ГоловнаСкаргиCasoo Casino - Виграш гравця конфісковано через випадкову вищу ставку.

Casoo Casino - Виграш гравця конфісковано через випадкову вищу ставку.

Автоматичний переклад.

Сума: 955 €

Casoo Casino
Індекс безпеки:Високий
Надіслано: 24.11.2023 | Вирішено : 04.02.2024
Вирішено Наш вердикт

Справу закрито

ВИРІШЕНО

Підсумок випадку

9 міс. тому
Переклад

У гравця з Греції виникли проблеми з виведенням коштів в онлайн-казино. Після того, як він зробив депозит у 50 євро, він мав баланс у 955 євро. Однак він зробив ставку в розмірі 2,40 євро, що перевищувало максимальну дозволену ставку в 2 євро, що призвело до скасування його зняття коштів і зменшення його балансу до 50 євро. Гравець надав скріншоти своєї історії ставок і спілкування з казино. Ми намагалися залучити казино до обговорення, але спочатку вони не відповіли. Скаргу було позначено як «нерозглянуту» через відсутність співпраці з боку казино. Однак, після повторного розгляду скарги на прохання казино, казино погодилося відшкодувати гравцеві 905,59 євро з вимогою ставок X1 і попереднім депозитом через зміну платформи. Гравець прийняв цю резолюцію, виконав вимогу щодо ставок і зняв залишок. Тоді скаргу було позначено як «вирішено».

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
12 міс. тому
Переклад

Я вношу 50 євро, щоб грати з першим бонусним депозитом. Коли я закінчив робити ставки, мій баланс становив 955 євро. Я зіграв лише (!) один спін випадково з 2,40 €, коли мій баланс становив близько 850 €, а ставки становили близько 60-70%. Я повторюю ОДИН спін випадково, тому що грав зі свого телефону. (Максимальна дозволена ставка становить 2 євро). Коли я зняв кошти після того, як попросив службу підтримки сказати мені, чи все гаразд, наступного дня зняття було скасовано, і мій баланс був спочатку 0 євро, а потім 50 євро з 955 євро.

Мені сказали, що я перевищив максимальну дозволену ставку для бонусних ставок, і мій останній депозит було повернуто на мій ігровий баланс.

Я відчуваю, що вони мене вкрали. Це так несправедливо.

Мені потрібна ваша допомога, тому що я все зробив правильно, і я не можу повірити, що це обертання справді на щось вплинуло.


Коли я закінчив робити ставки, я запитав агента в чаті (її ім’я Еліана), чи все в порядку. Вона сказала мені, що перевірила ставки, все в порядку, і я можу зробити виведення.

Я попросив її надіслати мені всю розмову на мою електронну адресу, але вона сказала, що я можу знайти всі розмови на їхньому сайті. Я намагався знайти цю розмову, але розмову було видалено.



Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
12 міс. тому
Переклад

Шановний Alexman89,

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про цю проблему та розумію ваше розчарування. Я ретельно перевірив Умови бонусів на веб-сайті, і ось що я знайшов ( тут ):


9.6. Максимальна ставка з будь-якого балансу при наявності активного бонусу становить 3 євро за спін або 0,3 євро за лінію ставки (якщо інше не вказано в описі бонусу). Casoo залишає за собою право анулювати та/або вилучати виграші, отримані від більших ставок, ніж дозволено, з активним бонусом в іграх Casoo. Максимальна дозволена ставка з активними бонусними рахунками на перший і другий депозити Welcome до 2 євро / австралійських доларів / канадських доларів / доларів США / 150 рублів / 20 норвезьких крон / шведських крон / 3 новозеландських доларів. Максимальна дозволена ставка на інші бонуси вітального пакету (3-й, 4-й депозити) – 5 євро / австралійських доларів / канадських доларів / доларів США / 350 рублів / 50 норвезьких крон / шведських крон / 8 новозеландських доларів. Усі вітальні бонуси 200% мають максимальний ліміт ставок 0,5 євро. Якщо гравець робить ставку більше, ніж дозволено на ставку з активним бонусом, це класифікується як зловживання бонусом.


Ми хотіли б, щоб казино впроваджували системи, які б не дозволяли гравцям робити ставки вище дозволених, але, на жаль, це ще не стандартна практика.

