Гравець з Фінляндії подав запит на відкликання, перш ніж подати цю скаргу. На жаль, його виграш ще не отримав. Команда розгляду скарг переглянула ситуацію та визначила, що казино дотримувалося встановлених протоколів щодо запитів гравців на бонуси та зняття коштів. Справу було тимчасово закрито як невирішену в очікуванні рішення від організації з альтернативного вирішення спорів (ADR). Гравцеві порадили тримати команду в курсі будь-яких подій щодо відгуків ADR.
Шановна Аллю,
Прошу вибачення за трохи запізнілу відповідь, але необхідна інформація та докази були доступні нам лише нещодавно, щоб зрозуміти ситуацію.
Після ретельного вивчення всієї інформації та доказів виявилося, що ситуація дещо відрізняється від вашого попереднього опису.
Ви згадали:
Я зробив депозит у розмірі 25 євро в казино 27.12.2024 і вибрав бонус 130% бонус на депозит + 300 безкоштовних обертань. Я зіграв бонус на депозит і втратив власний баланс і бонусний баланс і не грав безкоштовні обертання. Після цього я зробив депозити на загальну суму 250 євро без бонусу, і я переконався, що у мене немає активного бонусу або бонусних грошей, коли я робив депозити. Мені вдалося виграти 400 євро і я зробив запит на зняття коштів. 28.12 я вирішив зіграти у фріспіни і почав перегортати виграші. погравши деякий час, я вирішив, що не хочу грати з бонусом, тому що найбільша сума для виведення становила 100 євро з безкоштовними обертаннями, тому я уважно прочитав умови. Тож я скасував бонуси та розіграв мій баланс до 0 євро, а мій бонусний баланс до 0 євро, і на моєму рахунку не було активного бонусу.
Ще був активний бонус у вигляді фріспінів. Досить незвично, що ви скасовували та повторно активували безкоштовні обертання 28.12 протягом усього дня 20 разів. Ви отримали або вимагали певні виграші від цих безкоштовних обертань, що призвело до того, що ваш баланс містить змішані кошти. Крім того, оскільки ви скасували попереднє виведення 400 євро наступного дня (29.12), процес виведення не був повністю завершений, що вказує на те, що ці 400 євро все ще вважалися бонусом або, можливо, важливіше згадати, що правила бонусу все ще діяли. Ваш баланс протягом дня 28.12. насправді ніколи не було нуля. Він був майже нульовим (0,09 євро, якщо бути точним), коли ви подали запит на зняття 400 євро 28.12., але у вас були активні безкоштовні обертання, і ви грали в безкоштовні обертання в цей час, де вам вдалося виграти на них, тому правила бонусу з Бонусного бонусу за 2-й депозит 130%" + 300FS залишалися актуальними практично весь час. Коли ваш баланс становив приблизно 50 євро (з виграшу від FS), ви грали в різні ігрові автомати, а потім перейшли до гри в живу рулетку. Коли ваш баланс знизився до 0,15 євро, ви скасували зняття 400 євро 29 грудня. і продовжили грати в живу гру в рулетку, де пізніше ви отримали спірні виграші.
Отже, підводячи підсумок, виграші були отримані не від реальних грошових депозитів, натомість вони все ще походили від коштів, отриманих від депозитного бонусу або, можливо, краще сказати, безкоштовних обертань, тому команда казино правильно застосувала правило:
58.3.11 Якщо гравець вирішить скасувати активний бонус, він може зробити це зі свого облікового запису. Однак усі бонусні гроші, усі виграші та будь-яка сума ставок, отримана в результаті його ставки з бонусом, будуть конфісковані раз і назавжди. Бонусні ставки спочатку обчислюють реальні гроші, а потім суму бонусу.
Ви ніколи не завершували ставки на безкоштовні обертання, натомість, як уже згадувалося, ви активували, грали деякий час і неодноразово скасовували безкоштовні обертання 20 разів протягом дня 28.12.
Одного разу ви запросили ще одне зняття 29.12. і весь ваш ігровий процес було перевірено відповідною командою казино, все вищезазначене було виявлено, і виграш було скасовано відповідно.
Я вірю, що це пояснення прояснило ситуацію. Якщо я пропустив якісь деталі або якщо залишився якийсь не зовсім зрозумілий аспект, будь ласка, не соромтеся повідомити мені, і я докладу всіх зусиль, щоб вирішити цю проблему.
Привіт,
Безкоштовні обертання були активовані лише тоді, коли я почав у них грати, що я зробив після зняття 400 євро. Якби я мав 0,09 євро на моєму рахунку, коли я скасував зняття коштів, як би мені вдалося розіграти свій баланс рівно до 0 євро? Ви не можете робити таку ставку.
Справа була саме такою, як я сказав. Я впевнений, що не грав у безкоштовні обертання до запиту на зняття 400 євро, але після. Тоді я скасував виграш, який я виграв від безкоштовних обертань (якщо після цього мій рахунок становив 0,09 євро, я не зміг підняти його до 0 євро або чому він не піднявся до 0 євро, тому що я скасував свій бонус?) Тож ситуація полягає в тому, що якщо на моєму рахунку було 0,09 євро бонусних грошей, можливо отриманих від безкоштовних обертань (хоча я скасував бонус), тоді я буду позбавлений 3000 євро, які я виграв із сумою, з якої я скасував своє зняття, які були виграні, зробивши реальні гроші? Це неможливо..
