Гравцю зі Сполученого Королівства було відмовлено у вилученні коштів, оскільки вона внесла депозит через свій телефон і ще не повністю сплатила рахунок за телефон. Пізніше, через певні обставини, казино вирішило виплатити цю суму гравцеві в знак доброї волі. Скаргу було закрито як «вирішено» та позначено як «Щедре казино».
Здравствуйте,
Я самостійно виключив мене, і мені сказали, що я отримаю відшкодування, але ніколи не отримував. Гроші на рахунку надходили туди після того, як я спочатку виключив себе. Після "технічної помилки" мені сказали.
Казино відмовляється відповідати на спілкування або відповідати на дзвінки.
Дуже дякую
Шановна Джейд,
Дякуємо за подання скарги. Мені шкода почути про вашу проблему.
Цілком звично, щоб зняття коштів або повернення коштів займало пару днів або навіть тижнів, щоб повністю обробити їх. Це означає, що може знадобитися деякий час, перш ніж ваші гроші з’являться на вашому рахунку. Якщо ваше повернення коштів було підтверджено, я справді вважаю, що це лише питання часу, коли ви його отримаєте.
Не могли б ви переслати будь-яке відповідне повідомлення на petronela.k@casino.guru ?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Здравствуйте,
О, велике спасибі. Мене хвилювало відсутність відповіді на будь-яку форму спілкування.
Дуже дякую
Додаткові коментарі гравця:
"Здравствуйте,
Я самостійно виключив свій рахунок у казино Cashmo. Потім отримав кілька текстів, в яких говорилося, що мій рахунок поповнився за контрактом на мобільний телефон. Тож, очевидно, я зв’язався з ними. Вони, у свою чергу, дуже швидко відповіли і сказали, що я отримаю відшкодування. Це було майже два тижні тому.
З тих пір я не отримував відповіді на електронні листи і не можу отримати доступ до чату. На моєму телефоні, з іншого боку, нікого немає, оскільки я протримався більше години без відповіді.
Можеш допомогти мені? Я знайшов цю адресу в потоці з тією ж проблемою в тому ж казино.
Дуже дякую
Нефрит "
Не могли б ви переслати будь-яке відповідне спілкування між вами та казино? Наперед Вам дякую.
Дорога Джейд,
Чи можете ви підтвердити, що надали всю необхідну інформацію?
Привіт, я надіслав всю інформацію. А також до безпечного посилання на Cashmo.
Щиро дякую, Джейд, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Андрію, який буде вам на допомогу. Бажаю успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде задоволена.
Дорога Джейд,
Мені шкода чути про ваш негативний досвід. Я зв’яжусь з казино і постараюся вирішити проблему.
Я хотів би запросити казино Cashmo приєднатися до цієї теми та взяти участь у вирішенні скарги Джейд.
Це нормально, я вважаю, що до цього часу я мав би отримати відшкодування
Привіт Джейд,
Приносимо вибачення за несвоєчасну відповідь на вашу відповідність вимогам та перепрошуємо за можливі незручності. Наш кол -центр намагався зателефонувати вам, щоб обговорити це питання, оскільки їм потрібно лише підтвердити деякі деталі, перш ніж повернути повне відшкодування.
Будь ласка, зателефонуйте до нашого кол -центру якнайшвидше, щоб обговорити це далі.
Дуже дякую
Cashmo
Я неодноразово намагався зателефонувати, і мені доводилося відповідати, не могли б ви порадити мені номер, який буде дзвонити, оскільки я не відповідаю на невідомі номери.
Спасибі
Це повернення було вирішено тижнями тому, і мені спочатку сказали, що я отримаю його незабаром, а потім ви повернулися до того, що мені сказали. Тепер для відповіді кожного разу потрібен тиждень.
Щоразу, коли я намагаюся зателефонувати, я перебуваю на утриманні до години, і у мене є 1 -річна дитина. Я не можу залишатися на телефоні.
