Гравець з Ірландії, який раніше пройшов повну верифікацію та отримував платні зняття коштів, стикається з проблемами облікового запису після спроби зняти 2000 євро після бонусу в реальному казино. Казино стверджує, що він порушив умови бонусу, перевищивши ліміт максимальної ставки під час гри, що призвело до нульового балансу рахунку, який він заперечує як несправедливий через неоднозначність умов бонусу.
Раніше я грав у цьому казино як з бонусами, так і без них. Я пройшов повну перевірку, і попередні зняття було виплачено.
У казино є щотижневий бонус живого казино, яким я скористався минулого тижня. Я закінчив бонус і накопичив 6000 євро. Потім я пішов зняти 2000 євро і пізніше отримав дивовижне повідомлення:
ПОЧИНАК ПОВІДОМЛЕННЯ============================================
Ми пишемо, щоб повідомити вам про важливе оновлення щодо балансу вашого рахунку. Після нещодавньої перевірки вашої діяльності, пов’язаної з незавершеним зняттям коштів, ми виявили порушення та зловживання положеннями та умовами бонусу. Зокрема, ви кілька разів робили ставки вище максимальної суми ставки, подвоюючи ставки в блекджеку. Ця дія збільшила вашу загальну ставку за раунд до 100 євро, що перевищує дозволений ліміт.
У результаті баланс вашого рахунку було зміцнено відповідно до нашої політики. Ми настійно рекомендуємо вам переглянути наші Положення та умови бонусів, щоб забезпечити повну відповідність у майбутньому.
ПОВІДОМЛЕННЯ ЗАКІНЧУЄТЬСЯ===============================================
^^^ Це стосується терміну 13 бонусу, який просто вказує «максимальна ставка 50 євро [та еквівалент у валюті]». (Скріншоти доступні за запитом.)
По-перше, це правило не визначає, чи застосовується максимальна ставка виключно до ставки, чи включає подвоєння в таких іграх, як блекджек.
По-друге, очевидно, що немає програмного блокування, щоб запобігти перевищенню максимальної ставки в будь-якій формі.
По-третє, я, мабуть, пам’ятаю, що перед початком бонусу умови включали рядок на зразок «Ставки, що перевищують максимум, дозволені, але не сприятимуть розрахунку бонусу». Тому, можливо, термін змінили, так би мовити, «після події». Проте, чесно кажучи, я можу дати лише 50% ймовірності з точки зору моєї впевненості в цьому.
Однак, навіть якщо виключити мій третій аргумент вище, у мене, безперечно, є розумні аргументи щодо першого та другого аргументів.
Зрештою, мій баланс було встановлено до нуля, що, на мою думку, є несправедливим, і я сподіваюся, що Casino Guru зможе мене виправдати.
Шановний dsp99RF ,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про проблему, з якою ви зіткнулися з бонусом і виведенням коштів. Я розумію, як це засмучує, коли баланс вашого рахунку несподівано змінюється.
Щоб допомогти нам повністю зрозуміти ситуацію та допомогти вам краще, я хотів би поставити кілька додаткових запитань:
Ваша співпраця має вирішальне значення для того, щоб ми могли продовжити справу та ефективно вирішити цю проблему. Без вашого внеску ми не зможемо продовжити розслідування.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше.
Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Петронела
У зв’язку з надзвичайно великою кількістю скарг ми просимо вас проявити терпіння. Хоча ми прагнемо публікувати скарги протягом 48 годин, подальші відповіді можуть тривати до 7 днів. Передача вашої скарги вирішувачу також може зайняти більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо близько 1000 скарг.
Дякуємо за розуміння. Бажаємо вам чудового Нового 2025 року!
Привіт Петронелла
Дякую, що намагаєтеся мені допомогти. Щоб відповісти на ваші запитання:
З повагою,
Даніель
Привіт dsp99RF,
Дуже дякую за детальну відповідь.
Щоб продовжити вирішення цієї проблеми, я хотів би попросити ще кілька деталей:
Зміни в Умовах:
Історія гри:
Заздалегідь дякую за відповідь.
Привіт Петронелла
У відповідь на ваші запити:
Я не знаю, коли змінилися умови. Це могло бути або під час сеансу гри (18 і 19 грудня 2024 року), після сеансу гри, або після того, як я подав запит на зняття коштів (19 грудня). Я припускаю, що найбільш імовірним є останній випадок.
