DelOro Casino - Запит гравця на закриття облікового запису було неправильно оброблено.

Привіт

я сподіваюся, що ви можете допомогти

Тож я приєднався сюди кілька днів тому і насолоджувався казино, але виявив, що витрачаю забагато, і трохи хвилювався. Я зайшов у чат і сказав їм, що хочу закрити. Я сказав це двічі, і вони сказали, що ви втратите гроші, а це безкоштовні гроші, тому чекати варто! Тому я сказав, що добре, встановіть ліміт депозиту 25 фунтів стерлінгів, вона сказала мені, що все впорядковано, і я залишив чат. З тих пір я витратив 75 фунтів стерлінгів, і ліміт не застосовувався, щоб його було досягнуто, потрібно 24 години, щоб застосувати, мені про це взагалі не сказали, і я вважаю, що мій обліковий запис слід було щойно закрити. Мені також не задавали жодних відповідальних запитань про азартні ігри, просто спокусили отримати безкоштовні гроші і не звертали уваги на мене як на гравця

Привіт Card2017,

Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з DelOro Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.

Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено, і якщо так, то з якого часу? Ви подавали запит на закриття облікового запису чи самовиключення? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було? Чи є докази активації ліміту депозиту в казино?

Чекаю на вашу відповідь.

З повагою,

Нік

Привіт Нік,

дякую, що звернувся до мене.

Це правильно, мій обліковий запис підтверджено, і я знімав кошти раніше, однак я витрачав забагато і визнав це. Я зайшов у чат і двічі сказав їм, що хочу закритися, і вони насправді сказали, що я втрачу свої гроші назад, і спонукали мене залишитися. Що саме по собі огидно. Потім я сказав, що добре, додайте ліміт у 25 фунтів стерлінгів, і мені сказали, що вони це зроблять, а пізніше ввечері через 5 годин я вніс 25 фунтів стерлінгів, а потім зумів внести ще 50 фунтів стерлінгів. Загалом 75 фунтів стерлінгів, я зайшов у чат у прямому ефірі, і мені сказали, що це займає 24 години, а це взагалі не ввімкнено. Мені нічого цього не сказали. Увесь чат був огидним, чесно кажучи, як справді дуже погана відповідальна азартна гра.

Я буду вдячний за будь-яку допомогу

ще одне, щоб додати про підтвердження ліміту депозиту

Вибачте за ланцюжок повідомлень, але мені є що додати. Мене також самовиключили, як згадувалося раніше, тепер я також отримав бонусні електронні листи 🙈. Я просто взагалі не розумію, що відбувається. Вони дуже пасивно відповідали мені, не вважаючи, що зробили щось погане.

Ще раз дякую за відгук для мене

Привіт Card2017,

Ви коли-небудь згадували залежність від азартних ігор чи проблеми з казино?

Зауважте, що якщо ви цього не зробили, це не вважається запитом на самовиключення, і вони все ще можуть залишати ваш обліковий запис відкритим або навіть надсилати рекламні електронні листи.

Якщо ви згадали про це, надішліть докази nikolas.b@casino.guru .

Привіт Нік,

Дякую, що звернулися до мене.

Безперечно, я так і зробив у своєму останньому чаті з ними, і вони все одно надіслали мені бонуси в неділю! Це як нескінченний ланцюг подій. Весь чат, який я мав з ними перед тим, як зв’язатися з вами, базувався на причинах у чатах, які я надіслав вам, щодо проблеми з лімітом депозиту та не було застосовано відразу, а потім сказав мені, що це займає 24 години, коли я Я сказав, що ліміт депозиту займає 24 години в чаті, і його слід застосовувати негайно, без запитань. На додаток до цього, як ви можете бачити в моєму чаті з ними, що я двічі просив закрити через занадто великі витрати, вони запитали, чи хочу я ліміт депозиту, я сказав, що не закривати. А потім вони сказали, що, в принципі, я б хотів повернути свою готівку, і сказали, що це безкоштовні гроші, ви також можете почекати. Я думаю, що після того, як двічі сказав їм, що хочу закрити, навіть після того, як попросив ліміт депозиту, я сказав закрити ще раз, а потім згадали про втрату готівки, що для мене є спокусою.