Я також зробив це, і це не дозволяє мені надсилати текст, оскільки це повинно коштувати грошей.
Ми хотіли б попросити казино Cashmo прокоментувати останню відповідь Джейд. Ми продовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не реагує у встановлений термін, ми закриємо скаргу як "невирішену".
Дякую.
Я також хотів би додати, що станом на вівторок, 20 серпня, я втратив мобільний телефон, тому у мене немає можливості зв’язатися з ними у спосіб, який вони вимагають. Неможливо вирішити проблему в Інтернеті. Витрачаючи смішний час, щоб відповісти за невеликі гроші за них і таку велику суму для мене.
Привіт Джейд,
Наші системи показують, що наша служба підтримки зв’язалася з вами 26 та 27 серпня. Ми сподіваємось, що вони дали певні пояснення щодо того, що необхідно в цій ситуації.
Якщо вам потрібна додаткова допомога, надішліть повідомлення в цю тему, і ми зробимо все можливе, щоб це відсортувати для вас.
Дуже дякую
Cashmo
Дякуємо, казино Cashmo, що повідомили нас.
Дорога Джейд,
Оскільки Ви спілкувалися з командою підтримки казино, не могли б Ви повідомити нас, чи відбулися якісь зміни щодо Вашої скарги?
Дорога Джейд,
Я продовжую таймер на 7 днів. Будь ласка, зверніть увагу, що у випадку, якщо ви не відповісте протягом зазначеного терміну, мені доведеться відхилити вашу скаргу.
Здравствуйте,
Ні, прогресу не було, вони продовжують вимагати ті самі чи інші докази, які я маю чи не маю.
Нещодавно я втратив телефон і мав усі скріншоти доказів тощо. Що також ускладнює ситуацію. Оскільки вони продовжують вимагати доказів, мій рахунок за телефон оплачується. Я скасував цей договір, оскільки не міг дозволити собі продовжувати оплачувати договір за телефон, якого я більше не мав і не мав страховки. Тож тепер я плачу решту з компанією з управління боргами.
Дякую, Джейд, за оновлення.
Шановне казино Cashmo,
Чи можете ви прокоментувати заяви Джейд і вказати причину, чому процес повернення її депозитів ще не завершений?
Ми хотіли б попросити казино Cashmo відповісти на цю скаргу. Ми продовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не реагує у встановлений термін, ми закриємо скаргу як "невирішену".
Дорога Джейд,
Дякуємо за вашу електронну пошту щодо нашого запиту на отримання від вас додаткової інформації для обробки вашого запиту на виведення. Нам шкода почути, що Ви незадоволені нашими процесами. Ми серйозно ставимося до всіх повідомлень про незадоволення і завжди розслідуємо та реагуємо на всі питання, які ви порушували, щоб надати вам повне пояснення щодо запиту цієї інформації у вас.
Ми хотіли б запевнити вас, що наше прохання не є небажанням з нашої сторони надсилати вам ваші виграші, ми раді бачити наших гравців, а ви - перемагати і досягати успіху. Ми іноді розуміємо, що нашим гравцям може бути важко зрозуміти, чому ми просимо надати докази посвідчення особи та іншу документацію перед здійсненням платежів. Як мобільне казино, ми зобов’язані перед нашими гравцями забезпечити, наскільки це можливо, здійснення платежів правильним людям у розумні терміни.
Завдяки нашій ліцензії ми несемо відповідальність перед нашими регулюючими органами, а також перед іншими частинами ділової спільноти, щоб переконатися, що наші гравці справжні, і що вони використовують законні способи оплати. Це включає попередження про можливість того, що деякі гравці, на жаль, можуть спробувати обдурити свій мобільний телефон або інших постачальників платежів.
Ми серйозно ставимось до своїх регуляторних обов’язків, і тому у нас є ряд внутрішніх процедур та засобів контролю, які допомагають запобігти будь -якому потенційному зловживанню ігровою системою.
