Гравця з Таїланду заблоковано. Казино стверджує, що гравцям з його країни заборонено реєструвати акаунт.
Шановна команда з розгляду скарг!
Казино Casombie відмовляється виплачувати мій виграш нібито через порушення положень та умов з мого боку. Я вважаю, що це неправдива заява з їхнього боку, і я не порушував їхніх правил. Я вичерпав усі можливості прямого спілкування з казино, тому пишу цю скаргу.
28.09.22 я виграв джекпот в автоматі Divine Fortune на суму 223975$. Після цього мій обліковий запис було заморожено, і я отримав електронний лист із KYC-запитом.
Процедура KYC тривала майже два місяці, протягом яких Casombie запросив величезну кількість зайвих документів, більшість з яких не мали жодного стосунку до моєї діяльності в їхньому казино.
23.11.22 казино повідомило мене по телефону, що вони знайшли деякі невідповідності в документах, які я надав. Вони запропонували виплатити половину мого виграшу, а іншу половину хотіли утримати.
25.11.22 я повідомив казино, що оскільки я не отримав письмового підтвердження (вони відмовилися його надати) пропозиції, я вважаю її неіснуючою в юридичному сенсі. І тому я не можу на нього відповісти.
30 листопада я отримав електронний лист від Casombie, в якому вони запропонували підписати лист про відмову (який раніше зі мною не обговорювався), згідно з яким я отримую відшкодування моїх депозитів, а також 5000 $ на додаток до цього як жест доброї волі.
У листі про відмову Casombie стверджував, що я не мав законного права реєструватися та грати в їх казино через моє українське громадянство. Я був абсолютно здивований цією претензією, тому що на даний момент минуло вже два місяці з моменту початку KYC-процедури, і це був перший раз, коли я почув від них, що я нібито не мав законного права грати в Casombie, оскільки Маю український паспорт.
03.12.22 я відповів з вимогою повної виплати всієї суми виграшу.
Я вважаю звинувачення недійсними, а розслідування казино некоректним з наступних причин:
1. Перед реєстрацією в Casombie я зв’язався зі службою підтримки в онлайн-чаті казино, пояснивши мої обставини, і вони підтвердили, що я можу грати.
2. Я справді є жителем і резидентом Таїланду. Цей факт чітко випливає з документів, які я надав казино. А саме з виписки з рахунку в моєму тайському банку (неможливо відкрити банківський рахунок у Таїланді без статусу резидента) та моєї довідки про резидентство з Імміграційного офісу Таїланду.
Також фотографії моїх тайських віз підтверджують, що я перебуваю в Таїланді більше 180 днів, що автоматично робить мене резидентом згідно з тайським законодавством.
Виходячи з вищесказаного, я припускаю, що я маю право діяти як резидент Таїланду під час гри в онлайн-казино за поточних обставин.
3. T&C Casombie містить список виключених юрисдикцій. У пункті 2.3 прямо зазначено, що особа, яка проживає або перебуває на території України, не має права відкривати рахунок в Casombie. Я вже досить давно не живу і не перебуваю в Україні. Про громадянство в цьому пункті нічого не сказано. У заяві йдеться лише про статус проживання.
Працівники казино знали про моє громадянство. Чому мені відразу не повідомили, що я нібито порушив якийсь пункт умов? Я підозрюю, що в разі втрати мною всіх вкладених грошей Casombie не зверне уваги на те, що я громадянин України, і не поверне мої кошти. Мені здається, що співробітники казино довго шукали те, до чого можна причепитися. Їм не вдалося знайти жодних порушень в інших моїх документах, тому вони звернули увагу на моє громадянство, незважаючи на власні правила.