Чи я помиляюся, що безкоштовні обертання активуються лише як бонусні гроші, коли ви граєте у безкоштовні обертання? В умовах бонусів також чітко зазначено, що виграші від безкоштовних обертань додаються до бонусного балансу після гри.
І чому я скасував «20 разів» і знову активував, тому що кожен виграш від безкоштовного обертання приходив окремо як бонус до мого балансу, і їх довелося скасовувати один за іншим.
Тому я не згоден з усім іншим, крім того, що після скасування бонусу на рахунку може бути 0,09 євро, і я нічого не можу з цим вдіяти, оскільки ви не можете зробити ставку в жодній грі, яка принесла б вам 0 євро.
Крім того, якщо ви подивитеся на надану мною історію ігор, ви побачите, що після отримання бонусу я зробив 250 євро депозитів реальних грошей, після чого я зробив цей запит на зняття 400 євро. На той момент я навіть не знав, у якій грі маю можливість зіграти безкоштовні обертання. Якщо ви можете правильно інтерпретувати історію моєї гри як правдиву, ви помітите, що в цей момент безкоштовні обертання не було зіграно, а бонус безкоштовних обертань не активний, доки безкоштовні обертання не будуть зіграні.
Після мого запиту на зняття 400 євро я пізніше виявив, що у мене є безкоштовні обертання, і почав грати в них, чекаючи запиту на зняття. Як ви можете подумати, що якщо гравець виграє 400 євро після депозиту реальних грошей у розмірі 250 євро та виведе їх, йому не можна дозволити грати у безкоштовні обертання, доступні під час незавершеного зняття? Я не хотів завершувати ставку, тому що максимальна сума, яку можна було вивести за допомогою безкоштовних обертань, становила б 100 євро, що вже само по собі смішно, тому під час ставок я вирішив, що більше не хочу грати на бонусні гроші, які я отримав із безкоштовними обертаннями, і скасував їх (кожен виграш FS був окремим бонусом, і все потрібно було скасовувати окремо, що також дивно). Я вважаю, що на даний момент мій баланс уже повинен був знизитися до 0 євро в казино, тому що я скасував свій бонус?! Після скасування бонусу я розіграв свій баланс якомога ближче до 0 євро саме з цієї причини, так що, якби у мене був баланс із бонусними грошима, майбутні виграші могли бути зняти з мене, якщо я захочу зіграти більше пізніше.
Оскільки наступного дня, 29 грудня, я хотів грати більше, і замість того, щоб зробити депозит, я скасував своє незавершене зняття, яке точно не включало бонусні гроші, оскільки я зробив додатковий депозит у розмірі 250 євро після втрати бонусу.
Я відчуваю, що мою ігрову історію неправильно витлумачили і мене пограбували. Я все ще розумію, що під час скасування мого зняття міг бути змішаний можливий бонус у розмірі 0,15 євро (який не повинен бути на моєму балансі, оскільки я скасував усі бонуси, які знайшов у своєму обліковому записі за день до скасування незавершеного зняття). Як я можу довести свій баланс рівно до 0 євро, якщо ставки не дозволяють цього. Це жорстоко і несправедливо, що через це в мене вкрали 3000 євро.
Але коли я зняв 400 євро, у цих 0,09 євро не було бонусних грошей. Як це могло бути, коли я вніс 250 євро реальних грошей після втрати бонусу?
Це повне божевілля, якщо ви вважаєте, що казино діяло правильно, і ви все ще так думаєте, ви можете закрити справу та назавжди видалити звідси мою справу, а також створені мною імена користувачів. Я не ціную ваші дії, якщо ви можете сприймати це як перевагу для казино, навіть якщо ви можете дуже чітко перевірити з історії моїх ігор, що справа саме така, як я описав.
Шановна Аллю,
Я надіслав вам електронний лист із моїми додатковими міркуваннями щодо ситуації. Через його складність і включення кількох знімків екрана я не зміг поділитися ним тут. Тим не менш, я доклав зусиль, щоб відповісти на ваші запити.
Привіт,
Дякуємо за повідомлення. Наша розмова трохи прояснила це питання, але, як ми сказали, справа не зовсім проста, і ми будемо діяти так, як ви запропонували, і я також буду чекати на рішення MADRE.
Шановна Аллю,
Як я вже згадував у нашому листуванні електронною поштою, здається, що команда казино дотримується своїх встановлених протоколів. Однак я, звичайно, дочекаюся рішення ADR щодо цього питання. Я тимчасово закрию вашу скаргу як нерозглянуту - чекаю на рішення регулятора, доки ми не отримаємо рішення від ADR. Будь ласка, тримайте мене в курсі будь-яких подій щодо вашого прогресу та відгуків, які ви отримуєте від MADRE за адресою michal.k@casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
