Гравець з Іспанії попросив самовиключення. На жаль, запит було проігноровано.
Я попросив закрити мій рахунок назавжди через проблеми з азартними іграми 14 грудня. Мені сказали сказати причину, і його закриють, але його не закрили, а після цього 20 числа я вніс депозит і втратив 300 євро. Я зареєстрований разом з урядом Іспанії у самовиключенні з азартних ігор. Я вимагаю 300 євро і закриваю свій рахунок назавжди. Прикріплені тестові файли.
Шановний alexlisen86!
Щиро дякуємо, що надіслали скаргу та надіслали всі відповідні повідомлення. Мені шкода чути про вашу проблему. Перш ніж ми зв’яжемося з казино та запитаємо їхню точку зору, не могли б ви переслати оригінальні електронні листи на petronela.k@casino.guru ?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якомога швидше. Наперед дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Щиро дякую, alexlisen86, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Матею ( matej@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, alexlisen86.
Мені шкода чути про ваші неприємності.
Я хотів би запросити представника казино до справи.
Не могли б ви пояснити нам, що саме сталося і чому обліковий запис alexlisen86 не було закрито?
Привіт усім!
Запит клієнта на самовиключення працював, тому користувач може отримати доступ до облікового запису, але наразі ми його виконали.
Рахунок закрито без можливості повторного відкриття.
Ми не відповіли на ваш запит на повне блокування облікового запису до сьогодні, але отримали запит на розблокування вашого облікового запису через два дні після того, як ви його надіслали. Ваш обліковий запис було розблоковано, оскільки ви звернулися до нашого агента підтримки.
На даний момент запит на повне блокування облікового запису розглянуто та прийнято.
Ви самі собі суперечите, кажете, що якщо ви заблокували, а потім знову відкрили, то мій обліковий запис не заблокували до сьогодні (через 13 днів). Правда (і є листи, які це підтверджують), що я попросив закрити мій обліковий запис назавжди без можливості його повторного відкриття через проблеми з азартними іграми, вони швидко відповідають, щоб я міг сказати їм причину, повторюю, що через грати в азартні ігри і нічого не робити. У такому серйозному випадку вони повинні були негайно закрити його, коли я запитав, не запитуючи чому, коли в першому листі я вже сказав причину. Тоді я б не втратив усі свої гроші 1400 євро, що тепер мені не доведеться платити за оренду або святкувати Різдво. Я сподіваюся, що вони повернуть 1400 євро і підійдуть до цього питання більш серйозно. Все найкраще.
Щоб все було зрозуміло, ось графік:
14 грудня звернувся до нашої служби підтримки з проханням заблокувати його обліковий запис назавжди.
Як тільки ми його отримали, ми почали над ним працювати.
Але через кілька днів клієнт знову зв’язався з нами, щоб розблокувати свій обліковий запис.
Оскільки його запит ще працював і на той момент остаточного рішення не було прийнято, обліковий запис було розблоковано.
Потім клієнт вніс кошти та витратив їх за допомогою нашого сервісу.
Щойно він втратив свої кошти, він створив цю скаргу, щоб попросити повернути свої кошти.
Явних причин для повернення коштів немає, оскільки клієнт скористався послугою відповідно до умов надання послуг.
Як бачимо, вони брешуть, суперечать собі і більше піклуються про гроші, ніж про проблеми людей і шкоду, яку вони можуть завдати. Причини очевидні, клієнт каже вам закрити рахунок через проблеми з азартними іграми і замість того, щоб закрити його, ви вирішили повідомити причину його закриття? Те, що вам слід було зробити, — це негайно зблизити це з такою серйозною проблемою, яка дає вам користь, щоб заробляти більше грошей, і показує, які ви добросовісні люди. У разі неприйняття повернення, я подаю вимогу до отримання ліцензії на Кюрасао і засуджу вас у суді.
Шановний представник казино Cyber.bet.
У тих випадках, коли гравець визнає свою залежність від азартних ігор, немає нічого подібного періоду очікування або можливості скасування. Рахунок гравця необхідно закрити. Незалежно від того, скільки він буде вас просити, яку історію потім розповість про свою помилку і т. д. Залежність від азартних ігор – це хвороба, коли людина не може себе контролювати. Він зробить усе буквально, щоб продовжувати грати, і ваша відповідальність — запобігти цьому.
Рішення скасувати блокування рахунку гравця після того, як він визнав проблему з азартними іграми, було очевидною помилкою казино.