Не соромтеся надсилати свою історію ігор у форматі Excel разом із будь-яким відповідним повідомленням petronela.k@casino.guru якщо ви вважаєте, що вас помилково звинуватили.

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему та якомога швидше отримати ваш виграш. З нетерпінням чекаю на вашу думку.

З найкращими побажаннями,

Петронела

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
11 міс. тому
Переклад
Вітаємо, Alexman89,

Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
11 міс. тому
Переклад

Гаразд, я щойно надіслав тобі на електронну пошту знімки екрана з усією моєю історією ставок у цьому казино з деякими розмовами, які я з ними мав.


Як ви сказали: «Ми хотіли б, щоб казино впроваджували системи, які б не дозволяли гравцям робити ставки вище, ніж дозволено, але, на жаль, це ще не стандартна практика».


В тім-то й річ. За весь мій досвід, який я мав досі в інших казино, коли я ставив більше, ніж дозволено, з’являлося повідомлення або попередження, і все було добре.


Як ви можете бачити на моїх скріншотах, наступного дня після скасування мого платежу сталася дивна ситуація: менеджер служби підтримки сказав мені, що я маю інші вищі ставки в грі, в яку я ніколи не грав. Це так дивно. Це змушує мене думати, що вони ні в якому разі не хочуть мені платити. Тож я не дуже впевнений, чи ставка «один», яка була вище, справді відбулася.


З історії я мав таке відчуття щодо цього казино з самого початку (якщо ви знаєте це відчуття). Спочатку відхилили моє посвідчення особи (більше такого не траплялося на багатьох сайтах), а після багатьох спроб нарешті підтвердили моє водійське посвідчення.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
11 міс. тому
Переклад

Дякую, Alexman89, за те, що надіслав скріншоти вашої історії гри. Чи є шанс, що ви можете запитати історію гри в Excel? Нам було б набагато легше це аналізувати. З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
11 міс. тому
Переклад

Дуже дякую, Alexman89, за надану всю необхідну інформацію. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
11 міс. тому
Переклад

Привіт Alexman89,

Я розглянув вашу справу і розумію ситуацію. Дозвольте мені зв’язатися з казино та докласти всіх зусиль, щоб допомогти вам. Я хотів би запросити Casoo Casino приєднатися до розмови та сприяти вирішенню цієї скарги.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
11 міс. тому
Переклад
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
10 міс. тому
Переклад

Ого.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
10 міс. тому
Переклад

Привіт Alexman89,

Нам вдалося зв’язатися з казино, і ми очікуємо відповіді незабаром.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
10 міс. тому
Переклад

Привіт Alexman89,

На жаль, казино не відповіло. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням ігор Кюрасао (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-1) і подати їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно ( peter.m@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.

З найкращими побажаннями,

Петро

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
10 міс. тому
Переклад

Ми повторно розглянули цю скаргу на прохання Casoo Casino. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
10 міс. тому
Переклад

Привіт!


Вибачте, що змусив вас чекати.


Ми не можемо підтвердити чи спростувати, що була лише одна ставка чи більше однієї. Ми не маємо доступу до історичних даних платформи, оскільки ми змінили платформу і не працюємо зі старою.

Але стара система працювала так, що якщо фіксувався факт перевищення максимально дозволеної ставки - баланс автоматично зрізався після перевірки, а депозит повертався на рахунок.

Ця система застаріла, тому в усіх наших казино ми запроваджуємо новий підхід – неможливість перевищення ставки.

У Casoo це працюватиме з 12.12.2023, оскільки ми перейшли на нову платформу. З іншого боку, розробка все ще триває.

Я хотів би запропонувати компенсацію в розмірі 450 євро на ваш рахунок, єдиною умовою є те, що ви повинні зробити ставку X1 і потрібен мінімальний депозит, оскільки ми змінили платформу.


Якщо ви задоволені рішенням, ви можете написати нам тут або безпосередньо в службу підтримки казино з посиланням на цю тему.


Ми шкодуємо, що не змогли надати відповідь раніше, але ми очікували реакції від старої платформи. На жаль, відповіді не надійшло, тому було вирішено компенсувати цей випадок власними силами.


Ми з нетерпінням чекаємо від вас!