якщо вам знадобиться ще щось, окрім інформації в усіх повідомленнях вище, дайте мені знати

Дуже дякую

Карлі

Доброго дня,

Сподіваюся, у вас все добре.

Мені просто цікаво, чи отримуєте ви взагалі будь-які відповіді від казино, оскільки вони не відповідали мені кілька днів.

дякую

Привіт Card2017,

Перш ніж ми зв’яжемося з казино, нам потрібні докази того, що ви подали запит на виключення згадки про залежність. Було б чудово, якби ви могли переслати повідомлення в чаті або запит електронною поштою, інакше ми не зможемо рухатися вперед.

Я включив чат із того, що маю на скріншотах. Моя проблема полягає в тому, що ліміт у 25 фунтів стерлінгів не було застосовано одразу, а мені сказали, що воно було застосовано, але ні. Тоді вони вирішили сказати мені, що для застосування потрібно 24 години. Моя проблема пов’язана не з самовиключенням, а з тим, що ліміт депозиту не було застосовано за запитом. Я засвідчив чат у відповідях, щоб показати, що я просив це, і це не було застосовано відразу, що дозволило витратити £75.

Крім того, якщо ви повернетеся до повідомлень чату, коли я попросив закрити свій обліковий запис, вони сказали про ліміти депозитів, а я сказав ні, що хочу закрити. Потім вони сказали, що я втрачу свої гроші, якщо я закрию, що, на мою думку, саме по собі неправильно, якщо я попросив закрити, їм слід поставити додаткові запитання про те, чому я хочу закрити, а не говорити, що я втрачу свої гроші назад і не відповідаючи на жодні питання щодо відповідальних азартних ігор. Але, як я вже сказав, моя головна проблема полягає в тому, що ліміт у 25 фунтів стерлінгів не було застосовано, через що я витратив 75 фунтів стерлінгів. Коли я зв’язався знову, мені сказали, що для застосування ліміту депозиту потрібно 24 години. Мені взагалі про це в чаті не сказали, коли я сказав про застосування ліміту. Вони вже запропонували мені 30 фунтів стерлінгів компенсації, але я не погоджуся на це, оскільки мені не дозволяли витрачати щонайменше 75 фунтів стерлінгів. Не кажучи вже про те, як вони ставляться до відповідальної гри в азартні ігри та брак співчуття та турботи. Вони жодного разу не запитали, чому я хочу закрити рахунок, і просто сказали, що я втрачу свої гроші назад, тож саме тоді я попросив застосувати ліміт депозиту.

Я додав знімки екрана нижче, щоб ви могли переглянути ліміт депозиту.

дякую

Привіт Card2017,

У чаті сказано, що агент збирається запитати це зараз, а не активувати зараз. Більшість служб підтримки в чаті не можуть вносити зміни в облікові записи гравців, оскільки вони не працюють безпосередньо для казино, а працюють на сторонніх підприємствах.

Чи був ліміт депозиту активним наступного дня?

