Гравець з Німеччини спочатку подав прохання про закриття облікового запису через залежність від азартних ігор, яке було задоволено, але невдовзі скасовано. Незважаючи на визнання залежності, гравець втратив приблизно 6000 євро, не маючи змоги перевести кошти, і зараз шукає допомоги, щоб повернути кошти.
Привіт, шановна команда Гуру, привіт команда Deloro Casino.
27 вересня 2024 року я зв’язався з чатом і повідомив, що страждаю від азартних ігор, і через це мій обліковий запис має бути закрито. Співробітники живого чату заблокували мій обліковий запис, але я не міг контролювати себе, хоча сильно страждаю від азартних ігор. Я запитав у чаті, чи можуть вони знову відкрити мій обліковий запис. Після кількох запитань, наприклад, чи страждаю я залежністю від азартних ігор чи ні, вони знову відкрили мій обліковий запис протягом кількох хвилин.
Якщо хтось виключає себе через залежність від азартних ігор, казино ніколи не повинно допускати гравця назад, оскільки гравець хворий і не може розпізнати реальність.
Я втратив близько 6000 євро, не зумівши жодного разу вивести гроші.
Прошу допомоги повернути гроші, дякую!
Привіт Tuscani090283,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з DelOro Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Будь ласка, надішліть докази запиту на самовиключення nikolas.b@casino.guru .
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт, дорогий Нік,
27 вересня 2024 року я програв близько 2000-3000 євро в казино з моменту реєстрації.
Я написав у чаті, що я залежний від азартних ігор і хочу, щоб через це заблокували мій обліковий запис (я надішлю вам скріншот).
Співробітник живого чату негайно заблокував мій обліковий запис.
Я не повідомляв казино електронною поштою, і після кількох запитів казино не надало мені адресу електронної пошти (її просто проігнорували, як ви можете бачити в історії чату). (Казино має надати вам всю історію чату.)
Через кілька днів після того, як мене заблокували саме через залежність від азартних ігор, я не міг контролювати себе і написав у чаті, щоб запитати, чи можна знову відкрити мій обліковий запис. Через 3 хвилини мій рахунок знову був відкритий.
Потрібно було лише відповісти на кілька запитань.
Тоді рахунок був відкритий близько 3 тижнів.
Кожне казино знає, що залежний від азартних ігор, якого забанили через це (залежність від азартних ігор), не може і не має права знову грати в казино, а казино не має права скасувати бан гравця.
Після цього я зміг продовжити гру і втратив згадану суму (приблизно 6000 євро). Більше того, казино неодноразово платило 3 або 5 євро на мій рахунок через чат, щоб я ще більше страждав від своєї неконтрольованої хвороби та втрачав гроші.
Вчора я запитав у чаті, чи можу я встановити ліміт депозиту, казино повідомило мені, що мій ліміт на день встановлено на рівні 20 євро, потім я спробував внести 100 євро, і процес депозиту пройшов гладко, без будь-яких обмежень,
Тоді я подав скаргу тут і, не повідомляючи казино про скаргу, я попросив чат заблокувати мій обліковий запис через залежність від азартних ігор, з тим самим реченням, що і вперше. Онлайн-чат зробив це знову, і коли я попросив чат знову відкрити мій обліковий запис, точнісінько те саме речення, що й у перший раз, чат написав, що це більше неможливо, і обліковий запис залишився закритим.
Тож казино довелося діяти точно так само в перший раз, але вони дозволили мені повернутися, що призвело до надзвичайних особистих фінансових проблем для мене.
Сьогодні я надішлю вам електронною поштою свої скріншоти.
Дякую Нік!
вітаю,
Тоскані090283
Привіт Tuscani090283,
Чи є спосіб довести, коли саме відбулася розмова в чаті, яку ви переслали?
Зверніть увагу, що для самовиключення надається спеціальна адреса електронної пошти: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/
Зв’яжіться з ними якнайшвидше та надішліть зазначені вище докази.
З повагою,
Нік
Привіт Нік,
Я надіслав запит у казино вчора й додав вас до списку розсилки.
На сьогоднішній день казино не відповіло.
