Казино з дуже високим індексом безпеки зазвичай перевірені сотнями тисяч гравців, при цьому в них немає або є мало об'єктивних скарг. Ми вважаємо, що грати в таких казино абсолютно безпечно, оскільки вони довели справедливе ставлення до гравців.
Надіслано:
25.09.2024
|
Вирішено : 28.10.2024
Вирішено
Наш вердикт
Справу закрито
ВИРІШЕНО
Підсумок випадку
1 тиждень тому
Переклад
The player from Australia had requested a withdrawal on 6/9/2024, but it remained pending after two weeks despite having a fully verified account and previous successful withdrawals. The casino's terms stated that payments were processed within three days, which had not been met, and support provided no clear timeframe for resolution. Following communication and document submissions regarding account verification issues and technical errors with the casino's website, the complaint was escalated. Eventually, the player's account was verified, and the withdrawal of $800 AUD was successfully processed into her crypto wallet. The issue was marked as resolved.
Гравець з Австралії подав запит на зняття коштів 09.06.2024, але через два тижні він залишився на розгляді, незважаючи на те, що він мав повністю підтверджений обліковий запис і попередні успішні зняття. Умови казино вказували, що платежі оброблялися протягом трьох днів, які не були дотримані, а служба підтримки не вказувала чітких часових рамок вирішення. Після спілкування та подання документів щодо проблем з перевіркою облікового запису та технічних помилок на веб-сайті казино скаргу було передано. Згодом обліковий запис гравця було перевірено, і зняття 800 австралійських доларів було успішно оброблено на її крипто-гаманець. Проблему позначено як вирішену.
Я подав запит на зняття коштів 09.06.2024, і він досі очікує на розгляд. Мій обліковий запис повністю перевірено. Раніше я успішно знімав гроші з цього казино, і минуло близько 2 тижнів, перш ніж я отримав платіж. Але цього разу це займає ще більше часу. В умовах зазначено, що платіж буде оброблено протягом 3 днів, що, очевидно, не відповідає дійсності. Служба підтримки постійно каже мені, що мені скоро отримають гроші, але я не знаю, скільки ще мені потрібно чекати. Мій спосіб оплати - криптовалюта.
Hi,
I requested a withdrawal on 6/9/2024 and it's still pending. My account is fully verified. I have successfully withdrawal from this casino previously and it took close to 2 weeks before I received payment. But this time it's taking even longer. The terms says payment will be processed within 3 days, which obviously isn't true. Support keeps telling me that I will be paid soon but I'm not sure how much longer I need to wait. My payment method is cryptocurrency.
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Чи могли б ви повідомити, коли саме ви востаннє успішно виводили гроші?
Який спосіб оплати для виведення виграшу ви використовували в минулому?
Ви накопичили свої виграші з активним бонусом чи без нього?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Христина
Dear Ninja8,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please advise when exactly you made the last successful withdrawal?
Which payment method to withdraw your winnings did you use in the past?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Дякую, що знайшли час розглянути мою справу. Відповіді на ваші запитання дивіться нижче...
Чи могли б ви повідомити, коли саме ви востаннє успішно виводили гроші?
Останній платіж отримано 5 вересня 2024 року.
Я додав знімок екрана з моєю історією зняття коштів. Ви побачите загалом 4 транзакції. Будь ласка, зверніть увагу, що це все є частиною одного платежу/виграшу, розділеного на частини, оскільки казино має обмеження на зняття максимум 800 доларів США на день. Перші 3 порції успішно сплачено, і я чекаю на останній платіж у розмірі 800 доларів США, який, здається, має тривалі затримки.
Який спосіб оплати для виведення виграшу ви використовували в минулому?
Криптовалюта
Ви накопичили свої виграші з активним бонусом чи без нього?
Бонус не використано
Hi Kristina,
Thanks for taking the time to look into my case. Please see below for answers to your questions...
Could you please advise when exactly you made the last successful withdrawal?
The last payment was received on 5th September 2024.
I've attached a screenshot of my withdrawal history. You'll see a total of 4 transactions, please note that this is all part of one payment/winnings split into portions as the casino has withdrawal limits of $800 max per day. The first 3 portions have been successfully paid and I'm just waiting for the last payment of $800, which seems to be experiencing extended delays.