З повагою

Андрій

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
10 міс. тому
Переклад

Привіт Андрій,

Я перешлю історію ігор гравця на вашу електронну адресу. Схоже, була лише одна випадкова ставка понад максимальну ставку, яку слід взяти до уваги. Ставка становила 2,40, а виграш – 2,80, тобто виграш становить 0,40. Якщо коли-небудь був сприятливий момент зробити жест доброї волі та повністю заплатити гравцеві, то це був би зараз, оскільки не було жодного зловмисного наміру, а дані свідчать про те, що це був нещасний випадок. Чекаємо Вашої відповіді.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
10 міс. тому
Переклад

Привіт.


Дякуємо за надану документацію. На жаль, у таких випадках нам завжди потрібне підтвердження з платформи. Але це незвичайний випадок, тому що платформа перестала нам відповідати. Тому ці витрати ми повністю беремо на себе.


Ми погоджуємось повернути гравцеві 905,59 євро. Ми просимо його зв’язатися з нами для подальшого спілкування. Цей виграш можна зарахувати лише за умовою ставок у розмірі X1 і попереднього депозиту, оскільки ми змінили платформу, і тепер вам потрібно повторно авторизувати свій рахунок і зробити мінімальний обіг.


Повідомте мене тут, якщо у вас виникнуть труднощі!


З повагою

Андрій

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Дякуємо Андрію за оновлення та допомогу.


Шановний Alexman89,

Повідомте нам, чи згодні ви з цим рішенням.


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Дякую Петру та Антонеллі.

Андрій, будь ласка, чітко вкажіть деталі.







Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Привіт Alexman89


Яку детальну інформацію ви хотіли б отримати від мене?


Вам необхідно зв'язатися зі службою підтримки казино в будь-який зручний для вас час. Ви можете надати посилання на цю тему як основу для вашого контакту.


Дякую тобі!


З повагою

Андрій

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Привіт Андрій,


Я розмовляв із службою підтримки вчора, і вони згадали, що я отримаю електронний лист від менеджера. Однак я його ще не отримав, тому хочу поставити кілька запитань, щоб прояснити деякі речі.


По-перше, чи потребує повторної перевірки мій обліковий запис?


По-друге, яку мінімальну суму грошей мені потрібно внести?


Схоже, це може бути непорозуміння. Якщо баланс мого рахунку становить 905,59 євро, а необхідна сума ставок становить 1811,59 євро, це передбачає вимогу щодо ставок x2, а не x1.


Тому мені потрібно буде внести депозит, щоб виконати ставки, перш ніж почати грати з бонусом, чи ні?


file


Через мій попередній досвід на вашому сайті, я вагаюся починати грати. Чи варто чогось уникати, щоб все пройшло гладко?








Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Всім привіт,

Дякуємо за ваші відповіді.


Шановний Андрію,

Не могли б ви пояснити, що відбувається із ставками?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Всім привіт.


Оновлення:

Мої вимоги до ставок тепер виправлено.

Мій обліковий запис знову перевірено.

Як ви можете бачити на скріншоті, служба підтримки повідомила мені, що депозит наразі не потрібен, і підтвердила, що все в порядку, і я можу почати грати.

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Casinoguru, тепер ви можете закрити скаргу. Я поставив суму, а залишок було знято. Я щиро це ціную. Дякую тобі.



Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Привіт!


Дякую тобі за терпіння; ще раз просимо вибачення за непорозуміння.


Ми тільки вивчаємо та налаштовуємо нову платформу. Але ми також намагаємося надавати якісне обслуговування клієнтів. І ми віримо, що у нас все вийде!


Дякуємо, що залишаєтеся з нами!


З повагою

Андрій

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
9 міс. тому
Переклад

Всім привіт,

Дякуємо за ваші відповіді.


Після успішного вирішення проблеми ми позначимо скаргу як "вирішену" в нашій системі. Ми цінуємо вашу співпрацю та підтвердження, Alexman89, і якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нашим Центром вирішення скарг. Наша мета - допомогти вам.


Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.


З найкращими побажаннями,


Петро

Автоматичний переклад.
Forum_alt
Беріть участь у обговореннях на форумі та знайомтеся з гравцями з усього світу
scamalert_1_alt
Працівники Казино Гуру ніколи не запитуватимуть пароль для доступу до вашого акаунта чи банківського рахунку
Підпишіться на нас у соцмережах – Щоденні публікації, бездепозитні бонуси, нові слоти і т.д.
Підпишіться на нашу розсилку для отримання новин про найновіші бездепозитні бонуси, слоти та багато іншого