У цьому випадку ми вимагали від вас інформацію не для підтвердження вашої особи, але через частоту депозиту та суми, які ви внесли на свій рахунок у казино Cahsmo за допомогою мобільного телефону. Під час внесення депозитів за допомогою мобільного телефону ваш постачальник послуг зараховує нам суму, яку ви вимагали, яку ви, у свою чергу, повернете своєму постачальнику послуг пізніше.
Можливість просити надати цю інформацію охоплюється нашими умовами та положеннями, які були визнані та прийняті вами під час першої реєстрації облікового запису. Для довідки я посилаю вам витяги з положень та умов для Cashmo, які застосовуються до ваших обставин наступним чином:
Розділ 5: Депозити
23. Ви можете внести депозит за допомогою дебетової картки та картки Paysafe. Крім того, ми можемо запропонувати вам можливість поповнити свій рахунок, стягнувши плату з рахунку за мобільний телефон або рахунок передплати за мобільний телефон. Ми залишаємо за собою право відкликати або обмежити будь -які засоби оплати в будь -який час і без попередження. Ви не можете використовувати цю послугу, якщо це порушує умови угоди оператора мобільного зв’язку. Якщо ваш оператор мобільного зв’язку повідомляє вас про вашу несплату або неправильне використання цієї послуги, або якщо ваш оператор утримує платіж або ми обґрунтовано підозрюємо вашу несплату або неправильне використання цієї послуги, ми можемо попросити вас надати докази платіж вашому оператору мережі, і, якщо ви не змогли надати це протягом 12 місяців або більше, ми залишаємо за собою право закрити ваш рахунок. Ви втратите депоновані суми і не матимете права вилучати будь -які суми зі свого Рахунку, якщо за цих обставин ваш рахунок буде закрито.
Розділ 9: Виведення коштів
88. Ми залишаємо за собою право анулювати ставки та відхилити або утримати виведення коштів, якщо у нас є будь -які розумні підстави для закриття Вашого рахунку (див. Розділ 10 нижче), у тому числі якщо є докази «підозрілої діяльності» (див. Розділ 13 нижче). Зокрема, якщо ми підозрюємо шахрайство або шахрайську діяльність з вашого боку, або будь -який з ваших депозитів стягується з нас у результаті (передбачуваного) шахрайського використання або втрати вашої кредитної або дебетової картки, ми залишаємо за собою право відмовити або призупинити виведення коштів зі свого Рахунку і, у разі необхідності, на законних підставах стягнути будь -які ваші борги. Ви несете відповідальність за надання правильних банківських реквізитів для виграшу платежів. Ми докладемо всіх зусиль, щоб зв’язатися з вами для отримання правильних банківських реквізитів.
89. Ми можемо попросити вас надати іншу інформацію, наприклад, підтвердження оплати телефонного рахунку, перш ніж здійснити платіж за зняття коштів.
Для роз’яснення щодо нашого запиту, щоб обробити ваш запит на виведення, ми просимо вас надати нам таку інформацію:
· Доказ вашої дати народження, наприклад
o паспорт,
o Водійські права, або
o Національна картка ЄС (як спереду, так і ззаду).
Усі посвідчення особи з фотографією повинні бути дійсними і в межах терміну придатності. Будь ласка, переконайтеся, що ми чітко бачимо всю картку водійського посвідчення та повну сторінку фотографії вашого паспорта, включаючи номери внизу сторінки. Крім того, якщо у вас немає посвідчення особи з фотографією, ми можемо прийняти інші документи, які не є ідентифікатором фотографії, наприклад ваш;
o свідоцтво про народження,
o медична картка NHS,
o реєстраційний лист GP.
Будь ласка, переконайтеся, що ми можемо чітко побачити весь документ, включаючи ваше ім’я, адресу, дату народження та подробиці, що показують адресу вашої хірургії, наприклад, голову листа або штамп.