Привіт, шановний Матей!
Дякуємо за ваші коментарі.
У Cyber.bet ми зробили концепцію відповідальних ігор невід’ємною частиною нашої корпоративної культури.
З іншого боку, кожен запит користувача має бути розглянутий та перевірений.
Ми намагаємося якомога швидше реагувати на всі запити користувачів.
На даний момент ми розглянули запит користувача та заблокували його обліковий запис.
Потрібно ще раз вказати на те, що користувач скористався нашим сервісом на його умовах, які були повністю дотримані.
Шановний представник казино Cyber.bet.
Будь ласка, подивіться на екран із Правилами та умовами свого казино.
Постійне самовиключення. Якщо вам стане відомо про нав’язливу поведінку, пов’язану з азартними іграми, ви можете скористатися нашим параметром самовиключення, щоб назавжди обмежити доступ до свого облікового запису кібер-ставки. Будь ласка, зв’яжіться з нашою службою підтримки клієнтів через support@Cyber.bet, щоб ініціювати постійне самовиключення. Цей запит не можна відкликати, і обліковий запис буде закрито назавжди. - Я вважаю, що це правило було явно порушено казино, коли казино проігнорував запит alexlisen86. Будь ласка, майте на увазі, що в цьому процесі самовиключення немає нічого, яке потрібно завершити, але цей запит потрібно надіслати – його електронна пошта, де він згадав про залежність від азартних ігор, є дуже хорошим запитом.
Інша частина - Навчений персонал
Принаймні трохи навчена людина ніколи не відкриє рахунок для проблемного гравця.
Якщо ви не хочете повертати гроші гравцеві з не знаю якої причини, оскільки це очевидна помилка казино, я б настійно рекомендував alexlisen86 подати скаргу до регулятора.
Якщо регулятор прийме рішення на користь казино, ми позначимо цю скаргу як невирішену з самовиключенням на нашому веб-сайті. (Ну, Кюрасао є поганим регулятором, але я сподіваюся, що не так погано, щоб винести таку очевидну справу проти гравця) Те, як казино діяло, у цьому випадку просто суперечить усім принципам чесних азартних ігор.
Привіт, Матей.
Ми вже вказували на те, що отримали запит клієнта на повне блокування облікового запису. Ми цього не заперечуємо. Умови надання послуг говорять нам, що запит має бути надісланий нам електронною поштою. Після отримання запиту обліковий запис блокується і клієнт повідомляє про це. Що й було зроблено в даному випадку.
Щоб миттєво заблокувати обліковий запис на стороні клієнта, йому доступна спеціальна опція в особистому кабінеті, але цей клієнт нею не скористався. І його зв’язок зі службою підтримки перевірявся в першому порядку разом з іншими користувачами сайту.
Більше того, ви вказуєте, що ми проігнорували запит клієнта, але це неправда. У день запиту клієнт повідомив нам про бажання заблокувати обліковий запис, і ми запитали у нього причину для цього, яка необхідна для розуміння ситуації, оскільки у клієнтів можуть бути різні причини для блокування облікового запису.
14 грудня 2021 18:03 Я кажу вам поштою:
-Привіт, у мене проблеми з азартними іграми. Я хочу, щоб мій обліковий запис був заблокований назавжди без можливості його повторного відкриття. Дякую.
14 грудня 2021 19:03 Вони відповідають:
-Привіт. Сумно бачити, що ви йдете :( Зверніть увагу, що ви можете заморозити обліковий запис у налаштуваннях профілю. Щоб видалити його повністю, вкажіть причину такого рішення, після чого ми обробимо ваш запит.
14 грудня 2021 19:22 Ще раз кажу вам:
- Через проблеми з азартними іграми.
21 грудня 2021, 3:09 Я пишу вам:
- Я попросив закрити свій обліковий запис назавжди через проблеми з азартними іграми, і навіть якщо ви не закрили його і не дозволили мені повторно внести депозит, я втратив 300 євро, які я прошу повернути за те, що не закрив свій обліковий запис, навіть знаючи, що я проблема з азартними іграми і я попросив закрити свій обліковий запис через це. Інакше я подаю позов на ліцензію Кюрасао
21 грудня 2021 року, 9:32 Відповідь:
-Здрастуйте.
Його обліковий запис було заблоковано 14 грудня після запиту, а 16 грудня його повторно розблокували також після його повідомлення.
