Гравець з Японії зробив депозит у розмірі 2000 доларів США та отримав бонус, що призвело до виграшу в розмірі 41 154 доларів після виконання вимог щодо ставок. Після спроби зняти гроші казино вимагало ретельної перевірки, включаючи сторонні документи, і зрештою втратило виграш, посилаючись на проблеми з відповідністю.
Після реєстрації в казино 29 липня я отримав пропозицію про бонус на перший депозит. Я вніс $2000 через Payz і отримав $2000 бонусу.
Я уважно прочитав положення та умови, грав у слоти та виконав вимоги щодо ставок, у результаті баланс склав 41 154 долари.
Коли я подав запит на зняття коштів, мене попросили пройти верифікацію в реальному часі для підтвердження особи та надати мою зарплатну квитанцію та виписку з банківського рахунку як підтвердження коштів, які я надав.
Крім того, вони запитали історію транзакцій Payz. Вони неодноразово ставили під сумнів історію коштів, які я отримав від колеги, якому я раніше позичав гроші, і вони вимагали перевірку цієї третьої сторони (мого колеги), причини позики, письмову заставу та довідку про повернення.
Надіславши все, я отримав електронний лист із повідомленням про те, що не всі перевірки можна виконати відповідно до нормативних стандартів. Мій виграш було конфісковано, а початковий депозит у розмірі 2000 доларів повернуто.
Це абсолютно неприйнятно, тому я прошу Casino Guru провести розслідування.
Шановний jinguangzhengyang,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід роботи з казино Conquestador.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Томас
Дякую за роз'яснення ситуації.
Будь ласка, надішліть мені своє повідомлення зі службою підтримки казино, у якому ви намагалися вирішити проблему. Моя електронна адреса tomas@casino.guru
Було забагато туди-сюди, тому я взяв це та надіслав.
Будь ласка, підтвердьте
Дякуємо за ваш електронний лист.
Дозвольте мені послатися на наведені правила, щоб відмовити виграшу:
2.3.4. ви є справжнім і законним власником будь-яких грошей, які ви вкладаєте на свій рахунок;
2.7. У зв’язку з тим, що ви подаєте заявку на реєстрацію облікового запису в нас, ми цим заявляємо, що транзакції вашого облікового запису будуть ретельно відстежуватися, щоб запобігти відмиванню грошей. Ви погоджуєтеся з тим, що ми можемо підтвердити вашу особу та точність інформації, наданої в реєстраційній формі, в тому числі, але не обмежуючись, вимагаючи від вас додаткову інформацію та/або підтвердження особи, і можемо передавати вашу інформацію третім особам (включаючи агентства кредитної інформації ), щоб це зробити. Якщо ви не надасте задовільну інформацію для підтвердження та/або підтвердження особи на вимогу, ваш обліковий запис буде призупинено або припинено.
4.8. Вносячи гроші на свій рахунок, ви підтверджуєте нам, що гроші, які ви вносите, не походять від будь-якої незаконної діяльності чи джерела.
4.14. Ми зобов’язані виконувати процедури перевірки на дотримання законів про боротьбу з відмиванням грошей та інших законів. Ми перевіримо вашу особу, якщо загальна сума ваших депозитів дорівнює або перевищує 2000 євро або еквівалент в іншій валюті
Мій колега не є гравцем у цьому казино, але його попросили надати посвідчення особи та підтвердження реальності.
Це був єдиний раз, коли я зробив депозит у цьому казино.
Дякуємо за підтвердження.
Хоча я визнаю ваші зусилля пояснити ситуацію команді казино, з іншого боку, ми розуміємо обережність команди казино, оскільки ваші дії не повністю відповідають стандартним правилам боротьби з відмиванням грошей.
Після внутрішнього обговорення та наших рекомендацій у подібних попередніх випадках ми пропонуємо вам подати скаргу до органу ліцензування казино, оскільки ми не можемо визначити, чи порушував підхід казино встановлені правила.