[1/2]
Скріншот або PDF, на якому відображено телефонний рахунок, оновлено. Це доводить, що депозити, які ви нещодавно зробили у нас, були погашені вашим оператором мережі мобільних телефонів. На жаль, ми не можемо передбачити, які методи депозиту можуть обрати наші гравці, тому цю інформацію не можна запитувати заздалегідь.
Для цього нам потрібна копія вашого виписки про мережу у форматі PDF або відповідне зображення вашого телефонного рахунку. Копію вашого телефонного рахунку у форматі PDF можна отримати з вашого онлайн -рахунку у вашій мережі. На цьому зображенні ми повинні чітко бачити наступне;
- Повне ім'я власника договору
- Номер мобільного телефону
- Дата видачі законопроекту
- Загальна сума боргу перед мережею.
На додаток до цього, нам також потрібні підтверджуючі докази платежу вашому провайдеру мережі у вигляді виписки з банку або знімка екрана в Інтернеті. Майте на увазі, що прийнятним знімком екрана може бути сторінка з резюме банківського рахунку в Інтернеті. Ми повинні мати можливість чітко бачити;
- дата виплати,
- Виплачена сума,
- Ім'я вашого провайдера мережі
- Дебетовий залишок на вашому рахунку, що відображає платіж, очищено.
Для вашого власного спокою видаліть будь -яку іншу інформацію про транзакцію, яку ви хочете.
Якщо ваш номер мобільного телефону буде SIM -карткою Pay As You Go, нам знадобиться якась форма підтвердження, щоб показати це. Наприклад;
- Скріншот екрана чату в режимі реального часу з веб -сайтом вашого постачальника послуг, що підтверджує, що номер оплачується, коли ви йдете,
- Знімок екрана оплати в Інтернеті під час переходу на рахунок, що показує ваше ім’я, номер та оплату, щоб ви могли перейти на тариф,
- Поповнення ефірного часу, якщо це показує ваш номер мобільного телефону.
Щоб дозволити вам подати нам ці документи, ми надіслали посилання на вашу зареєстровану електронну адресу та номер телефону, що дозволить вам безпечно завантажувати ці документи до нас.
Після того, як ми отримаємо документи, що містять необхідну інформацію, вони будуть застосовані до вашого облікового запису, а ваш запит буде передано нашій платіжній групі для перевірки. Після перевірки ви отримаєте текст протягом 1 робочого дня, щоб повідомити вас про оброблений платіж. Ми з нетерпінням чекаємо отримання вашого посвідчення особи та продовження обробки вашого виграшного платежу. Зверніть увагу, що вихідні та святкові дні не враховуються як робочі дні.
Ми радимо, що після того, як платіж буде оброблено, це стане поза нашим контролем і скоротиться до процедури вашого відповідного способу зняття коштів, яка, як орієнтир, може тривати від 1 до 5 робочих днів.
Дуже дякую,
Казино Cashmo
[2/2]
Дякуємо казино Cashmo за ваш внесок.
Дорога Джейд,
Не могли б ви вказати причину, чому ви не можете отримати та/або надати доказ того, що ваш рахунок за телефон оплачено?
Нещодавно я втратив слухавку, тому я розірвав контракт з 02 і виплачую решту залишку частинами.
Дорога Джейд,
Ваш оператор мобільного зв’язку повинен мати можливість надати вам рахунок за телефон, навіть якщо ваш договір більше не діє.
Ви пробували запитати про це?
Дорога Джейд,
Прошу вибачення за затримку відповіді. Не могли б Ви порадити, скільки часу буде потрібно, поки не буде виплачено весь борг перед O2?
Здравствуйте,
мені потрібно зателефонувати їм, щоб отримати точний номер. Але це близько 800, оскільки це ціна мого телефону та мого останнього рахунку.