Ви повинні були заблокувати обліковий запис 14 грудня замість того, щоб знову запитати, чому я хочу закрити свій обліковий запис назавжди без можливості повторного відкриття, коли я вже сказав це в першому електронному листі. Але ви зробили це через 13 днів, коли вони побачили скаргу в GURU CASINO, що використовують хворобу, щоб заробити гроші. Останній раз прошу повернути 1400 євро за хороші, або я зроблю це всіма можливими способами. Дуже дякую, Матей, і якщо вони відмовляться, я хотів би поговорити з вами, будь ласка. ДЯКУЮ!
Привіт, Алекс.
У вашому звіті про хронологію відсутня дата.
Це було 15 грудня, коли ви скасували свій запит, попросивши нас повторно відкрити ваш обліковий запис.
На той момент ми ще не прийняли остаточного рішення щодо блокування вашого облікового запису, ваш початковий запит був у роботі.
Шановний представник казино Cyber.bet.
Будь ласка, поправте мене, якщо я помиляюся.
Гравець alexlisen86 14 грудня написав на електронну пошту казино (support@Cyber.bet), що хоче негайно закрити свій рахунок, оскільки у нього виникли проблеми з азартними іграми. Цей електронний лист згадується в умовах, де написано, що цей запит не можна відкликати. Однак 15 грудня казино знову відкрило рахунок гравця, оскільки самовиключення все ще не діяло.
Але тут умови дуже чіткі: запит не відкликається, а не саме самовиключення.
Інша справа, що якщо ви серйозно ставитеся до відповідальних азартних ігор, то знаєте, що у проблемних гравців є свої яскраві моменти і темні моменти, і в яскраві моменти вони діють раціонально, а в темні – ні. Тож логічно, що якщо проблемний гравець попросить вас допомогти йому у світлий момент, він відмовить у цьому в темний момент і попросить казино дозволити йому грати. Проблемні азартні ігри означає, що гравець не може контролювати свої дії. Тому правила дуже суворі. Як тільки гравець визнає проблему з азартними іграми, казино повинні заблокувати його назавжди якомога швидше.
Ми хотіли б попросити казино Cyber.bet відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену».
Вони не відповіли, Матей, чи можете ви, будь ласка, допоможіть мені подати претензію з ліцензією Curaçao? Я погано володію англійською, я міг би компенсувати цим пожертвування в казино гуру, якщо вони повернуть мої гроші.
Привіт, alexlisen86.
Казино має ліцензію Curacao 8048/JAZ.
Будь ласка, напишіть електронний лист на адресу Curacao Antillephone NV: complaints@gaminglicences.com
Ваша скарга повинна містити:
1) Ваша особиста інформація:
ім'я (ваше ім'я, ваше прізвище та по батькові, якщо воно у вас є)
ваша країна проживання
твій вік
2) Орган скарги повинен містити:
назва казино (ще краще вказати номер його ліцензії)
ваш логін (ім'я користувача) та електронна адреса в онлайн-казино (в якому ви зареєстрували обліковий запис)
потім якомога детальніше опишіть те, що сталося (включаючи суму грошей, яку ви оскаржуєте)
3) Прикріпіть до електронної пошти файли (зображення екрана або листування електронною поштою), які підтверджують, що ви вже намагалися вирішити проблему з казино.
Будь ласка, повідомте мене, коли ви подасте скаргу або у разі будь-яких проблем.
Чи можу я подати скаргу іспанською мовою чи вона має бути англійською?
Чи не могли б ви, будь ласка, Матей допомогти мені подати скаргу? Це могло б компенсувати фінансово. Дякую
Привіт, alexlisen86, я підготую для вас повідомлення для органу ліцензування та надішлю його на вашу електронну пошту. (Вам не потрібно компенсувати мені компенсацію. Це частина процесу подання скарги)
Я надіслав вам електронного листа. Будь ласка, повідомте мене, коли ви подасте скаргу до регулятора.
Ми закриваємо цю справу зі статусом, чекаємо рішення регулятора.
Проте ми вважаємо, що гроші alexlisen86 мають бути повернуті.
Ми повторно розкрили цю скаргу на підставі запиту гравця.
Тому що сьогодні регулятор не відповів, і тому що в даному випадку очевидно, що alexlisen86 все зробив правильно, і казино не повинно повторно відкривати його рахунок. Ми закриваємо цю скаргу як виправдану.
Alexlisen86 або представник казино можуть повторно відкрити цю скаргу в будь-який час, коли регулятор відповість.