Vg,
Тоскані090283
Привіт Tuscani090283,
Ви не просили про самовиключення в електронному листі і не згадали залежність від азартних ігор.
Будь ласка, зв’яжіться з ними ще раз і подайте правильний запит.
З повагою,
Нік
Привіт Ніку, мій обліковий запис закрито через залежність від азартних ігор і ніколи не буде відкрито. Це було підтверджено в чаті після того, як мій обліковий запис заблокували через залежність від азартних ігор у чаті.
Лише коли я зробив перший запит у чаті щодо залежності від азартних ігор, чат дозволив мені повернутися, навіть якщо я згадав про залежність від азартних ігор.
Привіт Нік,
Якщо ви стежите за моїм чатом, ви побачите, що я попросив заблокувати мій обліковий запис через залежність від азартних ігор. Казино зробило це, але потім знову відкрило рахунок, де я втратив багато грошей через неконтрольовану азартну гру. Тоді я знову попросив у чаті заблокувати мій обліковий запис через залежність від азартних ігор. Цього разу казино відреагувало правильно і назавжди заблокувало мій рахунок через залежність від азартних ігор. Після того, як я запитав, чи варто відкривати мій обліковий запис, у чаті було сказано, що неможливо відкрити його повторно через залежність від азартних ігор. Казино мало відреагувати негайно, коли вперше заговорили про залежність від азартних ігор, але казино відкрило рахунок і лише тоді казино відреагувало належним чином. Тому я вимагаю повернути гроші, які я вніс з того дня, як згадав про залежність від азартних ігор, і мій рахунок мав бути заблокований.
Vg,
Тоскані090283
Привіт Tuscani090283,
Я розумію, що ви згадали про свою залежність від азартних ігор у казино в чаті. Щоб продовжити спілкування, нам потрібно буде підтвердити точну дату цього чату як доказ. Ця позначка часу є важливою, оскільки вона дозволить нам підтвердити вашу заяву.
Якщо можливо, чи могли б ви надати докази чату з датою? Спрацює знімок екрана з вашого телефону, який показує дату, або, якщо ви попросили надіслати стенограму чату на свою електронну адресу, надішліть її на мою адресу.
Я з нетерпінням чекаю вашої відповіді.
З повагою,
Нік
Привіт,
Мій обліковий запис заблоковано, і я не можу отримати доступ до історії чату в реальному часі. Ви зв’язувалися з казино й запитували історію чату в реальному часі? Онлайн-чат не надає гравцям інформацію про дату чи час історії чатів, тому казино повинно надавати точні дані та мати їх у своєму розпорядженні.
Будь ласка, зв’яжіться з казино та попросіть повну історію чату з датами та часом.
Ви також можете запросити сюди казино, щоб все було зрозуміліше.
Вітаю,
Тускані090283
З моїх скріншотів живого чату, які я надіслав вам Ніку електронною поштою тиждень тому, ви можете побачити, що програмне забезпечення для онлайн-чату казино не надає жодної дати чи часу для гравців. Тому ви повинні попросити казино надати вам цю інформацію безпосередньо.
Вітання,
Тоскані090283
Привіт Tuscani090283,
Чи можна було б також переслати повідомлення з казино, на основі якого вони знову відкривають ваш рахунок nikolas.b@casino.guru ?
Чекаємо на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт Нік,
Казино не дозволяє мені відкрити рахунок. У казино є історія чату, тому я прошу вас запросити казино сюди або попросити казино надіслати вам історію чату.
Як я вже писав, після того, як я подав запит на відкриття облікового запису, у чаті сказали, що це неможливо, оскільки мій обліковий запис заблоковано через чат через залежність від азартних ігор.
Але коли вперше мій рахунок заблокували через чат через залежність від азартних ігор, казино дозволило мені повернутися, після чого я втратив 6000 євро через неконтрольовану залежність.
Я переслав тобі, Ніку, скріншоти, які мені вдалося зробити, електронною поштою на початку скарги. Казино зберегло всі інші докази живого чату та має надати їх за запитом.
З повагою,
Тоскані090283
Привіт Tuscani090283 і дякую за надану інформацію. Оскільки нам знадобляться додаткові роз’яснення від казино, вашу скаргу буде передано моєму колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), який відтепер буде вам допомагати.