Which payment method to withdraw your winnings did you use in the past?
Cryptocurrency
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Оновлення.... Я увійшов до свого облікового запису Casinoly і помітив, що мій обліковий запис повернувся до неперевіреного. Це було повністю перевірено лише кілька днів тому. Дивіться знімок екрана нижче. І раптом вимагають ще документи. Тож я надіслав виписку з банківського рахунку, щоб показати свої депозити на кредитній картці. Документ було схвалено, і тепер вони просять надати історію транзакцій, яка відображає депозити, зроблені через PAYID. Я не пам’ятаю, як використовував PAYID для внесення депозиту, тому я перевірив свою історію транзакцій Casinoly, намагаючись знайти дату їх здійснення, щоб потім знайти відповідну транзакцію у виписці з банківського рахунку. Однак на сторінці історії транзакцій Casinoly не відображається жодна інформація про те, який спосіб оплати використовувався, там просто написано «депозит». Я звернувся до служби підтримки в прямому ефірі по допомогу, якщо вони можуть повідомити мені дату, коли я використовував PAYID, але потім агент дав мені адресу електронної пошти, щоб замість цього зв’язатися з моєю проблемою. Тож я щойно закінчив повторне пояснення всього в електронному листі та просто чекав їхньої відповіді. Вони дійсно змушують мене стрибати через обручі для цього останнього платежу. Мене все ще спантеличує, чому Casinoly тут так високо оцінюють, їхні процеси та методи є помилковими, надто болючими та розчаровуючими, щоб їх так високо оцінювали, але я думаю, що це не мені вирішувати, кожному по-своєму.
Update.... I logged onto my Casinoly account and noticed my account has now reverted back to being unverified. It was fully verified only a few days ago. See screenshot below. And suddenly they're asking for more documents. So I've sent in my bank statement to show my credit card deposits. The document was approved and now they're asking for a transaction history showing deposits made via PAYID. I don't remember using PAYID to make a deposit so I checked my Casinoly transaction history in attempt to find the date it was made and so then I could search my bank statement for the corresponding transaction. However Casinoly's transaction history page does not display any information regarding what type of payment method was used, it simply says "deposit". I asked live support for help, if they could give me the date that I used PAYID but then the agent gave me an email address to contact instead with my issue. So I just finished re-explaining everything on the email and just waiting for their response. They're really making me jump through hoops for this last payment. It's still puzzling to me why Casinoly is so highly rated on here, their processes and practices are flawed and way too painful and frustrating to be be held in such high regard , but I guess that's not for me to decide, each to their own.
Дуже дякую за вашу відповідь, Ninja8. Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь дякую.
Thank you very much for your reply, Ninja8. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Я надіслав до скріншоти 2 електронних листів, які я надіслав казино. Перший був надісланий понад 7 днів тому, 27 вересня, із запитом у казино, чи можуть вони повідомити мені дату, коли я використовую PAYID для внесення депозиту, щоб я міг перевірити свої банківські записи. Я не отримав жодної відповіді. Другий був надісланий сьогодні із запитом приблизно на те саме. Було також деяке листування в Live Support, але я не завантажив стенограму чату в той час, я не можу отримати їх, але в казино повинні бути ці записи, якщо вони знадобляться. Але під час цих сесій не було отримано жодної важливої інформації, я просто запитав, коли отримаю відповідь, і агент скаже мені, що мою проблему було направлено до відповідального відділу, і вони незабаром зі мною зв’яжуться.
Hi,
I've sent through to kristina.s@casino.guru screenshots of 2 emails I've sent the casino. The first one was sent over 7 days ago on 27 September asking the casino if they could give me the date that I use PAYID to make a deposit so I can check my bank records. I have not receive any response. The second one was sent today requesting pretty much the same thing. There were also some correspondence on Live Support but I didn't download the chat transcript at the time I can't retrieve them, but the casino should have those records if it becomes required. But there was no important information that came out of these sessions, I just enquired when I will get a response and the agent will tell me my issue has been been directed to the department responsible and they will contact me soon.