Доброго ранку Нік,

Я знову зв’язався з ними, оскільки ліміт депозиту не було застосовано наступного дня. Але якщо ви бачите чат, я не отримував від них жодних повідомлень протягом 24 годин, поки я не витратив 75 фунтів стерлінгів і не запитав їх наступного дня. У моїх очах розмова в чаті жахлива, нічого схожого на відповідальні азартні розмови у Великобританії. Ліміти депозитів у Великобританії застосовуються миттєво за допомогою інструментів для відповідальних азартних ігор в Інтернеті або через чат, якщо це можливо, і це робиться миттєво! Ніколи в житті не був у казино, якому знадобилося 24 години, щоб застосувати ліміт депозиту. Через захист гравців це має бути застосовано миттєво, а якщо ні, потрібно пояснити, що вони повинні піти, щоб хтось інший зробив це, і застосувати тимчасове закриття, доки це не буде зроблено, щоб захистити гравців. Чат був жахливим! Нічого щодо відповідальних азартних ігор. Коли я попросив закрити, мені навіть не поставили жодних відповідальних запитань про азартні ігри. Чому ви хочете закрити чи щось інше. Тоді мені сказали про ліміти депозитів, і я сказав, що не закривати, і мене все одно не запитали про причину, вони просто сказали, що «ви втратите свої гроші назад, і це варто чекати, це безкоштовні гроші». Для мене це зовсім не відповідальне ставлення до клієнтів. Казино Великобританії ніколи б не діяли таким чином.

Вони вже визнали свою провину, запропонувавши компенсацію в розмірі 30 фунтів стерлінгів, оскільки їхня обробка настільки обмежена, і мені взагалі нічого не пояснили щодо часових обмежень для встановлення лімітів депозитів або будь-яких питань щодо відповідальних азартних ігор. Я хочу сказати, що в казино мені не дозволяли вносити більше ніж 25 фунтів стерлінгів після того, як я поговорив з ними про застосування ліміту, але, на жаль, вони його не застосували, тому я міг це зробити. Тоді чат, який привів до додавання ліміту, був ганьбою та не дотримувався жодних критеріїв відповідальної гри. Коли я сказав, що витрачаю багато грошей, вони повинні були відповісти: «Ви можете сказати, що це викликає у вас проблеми?» або "ти контролюєш?" Нічого подібного не було згадано, лише те, що я втрачу гроші! Я двічі просив закрити, навіть після того, як вони сказали про ліміти депозитів, але натяк не було прийнято, вони повинні були згадати, що я втрачу гроші! Тоді їхня відповідь була такою: «У нас є багато клієнтів, які закривають свій рахунок і втрачають безкоштовні гроші», незважаючи на те, що я попросив закрити вдруге після того, як було запропоновано варіанти ліміту депозиту, про повернення готівки навіть не слід згадувати як там цілком очевидно проблема.

Я зовсім не був необґрунтованим у своєму запиті, я просто вважаю, що відповідальна гра в азартні ігри не була належним чином відстежена, і мені не сказали про час застосування ліміту депозиту чи щось інше, як ви бачите в чаті.

Якщо у вас виникнуть запитання, зв’яжіться зі мною.

дякую

Привіт Card2017 і дякую за всю надану інформацію. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Петру ( peter.m@casino.guru ), який відтепер буде вам допомагати.

Бажаю вам успіхів у її вирішенні.

З повагою,

Нік

Дякую, Ніку, я дуже хочу вирішити цю проблему, оскільки я не отримав відповіді від Дель Оро за останні 3 тижні.

Дякую за вашу допомогу, і я з нетерпінням чекаю на розмову з Пітером.

Бережіть себе

Привіт Card2017,

Я розглянув вашу справу і зрозумів ситуацію. Дозвольте мені зв'язатися з казино, і я зроблю все можливе, щоб допомогти. Я хотів би запросити DelOro Casino до розмови для участі у вирішенні цієї скарги.

Дякую Петре,

Я дуже сподіваюся, що ми зможемо дійти певної згоди, оскільки минуло багато часу, а вони не відповіли мені особисто.

Я ціную вашу допомогу в цій справі.

дякую

Дорогі всі,

Дякуємо за це обговорення та ваше терпіння.

Перше, що ми повинні зазначити, це те, що скарга стосується 300 фунтів стерлінгів, але вона вносить лише 75 фунтів стерлінгів після того, як запитує обмеження. Тож якщо що, це має бути 75 фунтів стерлінгів.