Загалом, я вважаю свої права грубо порушеними. Я вважаю, що казино Casombie створює позадоговірні умови, які заважають реалізації прав споживача. Я вважаю, що дії казино підпадають під визначення агресивної комерційної діяльності. Відповідно до Директиви від 11 травня 2005 р. № 2005/29/ЄС комерційна практика вважається агресивною, якщо у її фактичному контексті, з урахуванням усіх її особливостей та обставин, шляхом переслідування, примусу, включаючи використання фізичних сила або неправомірний вплив, він значно погіршує або може значно погіршити свободу вибору або поведінки середнього споживача щодо продукту і тим самим змушує його або може змусити його прийняти рішення щодо операції, яке він не прийняв би в іншому випадку .
Я б не реєструвався та не грав у Casombie, якби знав, що вони чесно не виплатять мої виграші. Я впевнений, що казино зловживає своєю владою і діє незаконно.
Я дуже коротко описав ситуацію і готовий надати будь-яку іншу необхідну інформацію. Я додаю скріншоти мого повного листування з Casombie та деякі інші документи.
Шановний ChaosGen,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи правильно я розумію, що ви створили свій обліковий запис у Таїланді й завжди грали з цієї країни? Не могли б ви підтвердити, що ви ніколи не використовували програмне забезпечення, яке могло б змінити ваше місцезнаходження під час гри в цьому казино (наприклад, VPN)?
Ви раніше робили успішні зняття коштів? Ви накопичили свої виграші з активним бонусом чи без нього?
Якщо між вами та казино є будь-яке інше відповідне повідомлення, надішліть його на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут.
Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Христина
Шановна Крістіно,
дякую за відповідь.
>Чи правильно я розумію, що ви створили свій обліковий запис у Таїланді й завжди грали з цієї країни?
Так. Це абсолютно правильно.
>Не могли б ви підтвердити, що ви ніколи не використовували програмне забезпечення, яке могло б змінити ваше місцезнаходження під час гри в цьому казино (наприклад, VPN)?
Так, я це підтверджую. Я ніколи не користувався VPN або іншим подібним програмним забезпеченням, яке змінює місцезнаходження.
>Чи робили ви раніше якісь успішні зняття?
Так, я здійснив успішне виведення коштів 18.09.2022 (за 10 днів до виграшу джекпоту).
>Чи накопичили ви свої виграші з активним бонусом чи без нього?
Я накопичив свій виграш, граючи лише в ігровий автомат Divine Fortune і зрештою вигравши джекпот у цьому автоматі. Тож відповідь: ні, активний бонус не брав участь у процесі накопичення моїх виграшів.
>Якщо між вами та казино існує будь-який інший відповідний зв’язок
Щодо відповідного повідомлення. У першій скарзі я додав 44 скріншоти всього мого листування з Casombie. Нещодавно мені подзвонили з відділу KYC і виявилося, що два дні тому вони надіслали мені ще один електронний лист після більш ніж місяця мовчання. Електронний лист потрапив до папки спаму, і я його не побачив спочатку.
Я додаю знімок екрана цього листа до цієї публікації.
Дякую,
Денис
Дякуємо за відповідь, ChaosGen. Не могли б ви повідомити, коли саме ви переїхали до Таїланду і як довго вам дозволено там перебувати згідно з вашими документами?
Я правильно розумію, що ви ще офіційно не є постійним жителем?
Шановна Крістіно,
Я переїхав до Таїланду 13 травня 2022 року і з того моменту постійно проживаю тут.
Через ситуацію з війною в Україні уряд Таїланду дозволяє мені продовжувати візу скільки завгодно разів. Я продовжив візу на такі дати: 19.05.2022, 23.06.2022, 23.08.2022, 07.11.2022, 06.12.2022, 04.01.2023, 03.02.2023.
Зараз я проживаю в Таїланді і покидати цю країну не планую.
>Чи правильно я розумію, що Ви ще офіційно не є постійним жителем?
Я офіційно є постійним жителем Таїланду з моменту отримання посвідки на проживання. Цю довідку я спочатку отримав для того, щоб відкрити банківський рахунок, орендувати квартиру на постійній основі та керувати транспортним засобом. Без такого сертифікату неможливі всі вищезазначені види діяльності.
