Відповідно до нашої методології проведення оглядів, ми розрахували індекс безпеки казино з урахуванням більше 20 факторів, включаючи фінансовий стан, справедливість умов використання, скарги гравців і багато іншого. Чим вищий індекс безпеки, тим більша ймовірність, що ви отримаєте свої виграші без будь-яких проблем.
The player from Greece had successfully increased his deposit to 3,000 euros and had been making withdrawal requests, which were accepted. However, he received an email stating that 3,000 euros would be deducted, claiming it was only won from bonuses, despite his explanations that he had an initial deposit and no bonuses were active in his account. The issue was resolved after the casino acknowledged an error in deducting the balance, confirming that the funds were indeed from real money and restoring the full amount to his account.
Гравець із Греції успішно збільшив свій депозит до 3000 євро та робив запити на зняття коштів, які були прийняті. Однак він отримав електронний лист про те, що 3000 євро будуть вираховані, стверджуючи, що вони були виграні лише за рахунок бонусів, незважаючи на його пояснення, що у нього був початковий депозит і жодних бонусів на його рахунку не було. Проблему було вирішено після того, як казино визнало помилку під час вирахування балансу, підтвердивши, що кошти дійсно були справжніми грошима, і відновило повну суму на його рахунок.
27/2 я зробив депозит у розмірі 130 євро, а під час гри сума зросла до 500+. Я прошу зняти 500 євро, а решту я продовжую грати. Я виграв кілька монет завдяки обороту, який я перерахував і продовжив грати. Я дійшов до збільшення суми до 3000 євро за 4 дні. Щодня я робив запит на зняття коштів, який БУВ ПРИЙНЯТИЙ. У моєму профілі та в розділі бонусів мені було сказано, що суму можна зняти, як правило, і що я не маю зобов’язань щодо бонусу (наприклад, грати на суму X50). Під час моїх розмов із технічним персоналом вони запевнили мене, що зняття коштів здійснюватиметься нормально, мені потрібно буде лише підтвердити банківський рахунок, тоді як 3 місяці тому я зробив той самий процес, і вони поклали суму 500 євро на мій виграш. Раптом на третій 3/4 вони надіслали мені електронний лист із повідомленням, що вони вираховують з мене суму в 3000 євро, оскільки вона була виграна лише з бонусів. Я пояснив їм, що в мене є гроші і я граю зі своїми виграшами, але всі ці дні в моєму профілі ніде не було зазначено, що у мене є активні бонуси (у мене є скріншот).
On 27/2 I made a deposit of 130 euros and while playing the amount increased to 500+. I am requesting a withdrawal of 500 euros but with the rest I continue to gamble. I win some coins due to turnover which I cashed out and continued to play. I reached the point of increasing the amount to 3000 euros in 4 days. Every day I made a withdrawal request which WAS ACCEPTED. In my profile and in the bonus section it told me that the amount is withdrawable normally and that I have no obligation for the bonus (to gamble the amount X50 for example). In my conversations with the technical staff they assured me that the withdrawals will be made normally I will just need to verify the bank account while 3 months ago I did the same process and they put the amount of 500 euros in my winnings. Suddenly on the third 3/4 they sent me an email saying they were deducting the amount of €3000 from me as it was only won from bonuses. I explained to them that I had money in it and was playing with my winnings, but all these days, nowhere in my profile did it say that I had any bonuses active (I have a screenshot).
Στις 27/2 έκανα κατάθεση 130 ευρώ και παίζοντας το ποσό αυξήθηκε στα 500+.Κανω αίτηση για ανάληψη 500ευρω αλλά με τα υπόλοιπα συνεχίζω να τζιραρω.κερδιζω λόγω τζίρου κάποια coins τα οποία εξαργύρωσα και συνέχιζα να παίζω.εφτασα σε σημείο να αυξήσω το ποσό στα 3000ευρω σε 4 μέρες.καθε μέρα έκανα και μια αίτηση για ανάληψη ή οποία ΓΙΝΟΤΑΝ ΑΠΟΔΕΚΤΗ.Στο προφίλ μου αλλά και στον τομέα μπόνους μου έλεγε ότι το ποσό είναι αναληψιμο κανονικά και ότι δεν έχω καποια υποχρέωση για το μπόνους (να τζιραρω το ποσό Χ50 πχ).Στις συνομιλίες μου με το τεχνικό προσωπικό μου διαβεβαίωναν ότι οι αναλήψεις θα γίνουν κανονικά απλά θα χρειαστεί να κάνω επαλήθευση τον λογαριασμό τράπεζας ενώ πριν 3 μήνες έκανα την ίδια διαδικασία και μου έβαλαν το ποσό των 500€ από κέρδη.Ξαφνικα την τρίτη 3/4 μου έστειλαν έναν μειλ ότι μ αφαιρούν το ποσό των 3000€ καθώς είναι κερδισμένο μόνο από μπόνους.τους εξηγώ ότι και λεφτά είχα μέσα και επαιζα και με τα κερδισμένα μου αλλά και όλες αυτές τις μέρες πουθενά στο προφίλ μου δεν έβγαζε ότι έχω κάποιο μπόνους ενεργό(έχω σκριν σοτ).