Послідовність живого чату, скріншот якої зроблено Card2017, є точною. Один із наших агентів служби підтримки запитав, чи бажає вона встановити ліміт і чекати повернення грошей, який надійде протягом наступних кількох днів, і вона погодилася. Після цього один із агентів повідомила, що попросить фінансову команду встановити ці ліміти.

Запитуючи ліміт, ми надаємо до 24 годин для встановлення ліміту, оскільки ми передали службу підтримки клієнтів аутсорсингу, і це було б порушенням безпеки та дозволу їм контролювати фінансові ліміти.

Дуже рідко встановлення ліміту займає близько 24 годин, і зазвичай це робиться до 8 годин, а часто це може бути менше 30 хвилин залежно від того, чи фінансова команда доступна в даний момент і чи не має великого навантаження запити. Є багато гравців, які встановлюють багато обмежень, тому наша фінансова команда повинна виконувати запити кожного гравця. Деякі з речей, якими займається наша фінансова команда, це: маршрутизація різних платіжних постачальників, відображення різних платіжних постачальників у різних країнах, вирішення проблем з оплатою від різних гравців і встановлення лімітів на внесення та зняття коштів для різних гравців.

Ми використовуємо одну з найбільших компаній з організації платежів, яка дозволяє нам встановлювати ліміти, і у нас є спеціальна фінансова команда, відповідальна за це.

Запит було зроблено, і депозити в розмірі 75 фунтів стерлінгів були зроблені протягом 5 годин після запиту, але наша команда ще не змогла встановити ліміти. Щоразу, коли ми встановлюємо ліміт депозиту чи зняття коштів, гравець отримує негайно сповіщення, крім агента служби підтримки.

Щоразу, коли Card2017 звертався до служби підтримки щодо цієї ситуації, наші агенти були прозорими та доступними 24/7.

Сподіваюся, це допоможе! Якщо у вас виникнуть запитання, зв’яжіться з нами. Ми будемо дуже раді обговорити це далі.

З повагою,

Казино Дель Оро

Шановний Дель Оро!

Я ціную, що ви мені відповіли, оскільки я надсилав вам електронні листи 20 разів, але жодної прямої відповіді, що не дуже добре, коли я намагаюся щось вирішити.

Я оскаржую 75 фунтів стерлінгів, які я вніс разом із помилковими порадами та спокушаннями ваших співробітників кілька разів, коли просив закрити. Ви жодного разу не пояснили, що ліміт депозиту додається протягом 24 годин, коли я попросив його додати. Якщо це так, то мені мали сказати тут же, що це займе 24 години. Я ніколи не знав 24-годинного ліміту депозитів у будь-якому місці, тут, у Великобританії, це миттєво, щоб миттєво захистити гравців!

Ви пропонували 30 фунтів стерлінгів спочатку до того, як я залучив Casino Guru, а потім повністю ігнорували кожне листування. Я кілька разів брав участь у чаті в прямому ефірі, і мені сказали те саме, що ви зайняті й відповісте, і це минуло більше місяця. Я прийму суму депозитів як резолюцію, яка складала 75 фунтів стерлінгів, щоб покласти це на ліжко, як я сказав у своїх електронних листах, на які ви не відповіли.

Ваш сайт потребує кращих відповідальних інструментів для азартних ігор, щоб клієнти могли контролювати власні ліміти депозитів і закриття. Крім того, потрібно поставити відповідальні запитання щодо азартних ігор, коли людина просить закрити двічі, але їй все одно кажуть, що «ви втратите свої гроші». Це зовсім не турбота про клієнтів.

Як уже згадувалося, я прийму депозит у розмірі 75 фунтів стерлінгів як вирішення цієї скарги та сподіваюся, що це питання буде вирішено якомога швидше, оскільки це триває вже кілька тижнів.

дякую

привіт всім

Дякуємо за ваші відповіді. Спірну суму було змінено. Ми обговоримо це питання внутрішньо, і я зв’яжуся з вами.

Дякую, Пітер, я ціную вашу допомогу в цьому.

