Casinozer - Гравець просить повернути гроші.

Я зареєструвався і грав на Casinozer, тому що це рекомендовано на Casino.Guru. Але зрештою я забагато втратив і вирішив кинути.

17 серпня я надіслав два листи на Casinozer. У першому електронному листі (надісланому о 13:09 за центральноєвропейським часом) я написав: «Я втратив майже 15 000 євро. Будь ласка, додайте великий кешбек або закрийте мій рахунок».

У другому електронному листі (надісланому о 22:22 за центральноєвропейським часом) я написав:

«Будь ласка, негайно закрийте мій обліковий запис. Причина: азартні ігри».

Але Casinozer не закривав мій рахунок ще 3 дні. 19 серпня я зміг внести депозит і втратити ще 2500 євро.

Я запитав у казино, чому мій рахунок не заблокували. І я отримав таку відповідь електронною поштою: «Електронний лист, на який ви посилаєтеся, був надісланий 17 серпня о 22:22 і тому не був прийнятий до уваги, оскільки на перший електронний лист була відповідь».

Це не справедливо! Casinozer не дотримується загальних правил відповідальної гри. Звичайно, бажання гравця закрити свій рахунок через проблеми з азартними іграми має бути враховано. Несправедливо говорити, що мій другий електронний лист "не було враховано, оскільки на перший електронний лист була відповідь".

Я люб’язно прошу Casino.Guru втрутитися від мого імені та вимагати відшкодування тих 2500 євро, які я втратив через 2 дні після того, як повідомив про свою проблему з азартними іграми. Я діяв відповідально, але казино не діяло відповідально. Якщо казино не повертає ці гроші, я прошу Casino.Guru поставити Casinozer дуже низьку оцінку.

Я додаю підтвердження всіх електронних листів і моїх депозитів від 19 серпня.

Дякую

Марко

Привіт marko77,

Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Casinozer. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.

Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено і так, коли саме? Ви накопичували свої виграші реальними грошима чи використовували бонус? Коли саме казино закрило ваш рахунок? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?

Зверніть увагу, що запити на самовиключення мають час для обробки, оскільки казино не може цілодобово сидіти перед комп’ютером. Ви також подали запит на закриття свого облікового запису в п’ятницю, тому, якщо в казино не було співробітників, які працюють у вихідні, не було можливості закрити ваш рахунок.

Чекаю на вашу відповідь.

З повагою,

Нік

Ось мої відповіді на ваші запитання:

1) Так, мій обліковий запис було перевірено в перший тиждень серпня. Точної дати перевірки не пам’ятаю.

2) Я грав на реальні гроші. Сума в 2500 євро, на яку я скаржуся, була реальними грошима без бонусів.

3) Я попросив казино закрити мій рахунок 17 серпня, але він не був закритий 18 серпня (четвер) і не був закритий 19 серпня (п’ятниця). Ці дні були не вихідними. Я зробив депозит і програв ці 2500 євро ввечері 19 серпня. Казино закрило мій рахунок або 20 серпня (субота), або 21 серпня (неділя). Але казино чітко повідомило мені в електронному листі, що мій запит (закриття через проблеми з азартними іграми) "не було прийнято до уваги, оскільки відповідь на перший електронний лист була отримана". Звісно, казино мало задовольнити таке серйозне прохання.

4) Моє останнє листування з казино було 26 серпня. Після того, як казино відхилило мій запит на відшкодування, вони також відмовилися виплачувати мій щотижневий кешбек. Ось про що був останній електронний лист.

5) Я надав докази того, що подав запит на закриття облікового запису 17 серпня. У цьому електронному листі я також повідомив про свою проблему з азартними іграми. 17 серпня була не п'ятниця, а середа. Казино не відреагувало відповідально, коли заявило, що цей електронний лист «не було враховано, оскільки на перший електронний лист була відповідь». Якщо гравець повідомляє про проблему з азартними іграми, не має значення, чи запитував він бонус у попередньому електронному листі. Після повідомлення про проблему азартних ігор обліковий запис гравця необхідно заблокувати. Для цього блоку було достатньо часу: я повідомив про свою проблему з азартними іграми 17 серпня (середа) о 22:22 за центральноєвропейським часом, і я вніс і програв ці 2500 євро 19 серпня (п’ятниця) ввечері. Казино підтвердило, що про мою повідомлену проблему азартних ігор "не було враховано, оскільки відповідь на перший електронний лист була отримана". Відповідь на попередній електронний лист не є приводом для того, щоб не заблокувати мій обліковий запис. Повідомлення про проблеми з азартними іграми має завжди мати найвищий пріоритет!