Я просто надаю додаткову інформацію. Я переглянув всю свою історію банківських транзакцій і впевнений, що не вносив депозит у це казино за допомогою методу оплати PAY ID. Казино запитує мій запис про транзакції з мого рахунку PAYID за липень, але я зробив лише один депозит у липні, і це було за допомогою кредитної картки (я додав знімок екрана з історією депозитів у моєму казино для довідки) Казино є запит документів, які я не можу надати, оскільки їх насправді не існує.
Hi,
I'm just providing some additional information. I have search through all my bank transaction history and I'm sure I did not deposit into this casino using PAY ID payment method. The casino is asking for my transaction record from my PAYID account for the month of July but I only made one deposit in July and this was via credit card (I've attached a screenshot of my casino deposit history for your reference) The casino is asking for documents which I'm unable to provide because they don't actually exist.
Дуже дякую, Ninja8, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.c@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Thank you very much, Ninja8, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Дякуємо Ninja8 за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити Casinoly допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, в чому проблема з виведенням коштів і що ми можемо зробити, щоб допомогти гравцеві отримати свій виграш.
дякую!
Hello there,
Thank you Ninja8 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Casinoly for their help in resolving this complaint. We would like to know what is the issue with the withdrawal and what can we do to help the player receive their winnings.
Щоб продовжити перевірку клієнта, ми люб’язно просимо його завантажити TRX зі свого банку, щоб поповнити її банківський рахунок Співдружності.
З повагою
Команда казино
Dear all,
In order to continue with verification of the customer we would kindly ask him to upload TRX from her bank use to top up her Commonwealth bank account.
Я вже надав це. Він був завантажений 27 вересня, як показано на сторінці історії транзакцій казино. Назва файлу документа: CommBank_TransactionSummary_July2024.pdf
Але зараз я надішлю його повторно.
Hi,
I've already provided this. It was uploaded on 27 September as shown on the casino's transaction history page. The file name of the document is CommBank_TransactionSummary_July2024.pdf
Повідомляємо, що документ, який ви завантажили, не є правильним, і ми шукаємо додаткові документи, які підтверджують поповнення вашого банківського рахунку Співдружності.
З повагою
Команда казино
Dear Ninja8,
Kindly be informed that the document you had uploaded is not the correct one and the one we are looking for is additional documents which show your top-up of your Commonwealth bank account.
Гаразд, я, можливо, неправильно зрозумів ваш запит, оскільки формулювання на них досить заплутані. Я б розглянув можливість переглянути текст цих інструкцій. У будь-якому разі, ви хочете побачити рахунок, який використовувався для фінансування мого рахунку в Commonwealth Bank, який потім використовувався для фінансування мого рахунку в казино. Добре, не хвилюйтеся, я зараз завантажу цей документ.
Hi Casinoly,
Ok I may have misunderstood your request as the wording on them are quite convulated. I'd consider reviewing the writing of those instructions. Anyway, so basically you want to see the account that was used to fund my Commonwealth Bank account which then used to fund my casino account. Ok no worries I will upload this document now.
Я завантажив документ, який ви запитували, але я не отримав жодних оновлень про те, чи документ схвалено. Можливо, варто зазначити, що якщо вам потрібно побачити джерело доходу, ви не знайдете його в цьому обліковому записі, оскільки я використовую його лише для онлайн-транзакцій. Мій дохід перераховується на окремий банківський рахунок. Дайте мені знати, якщо вам потрібна ця інформація, інакше я очікую отримати оновлення щодо підтвердження свого рахунку казино дуже скоро. Ура.
Hi Casinoly,
I've uploaded the document you requested but I haven't received any updates on whether the document was approved. It's probably worth mentioning that if you need to see source of income, you won't find it on that account as I only use it for online transactions. My income is deposited into a seperate bank account. Let me know if you require this information, otherwise I'm expecting to receive an update on my casino account verification very soon. Cheers.
Вітаю, гуру казино, чи можете ви зробити попередню публікацію від Casinoly приватною? Я вважаю за краще, щоб моє ім’я та банківські реквізити не розголошувалися. дякую
Hi Casino Guru, can you please make that previous post from Casinoly private? I prefer if my name and bank details are not made public. Thanks.