Бажаємо вам успіхів у її розв’язанні.
З повагою,
Нік
Шановний Tuscani090283 ,
Я Кубо, і відтепер я займатимусь вашою скаргою. Якщо з моменту останньої наданої інформації з’явилися нові оновлення щодо цієї справи, повідомте мене.
Я хотів би запросити представників DelOro Casino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку доступну інформацію для вирішення цієї проблеми.
Шановне DelOro Casino ,
Не могли б ви надати відповідну інформацію та своє розуміння щодо цієї справи? Зокрема, чому обліковий запис гравця було повторно відкрито після його закриття через явно зазначені проблеми з азартними іграми?
Заздалегідь дякую за швидку відповідь.
З повагою,
Кубо
Привіт Кубо,
Чат у прямому ефірі поставив мені кілька запитань після того, як мій обліковий запис було закрито через залежність від азартних ігор. Питання типу: ви залежні від азартних ігор? Якщо гравець просить закрити свій рахунок назавжди через залежність від азартних ігор, казино більше ніколи не зможе відкрити рахунок. Після другого запиту, після того, як було втрачено 6000 євро, незважаючи на те, що рахунок ніколи не повинен був відкриватися, казино правильно відреагувало лише вдруге, тож казино мало відреагувати після першого блокування, тоді рахунок все одно було закрито, і я не втратив би 6000 євро.
Вітаю,
Тоскані090283
Шановні всі!
Сподіваюся, усі чудово проводять вихідні.
Ми відповіли електронною поштою.
З повагою,
Казино Дель Оро
Шановне DelOro Casino ,
Дякуємо за повідомлення. Я надіслав запит на роз’яснення щодо певних подій і зараз чекаю вашої відповіді.
Я ціную вашу допомогу та з нетерпінням чекаю на вашу думку.
Дорогі всі,
Сподіваюся, у вас чудовий тиждень. Ми відповіли електронною поштою.
З повагою,
Казино Дель Оро
Шановне DelOro Casino ,
Дякуємо за надання додаткових матеріалів. Я повторю те, що сказав учора в іншій темі скарг.
Наша позиція залишається рішучою: самовиключений обліковий запис ніколи не можна повторно відкривати, якщо гравець явно подав запит на остаточне закриття через проблеми з азартними іграми. Хоча в рідкісних випадках розглядається можливість повторного відкриття облікового запису - наприклад, після кількох років самовиключення, - такими діями потрібно керувати з особливою обережністю, щоб дотримуватися правил відповідальної азартної гри. Це включає в себе реалізацію значущого періоду охолодження принаймні один-два тижні, а не один день, і забезпечення прямого спілкування з гравцем, щоб підтвердити, що рішення про повторне відкриття є продуманим, навмисним і не прийнятим імпульсивно.
Важливо визнати, що підписані документи або запитання, на які відповів гравець, який раніше повідомляв про залежність від азартних ігор, не можуть вважатися надійними. Гравці, які борються із залежністю, можуть вдатися до відчайдушних заходів, щоб продовжити грати в азартні ігри, що покладає на казино значний обов’язок дотримуватися заходів безпеки та запобігати подальшій шкоді. Перекладання відповідальності виключно на гравця підриває принципи відповідальної гри та ставить під загрозу ефективність політики самовиключення.
У цьому випадку обліковий запис гравця було знову відкрито лише через чотири дні після остаточного закриття через проблему з азартними іграми, про яку він явно повідомив. Це абсолютно неприйнятно. Процес, здійснений казино, включаючи серію неадекватних запитань, поставлених агентом служби підтримки, далеко не відповідає вимогам ретельності в такому делікатному питанні та не може звільнити казино від відповідальності.
З цих причин я повинен стверджувати, що гравець має право на відшкодування депозитів, зроблених після того, як його обліковий запис було неправомірно повторно відкрито. Недотримання казино протоколів самовиключення безпосередньо спричинило цю ситуацію, і відповідальність за усунення завданої шкоди лежить на казино.
Дякую за увагу до цього питання та чекаю на вашу відповідь.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
