Гравець з Мексики відчував труднощі з виведенням виграшів, оскільки їхня країна стала юрисдикцією з обмеженнями для подальших рекламних пропозицій. У підсумку ми закрили скаргу як «нерозглянуту», оскільки вважаємо, що рішення казино суперечить чесним азартним іграм.
Я грав у казино близько року тому, але я все ще сподіваюся, що ви можете мені допомогти. Разом я 2 рази депонував в казино. Я зіграв другий вітальний бонус, коли мені нарешті пощастило виграти. Ігри, в які я грав, були «Яйце дракона» та «Щеня кохання». Після того, як я завантажив документи та чекав, поки казино заплатить. Пізніше я отримав електронний лист про те, що мої виграші вважаються невилученими відповідно до Загальних положень та умов, оскільки моя країна була виключена з акції. Але коли я грав, моя країна не була виключена. Це означає, що казино змінило умови після того, як я виграв, і вирішив не платити. Це абсолютно нечесно, і навіть якщо казино не змінює рішення, можливо, це може допомогти іншим уникнути гри в цьому казино.
Дорогий Кіаніс,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Я перевірив загальні умови бонусів, і ось що я знайшов https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
«Наступні країни виключені з акції: Мексика , Чилі, Аргентина, Індія. У разі, якщо гравець з цього списку активував бонус, виграш, отриманий з бонусу, вважатиметься невилученим ».
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com не допускає реєстрації від клієнтів, які проживають в Австралії, Бельгії, Болгарії, Китаї, Кіпрі, Колумбії, Кюрасао, Чехії, Данії, Франції, Греції, Гонконгу, Конго, Угорщині, Індонезії, Ірландії, Ізраїлі, Італії, Латвія, Нідерланди, Нова Зеландія, Північна Корея, Пакистан, Польща, Португалія, Румунія, Сінгапур, Словацька Республіка, Іспанія, Сирія, Таїланд, Туреччина, Велика Британія, США, Віргінські острови (Британія), Віргінські острови (США) »
Схоже, Мексика не є країною з обмеженим доступом для реєстрації, лише для будь -яких рекламних пропозицій. Не могли б Ви надіслати будь -яке відповідне повідомлення на адресу petronela.k@casino.guru?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якомога швидше. Наперед дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Звичайно, я надіслав вам листи від казино. Питання в тому, коли саме вони заборонили Мексиці просування по службі.
Щиро дякую, Кіаніс, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я надішлю вашу скаргу моєму колезі Ніку, який буде вам на допомогу. Бажаю успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде задоволена.
Привіт Кіаніс,
Я Нік, і відтепер я буду допомагати вам у вашій справі. Я хотів би попросити казино Cosmoswin приєднатися до нас і допомогти нам вирішити проблему гравця.
Ми ще не отримали відповіді від казино. Зверніть увагу, що якщо ми не отримаємо відповіді протягом наступних 7 днів, скарга буде закрита як невирішена і може негативно вплинути на рейтинг казино.
Дорогий Кіаніс,
На жаль, як я вже згадував раніше, тепер ми будемо змушені закрити скаргу настільки невирішеною, оскільки казино взагалі не відповіло нам. Мені дуже шкода, що ми не могли вам більше допомогти, але оскільки казино не реагує, ми не можемо багато зробити. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у майбутньому ви зіткнетеся з будь -якою іншою неприємністю, ми з радістю постараємось вам допомогти.
З найкращими побажаннями,
Нік
Casino.guru
Тепер скаргу буде повторно відкрито на основі запиту казино.
Я хотів би попросити казино приєднатися і пояснити ситуацію гравцеві. Чи можете ви також повідомити, будь ласка, чи гравець досі активний на вашій платформі, чи було якесь оновлення щодо скарги після її закриття?
Вітання від команди Cosmoswin.
Ми постараємося надати якомога більше інформації щодо цієї справи з огляду на часові рамки.
Майте на увазі, що за минулий рік ми внесли кардинальні зміни в нашу платформу, змінили підхід і пропозиції. Cosmoswin було ліквідовано, щоб ми могли створити власну платформу та створити кращий досвід для наших гравців, і тепер ми повернулися.
За кілька місяців до початкової справи ми вже змінили наші Положення та умови. Справу було відкрито тут у вересні 2021 року, але фактична ситуація сталася в жовтні 2020 року. Ми виявили багато шахрайських дій із Мексики – гравці демонструють таку ж поведінку, тому ми прийняли ділове рішення припинити пропонувати там бонуси, відповідно виграші не вважатимуться такими, що підлягають відкликанню. Зверніть увагу, що в цей перехідний період ми виплатили всі виграші гравцям, які виграли. На жаль, тоді наша платформа не мала технічної можливості просто приховати бонусну пропозицію, щоб гравці не помилилися. Єдине місце, де ви могли побачити цю умову, були Умови бонусів і Загальні положення та умови.