Я вже відправив це. Я надіслав його електронною поштою, оскільки на вашому веб-сайті сталася технічна помилка, через яку я не можу завантажити його на сторінку підтвердження. Раніше це працювало, але коли я натискаю вкладку «ЗАВАНТАЖИТИ ДОКУМЕНТ», я отримую повідомлення про помилку «ВНУТРІШНЯ ПОМИЛКА СЕРВЕРА» (див. знімок екрана №1 нижче), і я не можу продовжити. Тож я надіслав документи електронною поштою (див. знімок екрана №2 нижче) і пояснив технічну проблему, яку я отримав, і причину, чому я можу завантажити їх на веб-сайт. Я отримав відповідь від служби підтримки (див. скріншот №3 нижче), у якій повідомлялося, що мені потрібно завантажити документи на веб-сайт. Я спробував ще раз, і все ще та сама помилка, нічого не було виправлено, і, очевидно, моє пояснення, чому я не можу завантажити документ, було повністю пропущено. Дуже неприємно мати справу з цими хлопцями.
Порадьте, будь ласка, що мені робити далі. Доки ваш веб-сайт не буде виправлено, я не зможу продовжувати. Чи можете ви принаймні визнати, що існує технічна проблема, яка потребує уваги, і що проблема виникла з боку казино, оскільки я пробував із різними браузерами, різними пристроями та навіть використовував іншого постачальника послуг Інтернету. Той самий результат.
Hi,
I have already sent this. I sent it via email because there is a technical error on your website which doesn't allow me to upload it onto the verification page. It had worked previously but nodw when I press the "UPLOAD DOCUMENT" tab I would get an error message "INTERNAL SERVER ERROR" (see screenshot #1 below) and I can't proceed any further. So i sent the docs via email (see screenshot #2 below) and explained the technical issue I was getting and the reason I could upload them onto the website. I received a response from support (see screenshot #3 below) telling me that I need to upload the documents onto the website. I tried again and still same error, nothing had been fixed and obviously my explantion of why I couldn't upload the document was completely overlooked. It's extremely frustrating dealing with these guys.
Please advise what I should do next. Until your website is fixed, I can't proceed any further. Can you please atleast acknowledge that there is a technical issue that needs attention, and that the issue is coming from the casino's end as I have tried with different browsers, different devices and even using a different internet service provider. Same result.
Велике спасибі за оновлення представника Casinoly .
Шановний Ninja8, ми залишимо цю скаргу відкритою, доки ви не підтвердите, що ваше зняття було успішним. Будь ласка, тримайте мене в курсі будь-яких подальших подій.
Thank you very much for the update Casinoly representative.
Dear Ninja8, we will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.
Я хотів би повідомити, що мій платіж у розмірі 800 австралійських доларів було внесено в мій крипто-гаманець учора, тому вважайте цю справу закритою. Дякую Casinoly. І велика подяка Casino Guru за сприяння. Ми дуже цінуємо ваш час і відданість спільноті азартних онлайн-ігор.
I'd wish to inform that my payment of $800AUD was deposited into my crypto wallet yesterday so consider this case close. Thank you Casinoly. And huge thanks to Casino Guru for facilitating. Your time and dedication to the online gambling community is much appreciated.
Ми раді почути, що вашу проблему було успішно вирішено, і ми позначимо скаргу як "вирішену" в нашій системі. Дякуємо за співпрацю та підтвердження протягом усього процесу. Ми раді, що наше втручання допомогло вирішити цю ситуацію, і ми завжди готові підтримати вас, якщо у вас у майбутньому виникнуть інші проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг — ми прагнемо допомогти таким гравцям, як ви.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо дуже вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш чесний відгук і будь-які пропозиції щодо вдосконалення нашого процесу розгляду скарг і посередництва будуть неоціненними. Ваші відгуки можуть також допомогти іншим, хто розглядає можливість зв’язатися з нами по допомогу щодо проблем, пов’язаних з онлайн-казино.
Заздалегідь дякую за ваш час.
З повагою,
Пітер К
Dear Ninja8,
We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter C
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.
