Гравець з Німеччини протягом кількох місяців намагалася закрити свій рахунок, посилаючись на залежність від азартних ігор, але не отримала відповіді від казино. Натомість казино продовжує додавати бонуси на її рахунок, а вона повідомляє про втрату принаймні 5000 євро за останні три місяці.
Я намагався закрити свій обліковий запис місяцями. Я надсилав численні електронні листи, навіть із замітками про залежність від азартних ігор, але відповіді не було. Навпаки, вони продовжують додавати бонуси по 10 євро, щоб спонукати мене грати знову. За останні 3 місяці я втратив принаймні 5000. Будь ласка, допоможіть мені.
Шановна Kati09,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже прикро чути про ваш негативний досвід. Спочатку я хотів би пояснити вам, у чому різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису є простим і практично не впливає на це – гравець може повторно відкрити рахунок у будь-який час, і казино не має жодних зобов’язань перед гравцем.
З іншого боку, самовиключення робить. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей рахунок або, якщо так, лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які є залежними/з проблемами азартних ігор).
Чи не могли б ви надіслати мені запити на закриття рахунку, які ви надіслали в казино? Моя електронна адреса veronika.l@casino.guru .
Наперед дуже дякую.
З повагою,
Вероніка
Я переслав скріншоти на вказану електронну адресу
Дуже дякую, Kati09, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалу ( michal.v@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Рахунок все ще відкритий і бонуси, сьогодні я надіслав ще один електронний лист щодо закриття облікового запису.
Привіт Kati09,
Мене звати Міхал, і я буду допомагати вам у вашій справі. Сподіваюся, що разом ми прийдемо до успішного вирішення Вашого питання.
Я хотів би попросити представника казино бути присутнім на цій розмові.
Шановне казино Cazino Stars !
Чи могли б ви надати додаткову інформацію щодо проблеми та прояснити ситуацію? Я також буду вдячний, якщо ви надасте нам будь-які відповідні докази.
Заздалегідь дякую.
з повагою
Міхал
Шановні Kati09 і CasinoGuru!
Дякуємо, що звернулися та висловили свої занепокоєння. Приносимо глибокі вибачення за будь-які незручності, спричинені цією ситуацією.
Переглянувши активність облікового запису, ми помітили, що були запрошені та використані різні пропозиції та бонуси, що призвело до автоматичного скасування запиту на закриття нашою системою. Крім того, наші записи показують, що Kati09 була активна в нашому чаті сьогодні, запитуючи безкоштовний бонус і запитуючи про депозит через Paysafe. Під час чату Kati09 запитали, чи відчуває вона залежність і чи хоче вона, щоб ми закрили її обліковий запис, але чат було закрито без відповіді.
Щоб серйозно вирішити ці занепокоєння, ми тимчасово закрили обліковий запис, поки ми прояснюємо ситуацію. Ми прагнемо забезпечити безпечне та відповідальне ігрове середовище, і благополуччя наших користувачів є нашим головним пріоритетом.
Дякуємо за розуміння та співпрацю.
З повагою, Cazino Stars
Це ганьба. Мене не питали, чи залежний я від азартних ігор! Той факт, що я хотів закрити свій обліковий запис незліченну кількість разів електронною поштою і казав про це, очевидно, був забутий. Тепер, коли я зв’язався з вами, це раптом працює. А як же мої гроші, які ти з радістю взяв, незважаючи на знання??
Шановні Kati09 і CasinoGuru!
Дякуємо, що висловили свою стурбованість. Приносимо глибокі вибачення за будь-які спричинені незручності.
Переглянувши активність облікового запису, ми помітили, що запитувалися та використовувалися різні пропозиції та бонуси, що призвело до автоматичного скасування запиту на закриття нашою системою. Ми також зазначили, що Kati09 була активна в нашому чаті, запитуючи безкоштовний бонус і запитуючи про депозити Paysafe.
Під час чату ми запитали, чи є проблема залежності та чи потрібно закрити обліковий запис, але чат завершився без відповіді.
Ми серйозно ставимося до цих питань і закрили рахунок. Ми прагнемо забезпечити безпечне та відповідальне ігрове середовище для всіх наших користувачів.
Дякуємо за розуміння.
Ви вже задокументували це вище, чого ви хочете тепер? Справа в тому, що я незліченну кількість разів просив закрити обліковий запис, навіть кажучи, що я залежний від азартних ігор, але реакції не було! Навпаки, премії дали без мого запиту. Будь-яке інше казино негайно закриває рахунок, якщо ви говорите, що залежні від азартних ігор, але від вас немає відповіді. Навпаки, і я ще раз повторюся, ви були дуже раді прийняти мої депозити, і ви ніколи не запитували мене про свою пристрасть до азартних ігор. І це факт!
Я знову переглянув свої електронні листи до 20, де я просив закрити обліковий запис у липні, посилаючись на свою залежність від азартних ігор!! НЕМАЄ відповіді, жодної вашої реакції. Я можу це довести, я отримував електронні листи лише тоді, коли на мій рахунок додавався бонус.