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про розчарування, яке ви відчуваєте через зняття коштів, і проблему з вашими виграшами.
Щоб краще зрозуміти, що сталося, і допомогти вам рухатися вперед, дайте відповідь на такі запитання:
Коли ви зробили свій початковий депозит у розмірі 130 євро, чи отримали ви бонус, чи були якісь ознаки того, що бонус було додано на ваш рахунок у той час?
Чи отримували ви будь-які повідомлення чи оновлення від казино після їхнього електронного листа 3/4 щодо вирахування 3000 євро?
Чи могли б ви надати скріншот історії своїх бонусів або будь-які відповідні відомості, які показують статус ваших бонусів протягом цього періоду?
Ваша співпраця має вирішальне значення, щоб допомогти нам вирішити цю проблему. Без необхідних деталей ми не зможемо продовжити розгляд вашої скарги. Чим більше інформації ми матимемо, тим краще ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему.
Якщо у вас є будь-які відповідні документи чи знімки екрана, не соромтеся пересилати їх petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Тим часом ми цінуємо ваше терпіння під час розслідування.
Заздалегідь вдячні за відповідь і співпрацю.
З повагою,
Петронела
Dear nontasstavridis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the frustration you’ve been experiencing with your withdrawals and the issue with your winnings.
To better understand what happened and help you move forward, could you please answer the following questions:
When you made your initial deposit of €130, did you receive a bonus, or was there any indication that a bonus was added to your account at that time?
Have you received any communication or updates from the casino after their email on 3/4 regarding the deduction of the €3,000?
Would you be able to provide a screenshot of your bonus history or any relevant details that show the status of your bonuses during this period?
Your cooperation is crucial in helping us resolve this issue. Without the necessary details, we won’t be able to move forward with investigating your complaint. The more information we have, the better we can support you in resolving this.
If you have any relevant documents or screenshots, feel free to forward them to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Meanwhile, we appreciate your patience as we investigate.
Thank you in advance for your reply and cooperation.
добрий вечір! Коли я робив початковий депозит, я не отримував і не активував жодних бонусів (також є відповідне фото з бонусною таблицею в моєму профілі, де не було активних бонусів за всі 4 дні).
Після електронного листа, який вони мені надіслали 03.04.2025, усі мої розмови закінчилися тим, що вони надіслали мені електронний лист, який мені надіслав фінансовий відділ (я додам фотографію електронного листа)
Я надішлю вам знімок не лише розділу бонусів, де чітко видно, що у мене не було активних бонусів, а й історії моїх виграшів, де чітко вказано, що у мене немає бонусного балансу, а сума в моєму профілі насправді становить євро. Я також хочу додати, що протягом 4 днів я спілкувався як з техніком, так і з фінансовим відділом компанії в більш ніж 20 розмовах, вони запевнили мене, що мої зняття будуть здійснені в звичайному режимі, коли буде завершено перевірку мого рахунку. Це викликало у мене занепокоєння, оскільки я робив таку саму процедуру 3 місяці тому, і мій обліковий запис знімали 3 рази, як зазвичай. У моїх запитаннях до технічного спеціаліста. Щодо причини, через яку вони просили мене перевірити ще раз, відповідь кожного разу полягала в тому, що все базується на протоколі та офіційній процедурі, і мої запити на зняття коштів, які БУЛИ ПРИЙНЯТИ, не виникнуть жодних проблем. Нарешті, я хотів би зазначити, що в моєму профілі з 27.02.2025 по 03.04.2025 сума була написана як загальний баланс і що це не був бонусний продукт, тому, коли я робив запити на виведення коштів (500 євро кожні 24 години), запит було прийнято. Ще одним доказом того, що виграна сума була реальною сумою, є той факт, що протягом 4 днів у грі Barbarossa Revange і Barbarossa Doublemax я купував ігрові бонуси більше 400 разів. Якби виграш був отриманий від бонусів компанії, це не дозволило б мені купити бонуси в грі, оскільки ми всі знаємо, що за бонусні гроші ви не можете купити бонусну функцію в жодній грі, і цю функцію можна придбати лише за реальний баланс.