Я хочу додати, що Casinozer підтвердив два пункти електронним листом (надісланим 23 серпня та наданим як доказ): (1) Вони підтвердили, що відповіли на мій перший електронний лист (від 17 серпня) 18 серпня о 14:48. (2) Вони також підтвердили, що не взяли до уваги мій другий електронний лист від 17 серпня (в якому я повідомив про свою проблему з азартними іграми). Ось на що я скаржуся. Якщо вони відповідають на мій перший електронний лист (у якому я просив бонус), то вони також мали вжити заходів, коли прочитали мій другий електронний лист (у якому я повідомив про свою проблему з азартними іграми).

Марко

Дякую marko77 за роз'яснення. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу, який відтепер вам допомагатиме.

Бажаю вам успіхів у її вирішенні.

З повагою,

Нік

Привіт marko77,

Я надзвичайно ціную, що ви поділилися своїм досвідом із командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.

Шановний Marko77,

Перш за все, ми хотіли б подякувати вам за ваш відгук. Для такого молодого оператора казино (і букмекерських контор), як ми, дуже цінно отримувати відгуки від наших гравців, оскільки ми прагнемо продовжувати розвиватися та вдосконалювати наш продукт і послуги, роблячи крок у майбутнє.

Нам шкода, що у вас виникла проблема з нашим сайтом. Після проведення подальших перевірок ми можемо ще раз підтвердити, що ми працювали відповідно до наших умов. Закриття вашого облікового запису відбулося протягом 48 годин після вашого остаточного підтвердження, отже, як зазначено в розділі 14.1 наших умов і умов: якщо ви подаєте запит на закриття облікового запису, це може зайняти до 48 годин, щоб відповідний відділ обробив його. Будь ласка, зверніть увагу, що все, що ви внесли і втратили тим часом, не підлягає відшкодуванню.

Перейдіть за посиланням, де ви можете ознайомитися з нашими положеннями та умовами https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Сподіваємось, ми поінформували вас достатньо, і бажаємо вам гарного дня.

З повагою,

Команда Casinozer

Я ціную, що Casinozer дає дружню відповідь. Але зараз я поясню, чому їхні міркування неправильні:

У своєму другому електронному листі від 17 серпня (надісланому о 22:22 за центральноєвропейським часом) я написав: «Будь ласка, негайно закрийте мій обліковий запис. Причина: проблема з азартними іграми».

Зараз Casinozer стверджує, що закриття мого облікового запису відбулося протягом 48 годин після мого остаточного підтвердження. Проте я отримав електронний лист 18 серпня (о 14:48 за центральноєвропейським часом), у якому мене попросили підтвердити закриття мого облікового запису. На той час Casinozer отримав мої два електронні листи від 17 серпня. У першому з цих електронних листів я просив бонус і закриття облікового запису, якщо бонус не буде надано. У другому електронному листі я повідомив про свою проблему з азартними іграми. Як згадувалося раніше, Casinozer повідомив мене, що «мій другий електронний лист не було враховано, оскільки на перший електронний лист була відповідь».

З боку Casinozer несправедливо вимагати від гравця підтвердження закриття облікового запису після того, як гравець повідомив про проблему з азартними іграми. Якщо гравець повідомляє про проблеми з азартними іграми, обліковий запис має бути закрито без додаткового підтвердження.

Casinozer також не говорить правду щодо дати закриття мого рахунку. Лише 20 серпня (о 16:51 за центральноєвропейським часом) я отримав електронний лист про те, що мій обліковий запис закрито. А 21 серпня (о 12:41 за центральноєвропейським часом) я навіть отримав ще один електронний лист від Casinozer, у якому мене запросили (!) повторно відкрити свій рахунок у понеділок (22 серпня). Ось текст цього електронного листа: «Щоб ваш обліковий запис було знову відкрито в понеділок, я запрошую вас надіслати нам електронний лист на цю адресу з запитом на відновлення вашого облікового запису гравця».

Усі ці електронні листи (які я тепер конфіденційно перешлю Йозефу) доводять, що Casinozer міг уникнути моєї втрати 2500 євро ввечері 19 серпня. На той час я вже програв у цьому казино набагато більше 10 тисяч євро. Несправедливо з боку Casinozer відкладати закриття облікового запису після повідомлення про проблему з азартними іграми, вимагаючи підтвердження.

Марко

Привіт marko77,

Вибачте, але я не бачу жодних доказів, які б згадували про проблему азартних ігор. Чи можете ви опублікувати тут знімок екрана, де я можу це знайти?

Коли гравець згадує про проблему з азартними іграми, обліковий запис слід закрити якомога швидше, але навіть з цієї причини 48 годин все ще є прийнятним періодом навіть згідно з політикою casino.guru.