Дякую, Джейд, за відповідь. Повідомляємо, що ми обговорюємо це питання з представником казино.
Ми не розуміємо, чому той факт, що ваш телефонний рахунок ще не оплачено, має бути причиною для утримання вашого зняття.
Я буду тримати вас в курсі будь-яких новин щодо цієї проблеми.
Дорога Джейд,
Повідомляємо, що зараз ми чекаємо, коли казино надасть додаткову інформацію щодо цього питання. Оскільки для вивчення проблеми потрібно більше часу, я продовжую таймер на 7 днів.
Дорога Джейд,
Ми намагалися зв’язатися з вами, але не змогли це зробити за допомогою наданих вами контактних осіб. Тому ми пропонуємо вам якнайшвидше зв’язатися з нашим Call -центром, щоб ми могли допомогти рухатися вперед та працювати над вирішенням цього питання.
Чекаємо на вашу відповідь, велике спасибі.
Казино Cashmo
Дякую, Джейд, за відповідь.
Ми хотіли б попросити Cashmo Casino прокоментувати останню відповідь Jade.
Шановна Джейд,
Дякую за відповідь. Оскільки ми просимо надати банківську інформацію, ми просимо вас зв’язатися з нашим кол-центром за телефоном, електронною поштою або підтримкою в реальному часі. Ми розуміємо, що Casino Guru має можливість робити відповіді приватними, тому якби це було зручніше і вам було б зручно це робити, ми могли б потенційно попросити вас включити вашу банківську інформацію в цю тему повідомлень?
Повідомте нам, який метод вам найкраще підходить, і ми задовольнімо, велике спасибі,
Казино Cashmo
Дякую, Cashmo Casino, за відповідь.
Шановна Джейд,
Прошу вас дотримуватися наведених інструкцій. Зауважте, що якщо ви вирішите додати запитувану інформацію до своєї відповіді, вона буде позначена як «Приватна», що означає, що доступ до неї матимуть лише залучені сторони.
Шановна Джейд,
Мені прикро це чути. Повідомляємо, що ми зв’язуємось з представником казино. Наразі ми чекаємо, щоб вони уточнили, яка інформація потрібна.
Шановна Джейд,
Дякуємо за ваше терпіння, поки ми перевіряли ваш обліковий запис.
Нам прикро чути про ваші особисті обставини.
Як вам відомо, ми попросили вас надати додаткову інформацію через варіант депозиту, який ви використовували на своєму рахунку Cashmo Casino, і ми стверджуємо, що згідно з нашими умовами ми можемо запитувати додаткову інформацію від наших гравців.
Після перевірки вашого облікового запису та враховуючи ваші особисті обставини, ми прийняли рішення в даному випадку та в якості одноразового жесту доброї волі з нашого боку обробити оплату вашого готівкового кредиту на загальну суму 50,11 фунтів стерлінгів у банк. дані облікового запису, які ви нам надали.
Ми організуємо обробку цього платежу сьогодні, і радимо дати вам 1-5 робочих днів після обробки.
Ми сподіваємося, що ви задоволені цим результатом і бажаємо успіхів у майбутньому.
З повагою
Казино Cashmo
Дякуємо, Cashmo Casino, за співпрацю.
Шановна Джейд,
Не могли б ви повідомити нам, чи отримали ви платіж? Спасибі заздалегідь.
Шановна Джейд,
Я подовжую таймер на 7 днів. Зауважте, що якщо ви не відповісте в зазначений час, ми вважатимемо, що проблему було успішно вирішено.
Дякуємо, Джейд, за підтвердження та за використання центру розгляду скарг Casino Guru. Оскільки проблему було успішно вирішено завдяки жесту доброї волі з боку казино, ми тепер позначимо вашу скаргу як «Вирішено – Щедре казино» в нашій системі.
Будь ласка, не соромтеся зв’язуватися з нами в майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Андрій, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