Як ви можете бачити на фотографіях, в історії вказано, що баланс реальний і бонусного балансу немає.
Good evening! When I made the initial deposit, I did not receive or activate any bonuses (there is also a relevant photo with the bonus table on my profile where there were no active bonuses for all 4 days).
After the email they sent me on 4/3/2025, all my conversations ended up with them sending me the email that the finance department sent me (I will attach a photo of the email)
I will send you a snapshot not only of the bonus section where it clearly appears that I had no active bonuses but also of my winnings history where it is clearly stated that I have no bonus balance and that the amount in my profile is actually euros. I also want to add that for 4 days I had communicated with both the technician and the financial department of the company in over 20 conversations, they assured me that my withdrawals would be made normally once my account verification was completed. This had troubled me because I had done the exact same procedure 3 months ago and my account had been withdrawn 3 times normally. In my questions to the technician As for the reason they asked me to verify again, the answer each time was that everything is simply based on protocol and a formal procedure and my withdrawal requests which HAD BEEN ACCEPTED would not have any problem. Finally, I would like to point out that in my profile from 27/2/2025 to 4/3/2025, the amount was written as the total balance and that it was not a bonus product, therefore when I made withdrawal requests (500 euros every 24 hours), the request was accepted. Another piece of evidence that the amount won was a real amount is the fact that for 4 days in the game Barbarossa Revange and Barbarossa Doublemax I made a purchase game bonuses over 400 times, something that if the winnings were from company bonuses, it wouldn't let me buy bonuses in the game, as we all know that with bonus money you can't buy the bonus feature in any game and this feature is only purchased with real balance.
As you can see in the photos, the history states that the balance is real and that there is no bonus balance.
Καλησπέρα!Οταν εκανα την αρχικη καταθεση δεν ελαβα ουτε ενεργοποιησα καποιο μπονους (υπαρχει και σχετικη φωτο με τον πινακα μπονους στο προφιλ μου οπου δεν ειχε κανενα ενεργο μπονους και για τις 4 μερες).
Μετά το email που μου στειλανε στις 4/3/2025 ολες οι συνομιλιες μου κατεληγαν στον να μου στελνουν το email που μου εστειλε το οικονομικο τμημα(θα παραθεσω φωτο με το email)
Θα σας στειλω στιγμιοτυπο οχι μονο με τον τομεα μπονους οπου ξεκαθαρα φαινεται οτι δεν ειχα καποιο ενεργο μπονους αλλα και με το ιστορικο των νικων μου οπου κ εκει αναγραφεται ξεκαθαρα οτι δεν εχω καποιο υπολοιπο σε μπονους και οτι το ποσο στο προφιλ μου ειναι πραγματικα ευρω.Επισης θελω να προσθεσω οτι για 4 ημερες ειχα επικοινωνησει και με το τεχνικο και με το οικονομικο τμημα της εταιριας σε πανω απο 20 συνομιλιες μου διαβεβαιωναν οτι οι αναληψεις μου θα γινουν κανονικα μολις ολοκληρωθει η επαληθευση του λογαριασμου μου.Αυτο με ειχε προβληματισει γιατι ειχα κανει την ιδια ακριβως διαδικασια 3 μηνες πριν και μου ειχε γινει αναληψη 3 φορες στον λογαριασμο μου κανονικα.Στις ερωτησεις μου στο τεχνικο τμημα για τον λογο που μου ζητουσαν να κανω ξανα επαληθευση η απαντηση καθε φορα ηταν οτι ολα ειναι απλα βαση πρωτοκολλου και μια τυπικη διαδικασια και οι αιτησεις μου για αναληψη μου οι οποιες ΕΙΧΑΝ ΓΙΝΕΙ ΑΠΟΔΕΚΤΕΣ δεν θα ειχαν κανενα προβλημα.Τελος θελω να επισημανω οτι και στον προφιλ μου απο της 27/2/2025 μεχρι και της 4/3/2025 ανεγραφε το ποσο οτι ειναι συνολικο υπολοιπο και οτι δεν ηταν προιον μπονους γ αυτο και οταν εκανα αιτησεις για αναληψη(500 ευρω καθε 24 ωρες)γινοταν αποδεκτη η αιτηση.Άλλο ενα αποδεικτικο στοιχειο οτι το ποσο που κερδηθηκε ηταν πραγματικο ποσο ειναι το γεγονος οτι εγω για 4 ημερες στο παιχνιδι barbarossa revange και barbarossa doublemax εκανα αγορα μπονους παιχνιδιου πανω απο 400 φορες κατι που αν τα κερδη ηταν απο μπονους της εταιριας δεν θα μ αφηνε να κανω αγορα μπονους στο παιχνιδι, καθως ολοι γνωριζουμε οτι με χρηματα μπονους δεν μπορεις να αγορασεις την λειτουργια μπονους σε κανενα παιχνιδι και αυτη η λειτουργια αγοραζεται μονο με πραγματικο υπολοιπο.