Я закликаю вас подати скаргу відповідно до політики казино щодо скарг, викладеної тут: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Якщо у вас є будь-які запитання, сумніви чи скарги щодо Послуг Mobinc, Ігор або Mobinc загалом, зв’яжіться з нами в будь-який час за такою адресою електронної пошти: en_support@conquestador.com
10.2. Після подання скарги нашій команді підтримки клієнтів нами буде своєчасно вжито таких заходів:
Наша служба підтримки клієнтів розгляне вашу скаргу та спробує вирішити проблему чесно та об’єктивно протягом 5 днів після отримання скарги;
Якщо після цього процесу ви не вважаєте, що питання було вирішено належним чином, ви можете подати запит на передачу скарги члену нашої команди вищого керівництва для повторного розгляду протягом наступних 5 днів;
Якщо ви вважаєте, що після цього розгляду на другому етапі скарга все ще не була доведена до задовільного висновку, ви маєте право звернутися до Pardee Consulta, постачальника послуг з альтернативного вирішення спорів (ADR) Mobinc відповідно до Додаткового законодавства Мальти щодо «Альтернативи для споживачів». (Загальні) правила вирішення спорів» [SL378.18], заснований на Європейській Директиві 2013/11/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 21 травня 2013 року про альтернативне вирішення споживчих спорів. З Pardee Consulta можна зв'язатися, натиснувши тут . Для отримання додаткової інформації зверніться до нашої служби підтримки клієнтів;
Будь ласка, зверніть увагу, що на всіх етапах процедури розгляду скарг нам, можливо, доведеться попросити вас надати додаткову інформацію або відповідні докази для розгляду вашої скарги.
Під час звернення до ADR казино наш посібник може допомогти вам із процесом: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Будь ласка, дайте мені знати, коли ADR відповість, підтверджуючи вашу проблему. Я буду чекати вашої відповіді.
Я надіслав запити англійською мовою до відділу розгляду скарг, призначеного Conquistador Casino, і до ліцензіата, але не отримав відповіді.
Чи міг би гуру казино поговорити з Conquistador Casino про легітимність конфіскації?
Ми можемо не допомогти вам таким чином.
Будь ласка, надішліть мені електронні листи, у яких ви зв’язувалися з ADR казино. Я буду чекати вашої відповіді.
Моя електронна адреса tomas@casino.guru
Електронна пошта надіслана!
Будь ласка, підтвердьте
Дякуємо за ваш електронний лист.
Вибачте, але ми не можемо надати контраргументи щодо висновків казино щодо джерела коштів на основі наданої інформації.
Я рекомендую вам спробувати зв’язатися з ADR казино ще раз, доки не отримаєте відповідь. Будь ласка, додайте мене до копії електронного листа під час наступної спроби зв’язатися з ними.
Я буду чекати вашої відповіді.
Я знову спробував зв’язатися з ADR казино англійською мовою, але не отримав відповіді.
Не могли б ви допомогти мені зв’язатися з казино чи їхнім ADR?
Шановний jinguangzhengyang,
Будь ласка, перешліть мені електронні листи, які ви надіслали в ADR, щоб я міг їх переглянути.
Пересилайте повні електронні листи з видимими відправником і одержувачем.
Моя електронна адреса tomas@casino.guru
Скарги до ADR надсилалися у формі запиту, а не електронною поштою, тому я надіслав повідомлення через їхній веб-сайт.
Здається, я вже надіслав вміст повідомлення на електронну адресу Томаса. Будь ласка, перевірте.
Дякуємо за підтвердження.
Розглянувши обставини справи, ми, на жаль, не можемо притягнути казино до відповідальності за своє рішення, оскільки ми вважаємо, що в цій ситуації казино було зобов’язане дотримуватися правил AML (боротьби з відмиванням грошей).
Незважаючи на це, я сподіваюся, що ваші зусилля щодо альтернативного вирішення суперечок і органу з азартних ігор будуть успішнішими.
Мені шкода, що ми не можемо запропонувати більше допомоги. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з будь-яким онлайн-казино в майбутньому.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
