Гравець з Фінляндії має проблеми з підтвердженням рахунку в CatCasino, яке утримує виграші в розмірі 520 євро. Термін дії початкового паспорта для перевірки закінчився, а наступний документ, дійсне водійське посвідчення, було відхилено казино без вагомої причини, що суперечить умовам обслуговування. Скарга гравця була успішно вирішена.
Я вирішив зіграти в цьому казино і зробив депозит у розмірі 85 євро без бонусу. Після кількох годин гри мені вдалося виграти трохи грошей і я вирішив зняти з казино 520 євро.
Незабаром після запиту на зняття коштів я помітив, що мені потрібно підтвердити свій обліковий запис, тому я надав їм необхідні документи (паспорт і селфі з паспортом, підтвердження адреси та реквізити банківської картки). Після подачі цих документів я зрозумів, що мій паспорт не прийнято як документ, оскільки він закінчився минулого літа. Це справді була моя помилка, оскільки я забув про те, що термін його дії закінчився, і зараз у мене немає нового паспорта на заміну. Тоді я звернувся до їхнього чату за порадою та отримав відповідь від їх агента з обслуговування клієнтів, що особу також можна підтвердити за допомогою водійських прав, що також згадується в умовах використання CatCasino як схвалений метод.
Після цього я надіслав їм фотографію свого дійсного водійського посвідчення. Я припускав, що проблему тепер вирішено, поки через деякий час не помітив, що мої водійські права також були відхилені. Я знову зайшов до чату, щоб запитати про це, і несподівано отримав відповідь, що водійські права не можуть бути прийняті як метод перевірки в країні, де я живу (Фінляндія). Це прозвучало для мене як підозріла сфабрикована причина не підтверджувати свій обліковий запис, оскільки я ніколи не мав проблем із підтвердженням облікового запису за допомогою тих самих водійських прав у багатьох інших казино, де цей документ цілком приймався для підтвердження особи.
Після подальшого вивчення умов CatCasino чітко зазначено, що дійсне водійське посвідчення є прийнятним документом для підтвердження особи. Однак на даний момент я отримую лише відповіді від служби підтримки клієнтів у прямому чаті, в яких йдеться про незаконність використання водійських прав для підтвердження особи, серед інших вигаданих причин. Я також надіслав їм електронний лист із проханням надати видимий доказ того, що водійські права не можна використовувати для підтвердження особи для людей, які живуть у Фінляндії, але, на жаль, я не отримав жодної відповіді на своє запитання електронною поштою.
Чи могли б ви допомогти мені з цією проблемою?
На даний момент я чесно відчуваю, що CatCasino не має наміру виплачувати мені належні виграші, і вони придумують неправдиві виправдання, чому не можуть підтвердити мій рахунок, навіть якщо я надав їм усі необхідні документи.
Долучено кілька скріншотів розмов із їхнім агентом із обслуговування клієнтів у чаті. На жаль, я не можу включити обговорення електронною поштою у вкладення, оскільки я не отримую відповіді на електронні листи, які я їм надіслав.
Шановний Пенала,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи отримали ви пояснення щодо непридатності вашого місця для перевірки KYC за допомогою водійських прав? Чи є фотографія у ваших водійських правах? Чи є у вас будь-який інший документ, що посвідчує особу, який містить ваше фото?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт Петронела,
Дякую за повідомлення.
Я повністю розумію важливість KYC і завжди дотримуюся інструкцій казино щодо надсилання відповідних документів. Але в цьому випадку я вважаю, що казино, про яке йде мова, не дотримується власних умов обслуговування та відмовляється підтверджувати мій обліковий запис без вагомої причини.
Справді, єдина причина, яку я отримав у чаті від представника казино одразу після надсилання документа, полягає в тому, що, на диво, прийняти мої водійські права як документ, що посвідчує особу, у моєму місці є незаконним. На мою думку, ця заява дуже суперечить попереднім інструкціям представника, де він сказав, що я також можу надіслати фотографію свого водійського посвідчення для підтвердження своєї особи. Навіть в умовах використання казино я не знайшов доказів того, що було б незаконно перевіряти особу за допомогою водійських прав у фінських осіб. Я також запитав у казино електронною поштою більш детальне обґрунтування цієї претензії, але я не отримав відповіді на своє запитання.
Моє водійське посвідчення є дійсним документом, який повністю відповідає стандартам, з фотографією, і який був прийнятий як документ для підтвердження особи в кількох казино з ліцензіями Кюрасао та Мальти. Ось чому я вважаю дуже підозрілим твердження CatCasino про те, що було б незаконно перевіряти особу людини. І справді, зараз у мене немає жодного посвідчення особи, окрім мого дійсного водійського посвідчення та паспорта, термін дії якого закінчився пару місяців тому.
Дякую і всього найкращого,
Пенала
привіт
Оновлення до мого попереднього допису. Через обговорення електронною поштою ми змогли домовитися про перевірку облікового запису, і CatCasino нарешті прийняло мої водійські права, щоб підтвердити мою особу.
Але загальна проблема досі не вирішена, і я не отримав свої виграші на свій банківський рахунок.
Зараз я зробив три різні запити на зняття виграної суми, повністю дотримуючись інструкцій, наданих їхнім представником, зробивши запит на зняття тим самим способом оплати, який я вніс, тобто Visa на свою картку. Щоразу, коли мій запит відхиляють приблизно через годину, і коли я запитую про це в їхньому чаті, я завжди отримую ту саму відповідь, що мій запит відхилено через технічну проблему, а потім вони доручають мені зробити це знову. Таким чином, той самий шаблон і пояснення повторюються знову і знову. Найсмішніше і найсумніше, що я ніколи не отримую від них сповіщень про відмову від заходу, але мені завжди доводиться перевіряти статус мого зняття з рахунку.
Цей досвід починає здаватися дуже нереальним, і я відчуваю, що ніколи не побачу свій виграш на своєму банківському рахунку. Моя довіра до CatCasino як до казино зараз не надто висока.
З повагою,
Пенала
Ще одне оновлення ситуації.
Я нарешті отримав виграні гроші на свій рахунок, тому мою скаргу можна закрити.
Дякуємо за вашу допомогу і гарного майбутнього.
Найкращі побажання,
Пенала
Оскільки проблему було успішно вирішено, ми закриємо скаргу як "вирішено" в нашій системі. Щиро дякуємо, Пенала, за вашу співпрацю та підтвердження. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Казино.Гуру
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