Йозеф,

Я щойно знову надіслав підтвердження на вашу електронну адресу в Casino Guru. Я не хочу публікувати тут електронний лист, оскільки він містить мої конфіденційні дані.

У своєму електронному листі від 17 серпня я чітко написав такі слова:

Будь ласка, негайно закрийте мій обліковий запис.

Причина: проблема азартних ігор.

Casinozer підтвердив у своєму електронному листі від 23 серпня:

«Електронний лист, на який ви посилаєтеся, був надісланий 17 серпня о 22:22 і тому не був прийнятий до уваги, оскільки на перший електронний лист була відповідь».

Отже, Casinozer підтверджує, що мій запит на закриття мого облікового запису через проблеми з азартними іграми не було прийнято до уваги, оскільки мій перший електронний лист (у якому я просив бонус) отримав відповідь. Таким чином, вони підтверджують, що не взяли до уваги мою згадану проблему азартних ігор.

Вони навіть запропонували мені повторно відкрити свій обліковий запис цим електронним листом від 21 серпня:

«Щоб ваш обліковий запис було знову відкрито в понеділок, я пропоную вам надіслати нам електронний лист на цю адресу з запитом на повторне відкриття вашого облікового запису гравця».

Я зміг внести депозит і програти 2500 євро 19 серпня, тому що Casinozer, як вони підтвердили у своєму електронному листі від 23, не взяв до уваги електронний лист із згадуванням моєї проблеми з азартними іграми. Це було нечесно!

Марко

Шановний Casinozer,

Я можу підтвердити отримання відповідних доказів щодо зазначеного електронного листа, чи можу я люб’язно попросити вас пояснити, чому воно було проігноровано?

Знову ж таки, я ціную те, що Casinozer відповідає дружньо. Але справа в тому, що вони повністю ігнорують цей електронний лист, який я отримав 23 серпня:

«Електронний лист, на який ви посилаєтеся, був надісланий 17 серпня о 22:22 і тому не був прийнятий до уваги, оскільки на перший електронний лист була відповідь».

Цей електронний лист чітко підтверджує, що Casinozer не серйозно поставився до проблеми азартних ігор, про яку я повідомив.

Крім того, Casinozer не говорить правду щодо дати закриття мого рахунку. Лише 20 серпня (о 16:51 за центральноєвропейським часом) я отримав електронний лист про те, що мій обліковий запис закрито. А 21 серпня (о 12:41 за центральноєвропейським часом) я отримав ще один електронний лист від Casinozer, у якому мене запросили (!) повторно відкрити свій рахунок у понеділок (22 серпня). Ось текст цього електронного листа: «Щоб ваш обліковий запис було знову відкрито в понеділок, я запрошую вас надіслати нам електронний лист на цю адресу з запитом на відновлення вашого облікового запису гравця».

Усе це доводить, що Casinozer не дотримується правил відповідальної гри. Я довіряв його дуже хорошій репутації від Casino Guru. Але якщо Casinozer продовжує стверджувати, що не було потреби брати до уваги мою повідомлену проблему з азартними іграми, то я люб’язно прошу Гуру Казино поставити Casinozer погану оцінку.

Марко

Продовжую таймер на 7 днів у зв'язку з дослідженням справи.

Шановний marko77,

Мені дуже прикро, але після подальшого вивчення вашої справи я вважаю, що ви не маєте права отримати відшкодування. Згідно з нашою внутрішньою політикою, самовиключення застосовується, коли казино підтверджує його, а не тоді, коли про це вимагає гравець. Я розумію, що це зайняло трохи більше часу, ніж зазначено в T&C. Але якщо я врахую, що 17 серпня ви надіслали три подібні листи як запити на закриття облікового запису, і лише останній містив причину ігрової залежності. Мене не дивує невелика затримка чи навіть непорозуміння, тому що це може здатися спамом.

17 серпня 2022 о 13:09 - причина: не отримання бонусу

17 серпня 2022 о 22:22 - причина: не отримання бонусу

17 серпня 2022 о 22:22 - причина: азартні ігри

Я вважаю, що у вас було кілька додаткових нагод зв’язатися з командою казино в чаті або просто згадати залежність від азартних ігор у електронному листі з підтвердженням (коли вони відповіли на ваш перший електронний лист). Завершуючи всю інформацію вище, я змушений відхилити вашу справу.

Ви маєте повне право не погоджуватися з нашим рішенням. Інший варіант – подати офіційну скаргу в ліцензійний орган казино. Я із задоволенням допоможу вам із цим, ви можете зв’язатися зі мною за вказаною нижче електронною адресою. Дайте мені знати, якщо у вас виникнуть запитання або потрібна додаткова допомога.

З повагою, Йозеф

jozef.k@casino.guru