οπως βλεπετε στις φωτο στο ιστορικό αναγραφει πως το υπολοιπο ειναι πραγματικο και πως δεν υπαρχει υπολοιπο μπονους.
Дякуємо за детальну відповідь і надані знімки екрана. Інформація, якою ви поділилися, дуже допоможе зрозуміти вашу справу.
Щоб підтвердити вашу скаргу, чи можете ви також запросити та переслати свою повну історію гри з казино? Це допоможе нам більш детально перевірити характер вашого балансу та транзакцій. Якщо казино надає це, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Ми цінуємо вашу співпрацю та докладемо всіх зусиль, щоб якомога швидше вирішити цю проблему.
Dear nontasstavridis,
Thank you for your detailed response and for providing the screenshots. The information you've shared is very helpful in understanding your case.
To further support your complaint, could you also request and forward your full game history from the casino? This will help us verify the nature of your balance and transactions in more detail. If the casino provides this, please send it to petronela.k@casino.guru.
We appreciate your cooperation and will do our best to help resolve this issue as soon as possible.
Велике спасибі, nontasstavridis, за надання усієї необхідної інформації. Зараз передам Вашу скаргу своєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена на ваше задоволення найближчим часом.
Thank you very much, nontasstavridis, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Branislav (branislav.b@casino.guru), who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Після ретельної внутрішньої перевірки ми виявили, що баланс користувача nontasstavridis було вираховано неправильно, і ми щиро шкодуємо, що це сталося. Ми розуміємо, наскільки це може бути неприємно, і хочемо вибачитися за помилку.
Користувач справді виконав вимоги щодо ставок для бездепозитного бонусу, отриманого як виграш від безкоштовних обертань у грі Le Bandit. Після виконання умов ставок ці кошти були втрачені під час гри. Згодом користувач вигравав від спортивних ставок, зроблених раніше, на свої реальні гроші. Цей баланс не був пов’язаний з бонусними коштами і не мав коригуватися.
Шановний nontasstavridis,
Ми повністю відновили ваш баланс у розмірі 3000 євро. Ви можете продовжити гру або подати запит на зняття коштів у будь-який час. Приносимо щирі вибачення за спричинені незручності та розуміємо, наскільки важливо для вас, щоб подібні ситуації більше не повторювалися. Ми щиро цінуємо ваше терпіння та довіру та докладаємо зусиль, щоб забезпечити вам найкращий досвід у майбутньому.
З повагою,
Команда казино Casabet
Dear nontasstavridis and the Casino Guru Team,
After a thorough internal review, we have discovered that the balance of the user nontasstavridis was incorrectly deducted, and we sincerely regret that this happened. We understand how frustrating this can be, and we want to apologize for the mistake.
The user did indeed fulfill the wagering requirements for the no-deposit bonus received as a win from free spins in the game Le Bandit. After meeting the wagering conditions, these funds were lost during gameplay. Subsequently, the user won from sports bets placed earlier with their real money. This balance was not related to bonus funds and should not have been adjusted.
Dear nontasstavridis,
We have fully restored your balance of 3000 EUR. You can continue playing or request a withdrawal at any time. We sincerely apologize for the inconvenience caused, and we understand how important it is for you that such situations do not occur again. We truly appreciate your patience and trust, and we are committed to doing everything we can to ensure you have the best experience moving forward.
Дякуємо, nontasstavridis , за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Оскільки проблему було успішно вирішено, тепер я позначаю вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо дуже вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Чесний огляд разом із будь-якими пропозиціями щодо покращення буде неоціненним. Ваш відгук може допомогти іншим, хто, можливо, розглядає можливість зв’язатися з нами по допомогу з проблемами, пов’язаними з онлайн-казино.
Заздалегідь дякую за ваш час.
Щиро дякуємо команді казино Casabet.io за допомогу та співпрацю!
З повагою,
Браніслав, Casino.guru
Greetings guys,
What great news!
Thank you, nontasstavridis, for the confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Thank you very much, Casabet.io Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.