Шановне казино Crazino Stars!
Чи правильно я розумію, що ви отримали та підтвердили запит на самовідсторонення від гравця, посилаючись на залежність від азартних ігор? І, виходячи з активності гравця, процес самовиключення був зупинений? Не могли б ви пояснити цю ситуацію детальніше?
Шановні Kati09 і CasinoGuru!
Ми розуміємо ваш запит на закриття облікового запису та причини цього. У рамках нашого зобов’язання щодо відповідальної гри ми серйозно ставимося до закриття облікових записів через залежність. Однак, щоб розглянути питання про закриття вашого облікового запису на цих підставах, нам потрібна підтверджувальна документація, яка підтверджує будь-які заяви про залежність від азартних ігор. На жаль, ми не отримали від вас такого сертифікату.
Крім того, наші записи свідчать про те, що під час нещодавньої взаємодії через чат ви висловили зацікавленість в отриманні бонусів, що суперечить справжньому бажанню закрити обліковий запис через проблеми з залежністю.
Ми розуміємо, що програші в азартних іграх можуть бути важкими, але наші положення та умови визначають, що ми не можемо скасувати або відшкодувати баланси на основі програшів після гри. Наша відповідальність полягає в тому, щоб забезпечити справедливий ігровий досвід, і, відповідно до цих вказівок, ми відповідним чином підтримували ваш обліковий запис.
Якщо у вас є додаткові запитання або ви хочете отримати додаткові ресурси для відповідального керування своїми ігровими звичками, ми тут, щоб допомогти.
ВОНИ нічого не сприймають всерйоз і все вигадують так, як хочуть. Вони ніколи не просили мене надати жодних доказів, і вони ніколи не відповідали на мій електронний лист із проханням закрити мій обліковий запис, навіть на лист у липні, у якому говорилося, що я залежний від азартних ігор. Ні відповіді, ні обмежень, нічого. Я навіть сказав у чаті, що я залежний від азартних ігор, і мені сказали, що нічого не можна зробити, і що я повинен надіслати електронний лист про те, що я зробив у липні. Я з радістю надішлю вам скріншот. Так, і я грав, я хотів відіграти свої програші, так буває з залежністю від азартних ігор, і мені завжди були раді дати бонуси, щоб я міг грати. Це правда, і останній раз, коли я просив бонуси, я вже програв. Тільки смерть безкоштовна, і ви нічого не отримаєте від них, не заплативши заздалегідь. Вони холодні, їм байдужі людські долі, про що я тут читаю, і визнавати помилки, здається, теж не їхня сила. Головне, щоб у них баланс на рахунку був правильним....
Я буду продовжувати боротися і не дозволю їм це зробити зі мною!!! Їхні заяви та брехня викликають презирство.
Шановне казино Cazino Stars!
Дякуємо за надане роз'яснення. Я хотів би зазначити, що самовиключення через проблеми з азартними іграми є дуже серйозною проблемою, оскільки гравці часто втрачають контроль над своїми діями та не мислять раціонально. Інформування казино про потенційну проблему з азартними іграми є важливою частиною процесу самовиключення, і ми в Casino.Guru вважаємо, що якщо гравець має проблему з азартними іграми та повідомляє про це казино, його обліковий запис має бути остаточно закрито без можливості повторне відкриття. Залежність від азартних ігор має імпульсивний характер, а це означає, що для гравців, які страждають від неї, цілком нормально вимагати самовиключення протягом однієї хвилини, а потім просити бонус через декілька хвилин. Ось чому для казино вкрай важливо виконати процес самовиключення якомога швидше та ефективніше, щоб гравці не продовжували робити депозити та грати. Також варто зазначити, що для гравців є важливим кроком визнати свою залежність і повідомити про це казино.
У цьому випадку запит на самовиключення слід було задовольнити, а обліковий запис гравця закрити назавжди.
Я хотів би запитати вас, чи правильно ми зрозуміли ситуацію, чи є якась інша інформація про те, чому гравця з азартними іграми проігнорували під час запиту на самовиключення.
Шановний Casino.Guru,
Дякуємо за звернення.
У Cazino Stars ми надаємо пріоритет відповідальній грі та добробуту наших гравців. Ми розуміємо серйозність запитів на самовиключення через проблеми з азартними іграми та визнаємо важливість негайного вирішення таких ситуацій.
Ми розглянули спірний випадок і хотіли б внести певну ясність. Під час нашого дослідження стало очевидним, що в початковому повідомленні від гравця прямо не згадувалося про азартні ігри чи прохання про самовиключення. Перший контакт гравця стосувався запиту про бонус, і на той момент нашій службі підтримки не було повідомлено жодних ознак проблеми з азартними іграми.