Шановна Card2017,

Ми обговорили це питання з командою та дійшли такого висновку: хоча ліміт депозиту може бути більш ефективним з технічної точки зору, ми не можемо штрафувати казино. Порівнюючи два казино — одне з лімітом депозиту, а інше — без ліміту, казино з лімітом вважається кращим, що є невеликим кроком до чесної гри, хоча в цьому випадку технічне рішення можна покращити. Служба підтримки казино повинна була повідомити вам, що ліміт депозиту застосовується протягом 24 годин. Згодом ліміт діяв, але ви змогли надіслати кошти до того, як він набув чинності. Якщо система дозволяла вам внести більше ніж 25 фунтів стерлінгів, ви могли б звернутися до служби підтримки, щоб запитати про це, але замість цього ви зробили додаткові депозити. Враховуючи аргументи обох сторін, компроміс у розмірі 30 фунтів стерлінгів, як згадувалося раніше, був би найкращим рішенням.

Привіт Петро,

Я справді зв’язався з тим, що зміг внести більше ніж 25 фунтів стерлінгів, про що й йшла розмова в чаті. Тоді мені сказали, що його ще не застосували. Мені дозволили внести на 50 фунтів стерлінгів більше, ніж на 25 фунтів стерлінгів. Я зв’язався з ними після того, як мені дозволили внести більше. Ось що було моє головне нарікання, і тому я зв’язався з ними. Як компроміс, я вважаю, що 50 фунтів стерлінгів буде достатнім, оскільки це сума, яку я зміг перерахувати. Я вже відхилив 30 фунтів стерлінгів, оскільки вважаю, що вони не підходять і навіть не покривають понад суму, яку мені дозволили внести. Знімки екрана, які я раніше надіслав із чату в прямому ефірі, зроблені з того часу, коли я зв’язався з чатом у прямому ефірі, оскільки мені вдалося внести понад 25 фунтів стерлінгів.

Буду вдячний, якщо ви знайдете для мене рішення, оскільки це триває деякий час, і вони вже пропонували 30 фунтів стерлінгів, перш ніж прийти до вас. Я попросив стенограму чату, але мені сказали, що я не можу отримати її, оскільки вони не можуть надіслати вам, інакше ви зможете побачити всі мої чати. Це ще одна річ, яка повинна бути легкодоступною. Я справді вважаю, що поводився дуже розумно, оскільки багато розмов були дуже сумнівними та взагалі не відповідали вимогам щодо відповідального ставлення до азартних ігор. Але я готовий відмовитися від цього, оскільки вони сказали, що введуть щось краще. Я спілкувався в чаті кілька разів, а не один раз. Як тільки я побачив, що зміг внести понад 25 фунтів стерлінгів, я зв’язався з ними, щоб повідомити, що це ще не застосовано, і так почалася скарга. Я годинами спілкувався в прямому ефірі з Джуліанною, а потім Софією, операційним менеджером.

Я був би вдячний, якщо б це рішення було запропоновано, оскільки я вважаю, що це мінімальне рішення, чесно кажучи.

Дякуємо за вашу допомогу

Крім того, я б не знав, що можу внести понад 25 фунтів стерлінгів, якби я не зробив додаткові депозити, тому я трохи розгубився з такою відповіддю. Казино поставилося до мене дуже різко та не визнало жодної провини у своїх відповідальних процесах азартних ігор. Вони не повідомили мене, що для застосування ліміту потрібно 24 години. Я двічі сказав їм, що хочу закрити через занадто великі витрати, і я не впевнений, чому не було жодних додаткових запитань, наприклад «чи бачите ви свої витрати як проблему?» «або «у вас є проблеми з азартними іграми?», взагалі нічого, просто ви усвідомлюєте, що втратите свої гроші назад, для мене це приголомшливо і зовсім не зосереджено на клієнті.