Також хотілося б відзначити, що згідно із законодавством Таїланду, особа, яка перебуває в Таїланді протягом 180 днів протягом року, автоматично стає резидентом Таїланду навіть без згаданої довідки. Це прямо зазначено в розділі 41 Податкового кодексу Таїланду на офіційному веб-сайті Департаменту доходів Таїланду (https://www.rd.go.th/english/37749.html#section41).
Зі згаданих вище дат видно, що я є постійним жителем Таїланду відповідно до місцевого законодавства.
PS Я також надсилаю на електронну пошту kristina.s@casino.guru посвідку на проживання та фотографії моїх віз.
З найкращими побажаннями,
Денис
Щиро дякую, ChaosGen, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Матею ( matej@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт ChaosGen,
Мені прикро чути про ваші проблеми.
Запрошую представника казино до справи:
Шановний представник казино, не могли б ви перевірити випадок і пояснити нам, що сталося?
Шановна команда Casinoguru!
Повідомляємо, що рахунок клієнта було закрито, а виграш анульовано, оскільки жителі України (включаючи територію Криму) не мають права відкривати рахунки на нашому Веб-сайті або поповнювати свої рахунки. Однак систему вдалося обійти, вибравши для реєстрації країну без обмежень.
Щоб перевірити ситуацію з клієнтом, ми продовжили перевірку облікового запису та повторно перевірили всі надані нам відповідні дані. Зверніть увагу, що замовник є резидентом України та тимчасово перебуває в Таїланді. Однак положення та умови все ще застосовуються до резидентів країни з обмеженнями:
2.3 Резиденти таких країн («Виключені юрисдикції»): Афганістан, Білорусь, Бельгія, Болгарія, Кюрасао, Кіпр, Данія, Естонія, Іран, Ірак, Ізраїль, Литва, Мальта, Республіка Молдова, Португалія, Румунія, Росія , Північна Корея, Нідерланди, Швеція, Україна (включаючи територію Криму), Сполучене Королівство, Сполучені Штати Америки, Кот-д'Івуар не мають права відкривати рахунки на нашому Веб-сайті або додавати грошові кошти на свої рахунки. Ми залишаємо за собою право змінювати список Виключених юрисдикцій на власний власний розсуд і без попереднього попередження. Усі такі зміни будуть опубліковані на нашому веб-сайті. Ви повинні часто перевіряти Умови, щоб переконатися, що ви не перебуваєте в жодній із Виключених юрисдикцій, які час від часу оновлюються. Якщо ви проживаєте в одній із цих юрисдикцій або перебуваєте в одній із цих юрисдикцій, ви погоджуєтеся не відкривати та/або використовувати свій обліковий запис на Веб-сайті та негайно закрити свій обліковий запис, якщо ви його відкривали раніше.
Клієнт переїхав до Таїланду 13.05.2022 і заявив, що є резидентом країни. Щоб з’ясувати це, ми проконсультувалися з місцевими юристами в Таїланді, і після ретельного розслідування було зроблено висновок, що клієнт має лише тимчасове перебування в Таїланді та не є резидентом країни, оскільки надані документи не є резидентом. . Згідно з документами, він має право перебувати певний час, не вважаючись резидентом.
Однак, як відповідальне казино, ми вирішили повернути всі депозити, зроблені клієнтом, і повідомили його про випадок.
Сподіваємося, що наведений вище опис прояснив вам ситуацію. Ми до ваших послуг, якщо у вас виникнуть запитання.
З повагою
Casombie.com
Шановний ChaosGen,
Після повторної перевірки всіх ваших документів і внутрішнього обговорення вашої справи ми вважаємо, що казино діяло правильно.
Ви регулярно продовжували своє перебування, і представлений вами документ підтверджує, що ви проживаєте за адресою в Таїланді. Однак це не доводить, що ви є постійним жителем.