Наша політика передбачає негайне реагування на будь-які запити на самовиключення та забезпечення остаточного закриття облікового запису гравця після отримання такого запиту. Ми глибоко шкодуємо про будь-яке непорозуміння або неправильне спілкування, яке могло статися в цьому випадку. Відтоді ми зв’язалися з гравцем, щоб запропонувати підтримку та завершити процес самовиключення без затримки.
Ми дуже серйозно ставимося до залежності від азартних ігор і заходів, необхідних для її вирішення. Ми постійно прагнемо вдосконалювати наші процеси, щоб краще підтримувати наших гравців і запобігати виникненню подібних проблем у майбутньому.
Якщо вам потрібна додаткова інформація або у вас виникнуть додаткові запитання щодо цього питання, будь ласка, не соромтеся зв’язатися. Ми прагнемо вирішити цю проблему найкращим способом для всіх залучених сторін.
З повагою, Cazino Stars.
Я втратив дар мови і прочитав вашу відповідь двічі. Що ви перевірили і про який контакт ми тут говоримо? Я постійно намагався зв’язатися з вами електронною поштою та побалакати про закриття свого облікового запису!! Я буду радий надіслати вам десятки електронних листів. Я також попросив закрити мій обліковий запис у липні, посилаючись на свою залежність від азартних ігор, але ви не відповіли. Я також можу надіслати вам цей електронний лист ще раз. Тож не робіть так, ніби ви сприймаєте цю проблему серйозно. Це просто брехня. Навпаки, коли я грав не кожен день, мені часто нараховували бонуси, щоб я міг потрапити в казино. Я не буду говорити, який намір це було. І звичайно, коли я грав і програвав, я просив бонус. Справа в тому, що я повідомляв вам про свою залежність від азартних ігор влітку, а ви не відповіли!! У фінансовому плані я на виході з вас і втратив понад 5000 євро.
Шановна Kati09,
Я справді розумію ваше розчарування та ціную ваше терпіння досі.
Шановне казино Crazino Stars!
Гравець стверджує, що ви ніколи не відповідали на її електронні листи. Чи можете ви прокоментувати цей факт? Якщо ви не згодні, чи можете ви опублікувати доказ того, що ви відповіли тут у ланцюжку?
Шановний гуру казино!
Ми цінуємо вашу допомогу у розгляді цієї скарги. Ми хотіли б прояснити ситуацію щодо заяви гравця про те, що ми не відповіли на її листи.
У вкладенні ви знайдете знімок екрана нашого останнього чату з користувачем, датованого 29 жовтня 2024 року, у якому ми розглянули її проблему з Paysafecard. Користувач повідомила, що не змогла внести депозит, незважаючи на наявність кредиту. Наш представник негайно відреагував, повідомивши користувача про те, що ми серйозно розглядаємо ситуацію, і попросив роз’яснити її наміри, а саме:
Стенограма чату (29 жовтня 2024 р.):
Користувач (Kati09): Привіт, чому Paysafecard знову не працює? Тепер я маю кредит і не можу зробити депозит. Підтримка: я хотів би вам допомогти, Кетрін, але ви подали скаргу на Casino Guru. Як це розуміти? Ви раптом більше не залежні від азартних ігор? Ви хочете продовжити грати чи ми повинні видалити ваш обліковий запис? Для нас це дуже серйозна ситуація, тому ми сприймаємо її дуже серйозно.
Користувач вийшов із чату, не відповівши. Ми серйозно ставимося до таких питань і прагнемо забезпечити, щоб усі гравці мали позитивний досвід використання наших послуг. Ми залишаємося відкритими для вирішення будь-яких подальших проблем, які можуть виникнути у гравця.
Дякуємо за розуміння та підтримку.
Дивно, що ви посилаєтесь лише на наш останній контакт, а не на численні електронні листи, у яких я просив закрити обліковий запис, і електронний лист у липні, у якому я повідомляв їм про мою залежність від азартних ігор! Щодо останнього контакту, я залишив чат, коли мені сказали, що я поскаржився Casino Guru, тому я не можу на 100% підтвердити те, що ви публікуєте тут, у чаті. Крім того, я вважаю справді зухвалим, що ви жодним словом не згадали про попередні 30 електронних листів, у яких я просив закрити обліковий запис, або той, у якому я згадав про свою залежність від азартних ігор (це було в липні). Ви намагаєтеся зробити з мене дурня, але я бачу вас тими, хто не звернувся до моєї проблеми. Навпаки, ви продовжували нараховувати мені бонуси, коли я деякий час не був у казино. Як не дивно, я також отримав інформаційний електронний лист або текстове повідомлення. Це правда і нічого, крім правди. Ваше казино ні в якому разі не можна рекомендувати!!! Ви бачите, що вони жодним чином не йдуть назустріч моїм потребам і намагаються звинуватити мене в некоректній поведінці та діяти так, ніби вони не винні. Вибачте, це неприйнятно!
Шановне казино Crazino Stars!
Чи правильно я розумію, що ви стверджуєте, що ніколи не отримували від гравця електронних листів із згадками про залежність від азартних ігор?
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