Мені здається, що ви не можете побачити весь чат, який я з ними мав, оскільки я впевнений, що ви точно зрозумієте, що я маю на увазі. Я кілька разів просив стенограми чату, оскільки вони дуже довгі, але мені сказали, що ні, але відповідно до законів про зберігання даних я маю право отримати це, оскільки все це повинно бути записано та доступно мені.

Я справді не впевнений, куди звертатися з цим, оскільки мене анітрохи не влаштовує їхня відповідь, вони були неймовірно грубими та не допомагали щодо відповідальної азартної гри чи повернення моїх даних відповідно до GDPR. Будь ласка, які мої варіанти, оскільки я не відчуваю, що вони десь слухають. Я відчуваю, що якщо це не буде вирішено, я повинен передати це їхнім постачальникам ліцензій. Вони були вкрай марними.

Я ціную вашу допомогу з цим Пітером, але я не знаю, куди йти далі, якщо це не вдасться вирішити

Крім того, чи можете ви якнайшвидше перевірити цей ланцюжок, оскільки в ньому є одне загальнодоступне повідомлення з вкладеннями та моя електронна адреса! Це мене дуже хвилює, оскільки тепер усі знають моє повне ім’я та електронну адресу. я зовсім не щаслива!

Я щойно перейшов на головну сторінку для вас, не ввійшовши в систему, і вся моя інформація є загальнодоступною, моє ім’я та адреса електронної пошти. Як це можна було залишити на 3 тижні. Це просто одне за іншим.

Привіт Card2017,

Я зробив вашу адресу невидимою, вибачте, ми не помітили. Чи правильно я розумію, що ви зв’язалися зі службою підтримки після того, як зробили додаткові депозити та перед тим, як витратити їх? Ви просили службу підтримки повернути кошти, поки вони не були використані для ігор?

Доброго ранку,

Дякую, що приховав це від мене.

Я надіслав повідомлення в казино, коли зрозумів, що можу внести більше. Це набагато більше, ніж просто питання ліміту депозитів. Це каталог помилок і спокус з боку компанії, те, як компанія взагалі не піклується про відповідальну гру, є величезною проблемою, яку, на мою думку, вони просто приховали. Я не можу турбуватися про те, щоб продовжувати ходити туди-сюди, минуло 6 тижнів. Зрозуміло, що ніхто не може побачити те, що, на мою думку, було жахливим обслуговуванням і жодною унцією турботи щодо відповідальної гри та грубих відповідей у чаті з ними. Це виснажує мене, тоді просто прийміть 30 фунтів стерлінгів і зробіть це, оскільки я нічого не досягну, тому повернути 30 фунтів стерлінгів, щоб закрити скаргу.

дякую

Привіт Card2017,

Ми розуміємо ваше розчарування та бачимо потенціал для покращення політики відповідальної гри з боку казино. З іншого боку, галузь заповнена гравцями, які використовують таку тактику лише для того, щоб отримати більше бонусів. У майбутньому я пропоную вам чітко заявити, що у вас є проблеми з азартними іграми. Це чіткий сигнал для будь-якого казино, щоб реагувати відповідним чином. Якщо ви просто хочете встановити ліміт депозиту, переконайтеся, що він активований, перш ніж почати депозит.

Шановна команда DelOro Casino!

Оскільки гравець погодився на повернення £30, обробіть його. Ми також пропонуємо запровадити відповідальні азартні інструменти, такі як ліміти депозитів безпосередньо на обліковий запис гравця, щоб заощадити час і покращити взаємодію з користувачем.

Дорогі Пітер і Карлі,

Дякуємо за ваш час, необхідні кроки вжито, і ми можемо закрити справу. Бажаю вам чудового решти тижня.

З повагою,

Дякуємо команді DelOro Casino за допомогу.

Шановна Card2017,

Чи можете ви підтвердити отримання ваших коштів?

Так, дякую

Шановна Card2017,

Я радий чути, що ви отримали свої кошти. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі. Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.

З повагою,

Петро