Дуже приємно, що казино повернуло ваші депозити.
Шановний ChaosGen,
Стаття, на яку ви посилаєтеся, говорить лише про те, що якщо ви перебуваєте на території Таїланду більше 180 днів, ви повинні платити податки як резидент. Таке ж правило є і в ЄС. Правило не означає, що я є резидентом країни, де я перебуваю. Це лише означає, що я повинен платити податки в країні, де я зараз перебуваю.
Щоб бути постійним жителем країни, вам потрібно набагато більше, ніж достатньо довго перебувати в країні. Я не є експертом у тайському законодавстві; однак, якщо ви не вірите юристам казино, не соромтеся подати свою скаргу регулятору казино. Ми можемо вам у цьому допомогти.
Шановний Матею,
Так, я планую подати скаргу до органу ліцензування, оскільки я не згоден з рішенням казино та його юристів. Як ви можете мені з цим допомогти?
Привіт ChaosGen,
Звичайно, я можу вам у цьому допомогти. Наше рішення ґрунтувалося на тому, як це працює в ЄС, і ми не є експертами з тайського законодавства. Звичайно, ви можете будь-коли звернутися до регулятора казино.
Ось що вам потрібно зробити:
Будь ласка, напишіть електронний лист на адресу:
Електронний лист має містити наступне:
1) Ваша особиста інформація:
Ім'я (ваше ім'я, прізвище та по батькові, якщо воно є)
ваша країна проживання
твій вік
2) Орган скарги повинен містити наступне:
Назва казино + ліцензія (Ліцензія № 8048/JAZ)
Ваш логін (ім'я користувача) та електронна адреса в онлайн-казино (під яким ви зареєстрували обліковий запис)
Опишіть те, що сталося, якомога детальніше (включаючи суму грошей, яку ви вимагаєте)
3) Додайте файли електронної пошти (зображення знімків екрана або листування електронною поштою), які підтверджують, що ви вже намагалися вирішити проблему з казино. (посилання на цю скаргу)
Це воно.
Будь ласка, зверніть увагу, що може знадобитися деякий час, поки регулятор прийме рішення (1-3 місяці). Якщо ви добре підготуєте свій електронний лист, це дуже допоможе.
Шановний Матею,
Я все ще не погоджуюся з рішенням і буду оскаржувати його у вищих інстанціях, зокрема complaints@gaminglicences.com .
Дякую, що запропонували допомогу, але я думаю, що я сам подаду скаргу.
Шановний ChaosGen,
Скаргу потрібно подати самостійно.
Я можу лише дати вам інструкції та порадити, як має виглядати скарга. (Я не можу представляти вас.)
Тепер мені потрібна лише інформація про те, що ви вже подали свою скаргу до регулятора.
Після цього я закрию цю скаргу як нерозглянуту зі статусом:
Чекаємо на рішення регулятора.
Коли регулюючий орган відповість, будь ласка, повторно відкрийте скаргу, і ми відповідно закриємо справу.
>Тепер мені потрібна лише інформація про те, що ви вже подали свою скаргу регулятору.
Шановний Матею,
Зараз я консультуюся з юристами, щоб у майбутньому подати скаргу до регулятора. Це займає деякий час, оскільки мені потрібна професійна думка. Я повідомлю про рішення регулятора, коли воно буде прийняте.
Оновіть статус скарги на «Очікуємо на рішення регулятора».
Шановний ChaosGen,
Зараз деякі гравці чекають на рішення регулятора навіть три місяці. Відновлюємо справи, закриті зі статусом: очікуємо рішення регулятора через три місяці. Тому я хотів би закрити цю справу зі статусом очікування рішення регулятора тільки після того, як ви вже звернетеся до регулятора. (щоб ви не втратили час від 3 місяців)
Тому, будь ласка, оновіть справу після того, як подасте скаргу до регулятора.