Гравець з Італії 2 місяці чекав на обробку відкликання, перш ніж подати скаргу. Скаргу закрито як «невирішену», оскільки казино не відповіло та не співпрацювало у вирішенні скарги. Не було жодного прогресу навіть через два тижні після того, як казино було повідомлено про скаргу гравця.
Я чекаю 2 місяці, коли з мого рахунку буде списана сума 1000 євро. Весь цей час чекати неможливо. Єдине, що я можу зробити, це почати чати з допомогою, але вони мені нічого не говорять, і я повинен чекати і бути терплячим, тому що вони роблять перевірки. Але не здається правильним чекати весь час, не отримавши грошей і обґрунтованих пояснень щодо цієї затримки.
Шановний Анджело,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Чи робили ви якісь успішні зняття коштів раніше? Чи не могли б ви підтвердити, що ви пройшли перевірку KYC?
Якщо між вами та казино є якісь відповідні зв’язки, надішліть їх на адресу kristina.s@casino.guru або опублікуйте тут.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якомога швидше. Наперед дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Кристина
У мене вже була можливість робити інші зняття до цього, і все пройшло добре, максимум протягом 10 робочих днів вони прийшли. Що таке перевірка KYC? Мені просто сказали, що потрібно більше перевірок, тому що є люди, які обманюють і що є велика кількість зняття коштів з користувачів. Кожен день я їх дратую, щоб знати, коли вони дадуть мені гроші.
Перевірка, або KYC (Know Your Customer/Client) – це дуже важливий і необхідний процес, під час якого казино перевіряє особу гравця, щоб переконатися, що гроші надіслані законному власнику. Щоб підтвердити особу гравця, казино запитують певні документи. Зазвичай казино вимагають принаймні одного типу посвідчення особи (посвідчення особи, водійських прав, паспорта) і одного типу підтвердження адреси (рахунок за комунальні послуги, рахунок за телефон тощо). Однак деякі казино можуть вимагати виписки з банку, підтвердження права власності на спосіб оплати, який використовувався для внесення депозиту, різні селфі тощо.
Більшість казино виконують перевірку в певний момент, рано чи пізно - деякі казино не дозволяють гравцям робити депозити до того, як вони подають документи, інші казино дозволяють гравцям знімати перші або кілька менших знятих без неї, але найчастіше казино запитують документи на точка першого вилучення.
Підкажіть, будь ласка, чи подавали ви коли-небудь документи, щоб підтвердити свою особу? Який спосіб оплати для виведення виграшу ви обрали? Це був той самий, який ви використовували в минулому?
так, я вже попросив ці документи під час першого зняття коштів близько року тому, і, як зазвичай, як спосіб виведення, я вибрав банківський переказ на свій рахунок.
Чи накопичили ви свої виграші з активним бонусом або без нього? Чи не могли б ви підказати, який поточний статус вашого запиту на зняття коштів? Чи позначено він як очікує на розгляд чи оброблений у вашому обліковому записі?
У моєму обліковому записі він позначений як очікує на розгляд. Виведення відбувається через неправильну суму, яку я завантажив на рахунок (мені довелося завантажити 100, а замість цього завантажив 1000). Я також розповів їм про цю помилку в чаті з операторами.
Щиро дякую Анджело за відповідь. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, Анджело,
Мені шкода чути, що ваше відкликання затримано. Я зв’яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Casino Empire приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Casino Empire, не могли б ви вказати причину, чому виведення гравця ще не повністю оброблено, і коли він може очікувати виплату?
Наперед дякую за надання інформації.
Щодня я запитую інформацію, але відповіді завжди однакові. Я організував банківський переказ 21 лютого 2022 р. ......
Ми хотіли б попросити команду Casino Empire відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Але треба так довго чекати, щоб отримати певні відповіді від цих хлопців ..... це абсурд, кожен день вони говорять одне й те саме. Я все ще чекаю, поки фінансовий департамент надішле мені листи з відповіддю після місячного нагадування (я не знаю, чи це правда) від технічної підтримки
Шановний Анджело,
На жаль, оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо цього питання, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги і змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Є ще один можливий спосіб, як спробувати пришвидшити цей процес - подати скаргу в ігровий орган, який регулює казино - Gaming Curacao. Подати скаргу можна через офіційний веб-сайт ( http://www.gaming-curacao.com/ ) і за допомогою кнопки «Зв’язатися» або надіславши скаргу на адресу info@gaming-curacao.com. Перш ніж подати скаргу, переконайтеся, що ви надали всю необхідну інформацію: ваші особисті дані, дані казино, дані для входу в казино, опис проблеми та супровідні вкладення, якщо це необхідно.
Якщо є прогрес із вашою проблемою або вам потрібна допомога, повідомте мене на branislav.b@casino.guru.
Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з такою проблемою.
Казино може будь-коли повторно відкрити цю скаргу.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Казино.Гуру
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
