатити залишок гравцеві.
Я пройшов процедуру подання скарги - скаргу було надіслано в казино 19.12.2024, але казино продовжує дотримуватися своєї позиції і відмовляється виплачувати мій залишок у розмірі 31 610 євро.
Я прошу вас допомогти мені знайти мій баланс.
Шановний spravedlivyj199!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Чи правильно я розумію, що вас попросили надати документ у жовтні минулого року, але ви надали його в казино нещодавно, у грудні цього року?
Не могли б ви поділитися своїм спілкуванням із казино? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу за адресою dominika.l@casino.guru або опублікуйте скріншоти тут.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Домініка
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 900 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