У нас було кілька контактів з calderonmorales03@gmail.com, у яких ми пояснили випадок, однак у нас не було розуміння цього питання.
Сподіваємось, це прояснить ситуацію.
Команда Cosmoswin
Привіт Кіаніс,
Оскільки скаргу було повторно відкрито після тривалого періоду, я хотів би запитати вас, чи ви все ще тут, щоб продовжити вирішення цієї скарги.
Шановне казино Cosmowin!
Не могли б ви повідомити, чи цей конкретний гравець також отримав виплату з бонусу, який він вимагав? Якщо так, надішліть підтвердження на nikolas.b@casino.guru.
Привіт Нік,
гравець не отримав жодних виграшів, тому що він приєднався набагато пізніше після того, як були встановлені правила та застосовано блокування для Мексики. Згідно з правилами, гравець не мав права на отримання бонусу або виграшу з бонусу. Це було зазначено в рекламній акції та в наших Загальних умовах використання.
Якби гравець не активував бонус, виграш був би виплачений без проблем. Ми також пояснювали кілька разів у нашому чаті та електронною поштою.
Команда Cosmoswin
Шановне казино Cosmowin!
Ми вважаємо, що як тільки гравець отримує бонус, йому/їй потрібно виплатити. Якщо казино не дозволяє певній країні вилучати бонусний виграш, вони не повинні дозволяти йому вимагати бонус за перше місце, інакше який сенс брати бонус без можливості виграти.
Тепер скаргу буде передано моєму колезі Пітеру ( peter.m@casino.guru ), який відтепер вам допомагатиме.
З повагою,
Нік
Привіт всім,
Я приймаю скаргу.
Шановна команда Cosmowin Casino!
Як зазначав Нік вище, ми вважаємо, що якщо казино надають бонуси гравцям, вони також повинні шанувати їхні виграші. Ви можете прочитати більше про нашу позицію в Кодексі чесних азартних ігор (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Я боюся, якщо гравець не отримає гроші, скарга залишиться невирішеною.
Шановний Петре,
Ми цінуємо час, який знайшла ваша команда, щоб розглянути справу та захистити гравця, який жодним чином не зацікавлений у цьому питанні та не відповідає на нього. У той же час наша команда подбала про те, щоб надати найкраще та найсправедливіше пояснення після надзвичайно великих зусиль, які ми докладаємо для вдосконалення нашої системи на основі проблем і недоліків, з якими ми стикалися раніше. І хіба не в цьому суть вашої роботи?
Майже здається, що ваша команда більше схильна захищати порушників правил і гравців, які використовують слабкі сторони казино, але вона не тут, щоб реально допомогти та покращити спільне середовище, де хороші гравці можуть грати в чесних казино, і всі дотримуються правил. Так, ми читаємо ваші правила, і вони несправедливі.
Ми розуміємо, що ви, ймовірно, не вирішите опублікувати нашу відповідь, але ми будемо вдячні, якщо ви захочете бути прозорими у своєму спілкуванні.
Ми були дуже чесними та чесними з усіма нашими гравцями, але, будучи в цій галузі протягом тривалого часу, ми маємо достатньо досвіду, щоб не допускати нечесної експлуатації та вчасно її зупиняти, незалежно від того, чи буде це вважатися «поганою репутацією». Для вашої аудиторії - так, але для інших гравців, можливо, наше казино буде правильним для відвідування. Насправді ми відомі своєю видатною підтримкою клієнтів і дотриманням правил. Ми завжди виконуємо те, що обіцяли.
Нам сумно, що ми не змогли знайти партнера у вашій команді для створення кращого середовища казино, але якщо ціна, яку доведеться заплатити, полягає в створенні токсичної поведінки, ми можемо жити з ярликом «Дуже погана репутація».
"Надовго, і дякую за всю рибу"
Команда Cosmoswin
Шановна команда Cosmoswin Casino!
Дякуємо за відповідь. Вам не потрібно турбуватися про публікацію вашої відповіді, оскільки ми намагаємося бути максимально прозорими. Я розумію вашу точку зору та те, що ви вважаєте нашу політику надто суворою, однак наша мета — створити справедливий, безпечний і зручний досвід для гравців. З причин, зазначених вище, скарга залишиться без розгляду. Якщо ви вирішите змінити свою позицію, не соромтеся подати запит на повторне відкриття.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
