Гравець із США виграла в казино, але її зняття було скасовано, а виграш конфісковано через змішування коштів. Казино не відповіло на скаргу, і її було закрито як «невирішене».
1 лютого я вніс близько 13,00 доларів і грав на них до вчорашнього вечора (6 лютого), коли набрав більше 600 доларів і спробував зняти гроші. Здавалося, процес виведення пройшов дуже гладко, це було надзвичайно легко. Сторінка виведення показала, що всі мої кошти можна вивести, нуль заблоковано бонусом. Здається, проблема пов’язана з 50 безкоштовними обертаннями, які я зіграв на цих вихідних. Я виграв 75 доларів на цих обертаннях і мав 40-кратне проходження, яке я пройшов і отримав сповіщення про зроблену ставку. Коли я сьогодні вранці перевірив свій обліковий запис, я побачив, що моє зняття було відхилено, незважаючи на отримання 2 електронних листів із підтвердженням моєї криптографічної адреси електронного гаманця та запиту на зняття. Вони не тільки відмовили, вони забрали всі гроші зі зняття коштів і те, що ще залишилося на моєму рахунку (230 доларів США). Вони зарахували на мій рахунок 12 доларів США в якості свого понеділкового кешбек бонусу. Разом вони взяли $805,00! Я зв’язався з чатом і поговорив із Тревором, який сказав мені, що це тому, що я «змішав» безкоштовні обертання зі своїм грошовим депозитом. Я не міг отримати відповідь, чому вони забрали всі мої гроші, він сказав мені надіслати електронного листа в службу підтримки, що я і зробив, але не отримав відповіді.
Шановна cindyMD,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я краще зрозумів ситуацію.
Не могли б ви повідомити, чи ваш виграш (600) був отриманий від активного бонусу? Чи могли б ви повідомити, які були правила наступних 50 безкоштовних обертань, які ви грали? Яке конкретно правило вказало казино як виправдання для конфіскації вашого виграшу?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
Шановний Томасе,
Дякую за таку швидку відповідь, я ціную будь-яку пораду/допомогу, яку ви можете мені надати.
Відповідаючи на ваші запитання:
Я щиро ціную вашу допомогу в цьому. Я не мав уявлення, що я можу зробити, але не хотів, щоб вони зійшли з рук. Дякую тобі!
З найкращими побажаннями,
cindyMD
cindyMD,
Чи могли б ви повідомити, коли саме ви використали бонус у 50 безкоштовних обертань і коли закінчили робити на нього ставку? З вашим депозитом у розмірі 13 доларів ви отримували бонус за депозит? Чи можете ви переслати повідомлення між вами та казино щодо проблеми та вашої історії бонусів на мою електронну адресу tomas@casino.guru ?
Томас,
Я використав 50 безкоштовних обертань 5.02.23 і виконав вимоги щодо ставок, ймовірно, тієї ж ночі або рано вранці 6.02. Я не думаю, що у мене був бонус на матч у розмірі 13 доларів, але якщо я мав, то для нього не було жодної вимоги до проходження (див. додані умови бонусу). Щодо історії моїх бонусів і спілкування з казино, я надішлю це вам якомога швидше, але я не отримав від них відповіді. Мені не вистачило духу зробити скріншот живого чату, який я мав із членом команди підтримки Тревором, заднім числом 20/20.
Я не можу віддячити вам за вашу допомогу в цьому, я щиро ціную вас!
З найкращими побажаннями,
cindyMD
Вибачте, ось вкладення, яке я згадував у минулому електронному листі.
Дуже дякую, cindyMD, за надання необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Стефану ( stefan.m@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановна cindyMD,
Мені дуже прикро чути, що ваш виграш конфіскували. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Тепер я хотів би запросити представника Casino Adrenaline приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Адреналін!
Чи могли б ви пояснити, чому виграш гравця було конфісковано?
Наперед дякую за надану інформацію.
З повагою,
Стефан
Дорогі Томас і Стефане,
Дякую, Томаше, за всю вашу допомогу в цьому, я щиро ціную це.
Стефане, дякую, що взявся за це за мене, мені потрібна допомога!
З найкращими побажаннями,
cindyMD
Шановний Стефане,
Я думав знову звернутися до служби підтримки, хоча вони так і не відповіли на мій перший запит. Ви б порадили мені це зробити? Якщо вони просто продовжуватимуть ігнорувати запити на інформацію, чи можу я вжити інших заходів?
Щиро дякую за вашу допомогу, дуже вдячний!
З найкращими побажаннями,
cindyMD
На жаль, ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги, і ми змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Існує також ще один можливий спосіб, як ви можете спробувати отримати свій виграш - подати скаргу в орган Curaçao eGaming. Форма скарги доступна через засіб перевірки ліцензії на eGaming Curaçao на офіційному веб-сайті казино.
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
З найкращими побажаннями,
Стефан, Casino.Guru