Гравець зі Швеції зіткнувся з невирішеними проблемами перевірки KYC під час спроби зняти 200 євро. Після визнання проблемної ігрової поведінки та звернення з проханням про самовиключення та допомогу з обмеженням втрат гравець втратив усі кошти через продовження маркетингу казино. Незважаючи на надсилання електронного листа та подання скарги, від казино не було зв’язку більше місяця. Скаргу відхилили, оскільки гравець перестав відповідати.
Я намагався зняти свої 200 євро, я надіслав усі документи для KYC, і казино потребує багато часу, щоб підтвердити мене.
Я кілька разів звертався в казино і повідомляв їм, що мені потрібна допомога, щоб захистити свої кошти. Бо я залежний і боюся втратити гроші.
Я прошу допомоги, щоб встановити ліміт програшу, але служба підтримки в чаті відмовила в цьому та повідомила, що вони не пропонують таку послугу в цьому казино.
Я повідомляю, що я залежний від ігор і боявся втратити гроші, і запитую, чи можу я заблокувати свій обліковий запис або самовиключитися, але все одно мати змогу зняти свої кошти. Служба підтримки в чаті сказала мені, що вони так не думають, і мені потрібно надіслати електронний лист і запитати про це фінансову команду. Тож я це зробив. Через 2 дні вони все ще не відповіли на мій електронний лист, вони не схвалили документ KYC і не продовжили моє відкликання.
Я знову зв’язався зі службою підтримки в чаті та сказав, що мені потрібна допомога, щоб захистити свої кошти.
бо я можу впоратися з цим, і якщо вони не можуть мені допомогти, вони повинні взяти на себе відповідальність, якщо я втрачу гроші.
наступного дня я не міг впоратися з грою і втратив усі кошти. Вони надсилають стільки пропозицій і електронних листів, що це мене дуже вразило.
Я звернувся до казино з цього приводу, і вони заблокували мій рахунок. Але ніколи не відповідає на мою скаргу, я також хочу, щоб вони виплатили мені 200, які я втратив, коли вони відмовляються допомогти мені захистити мої кошти.
Я також прошу надати свої дані на підтримку GDPR.
зараз минув місяць з мого останнього електронного листа. Я досі не отримав жодної відповіді на жоден із моїх електронних листів, скарг, я не отримав даних запиту чи коштів.
Найгірше те, що я заблокований від усіх інших казино в цій групі через залежність.
і коли це казино мене заблокувало, вони все одно надсилають мені бонусні пропозиції та маркетингові електронні листи ЩОДНЯ, і я благаю їх припинити, але вони ігнорують це.
Привіт Tiar001,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з CosmicSLots Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, чи згадували ви про залежність від азартних ігор у своєму запиті? Через який час після цього запиту ваш обліковий запис було закрито? Ви накопичували свої виграші реальними грошима чи використовували бонус? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Я зробив кілька запитів. Я почав із того, що сказав вам, що боюся, що втрачу свої гроші, і мені потрібна допомога, щоб захистити їх від скасування запиту на зняття коштів і ліміту втрат. Я також запитав, чи можуть вони виплатити мені гроші, якщо я заблокую свій рахунок. Я не згадував залежність прямо, але ви повинні бачити це в запитах, інакше чому б я боявся витрачати свої гроші?
минуло близько двох днів, перш ніж вони заблокували мій обліковий запис. Я сказав їм у чаті, що вони повинні взяти на себе відповідальність, якщо мої гроші будуть втрачені, якщо вони не зможуть мені допомогти. Коли мої гроші були втрачені, і я знову написав їм у чаті, вони заблокували мій обліковий запис і закрили чат. Єдине казино, на яке відповіло з усіх електронних листів, це коли я роблю знімок екрана електронних листів, які вони надсилають із пропозиціями, я прошу їх припинити надсилати, тому що я залежний.
тоді казино відповідає мені "чим ми можемо вам допомогти?" Наш останній контакт був місяць тому
Забув відповісти, гроші стосуються реальних грошей. Не бонус.
Привіт Tiar001,
На жаль, якщо ваш запит не був конкретним із самого початку, я бачу, що казино не виключило ваш обліковий запис одразу. Навіть якщо ви конкретно згадуєте залежність від азартних ігор, у казино все ще є прийнятний час для обробки (залежно від того, в який день), але зазвичай це займає до 3 днів.
Оскільки казино закрило ваш обліковий запис протягом 2 днів, ми не можемо притягнути його до відповідальності, якщо ви втратили гроші протягом цього періоду часу, особливо якщо ви не згадали про виключення безпосередньо.
Чи можемо ми ще чимось вам допомогти?
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