Я перевірив історію гри в казино, і вона налічує понад 100 сторінок. Немає можливості завантажувати (csv чи інше), тому їх трафаретний друк займе багато часу. Можливо, я міг би запитати цю інформацію в служби підтримки казино або ви могли б зробити це від мого імені. як ти думаєш
З повагою,
Даніель
Привіт dsp99RF,
Щиро дякуємо за надану всю необхідну інформацію. На основі подробиць, які ви надали, я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), який може вам допомогти.
Він також зв’яжеться з казино, щоб запитати історію гри від вашого імені, оскільки я розумію, що зібрати інформацію вручну може бути важко.
Я щиро бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт dsp99RF,
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Bullsbet.io Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Bullsbet.io!
Чи можете ви надати додаткову інформацію про втрачений баланс гравця? Будь ласка, також надайте історію ігор гравця за відповідний період для перегляду, її можна надіслати на мою електронну адресу ( adam.m@casino.guru )
З повагою,
Адам
Привіт dsp99RF,
Я зв’язався з представником казино через Skype, і справа обговорюється. Я опублікую далі, коли отримаю для вас більше інформації.
З повагою,
Адам
Шановний dsp99RF,
Ця справа все ще обговорюється з представником казино, і потрібно більше часу, щоб довести скаргу до кінця. Я подовжу таймер і незабаром знову опублікую оновлення.
З повагою,
Адам
Привіт Адам і dsp99RF
Після ретельного розгляду вашої справи за участю Адама ми визначили, що ваш ігровий процес порушує наші положення та умови бонусів.
Зокрема, наступне:
1. Порушення максимальної ставки
Під час гри в блекджек ви зробили ставки, що перевищують максимальну ставку в 50 євро. Це відбулося шляхом подвоєння та розподілу, що призвело до загальних ставок до 100 євро на раунд і виграшів у 200 євро за раунд, що фактично подвоїло вашу прогресію ставок. У наших умовах чітко зазначено, що максимальна ставка становить 50 євро. Хоча тлумачення можуть відрізнятися щодо того, чи застосовується цей ліміт до додаткових ставок від поділу чи подвоєння, ваші дії свідомо перевищили дозволений ліміт.
2.Усвідомленість
Ви знали про обмеження максимальної ставки. Якщо виникла будь-яка невизначеність щодо того, чи додаткові ставки порушують умови бонусу, ви могли зв’язатися зі службою підтримки клієнтів для роз’яснення. Натомість ви неодноразово обирали подвоїти та розділити руки на кілька раундів, навіть у сценаріях, коли очікуваним результатом була інша стратегія.
Крім того, ви висловили занепокоєння щодо блокувань, які діяли на початку 2024 року, що перешкоджало ставкам з високими ставками. Ці замки були зняті.
3. Бонусне зловживання
Більше половини ваших ставок було досягнуто завдяки цим діям, що є порушенням наших умов бонусів. Цей підхід дозволив несправедливо прискорити вимоги до ставок, оскільки система зараховувала загальну кількість ставок до ставок, незважаючи на те, що вони були продовженням початкової роздачі. Хоча конкретне формулювання правила максимальної ставки може бути відкритим для тлумачення, основна поведінка явно використовувала процес ставок.
Наша позиція та рішення
Ми прагнемо постійно дотримуватись наших положень та умов, щоб підтримувати справедливість і чесність у нашій системі бонусів. Дозвіл порушення правил бонусів створить несправедливу перевагу та підриве це зобов’язання.
Згідно з нашими Загальними положеннями та умовами та розділом про бонуси, виграші, отримані від ставок, які порушують умови та систему бонусів, не можуть бути зараховані. Проте в якості жесту доброї волі ми готові повернути ваш початковий внесок.
Якщо ви не згодні з цією резолюцією, ми готові передати справу до нашого регулятора або до Альтернативного вирішення суперечок (ADR), якщо ви бажаєте.
Ми розуміємо, що цей результат може бути не таким, на який ви сподівалися, але ми як і раніше прагнемо вирішити цю проблему професійно. Будь ласка, дайте нам знати, як ви хочете продовжити.
З повагою
Дякуємо за вашу відповідь, Bullsbet.io.
Шановний dsp99RF,
Як уже згадувалося, цей випадок довго обговорювався як усередині компанії, так і з представником казино, і ми дійшли висновку, що не згодні з тим, що ставки, про які йдеться, є достатньою причиною для конфіскації вашого виграшу. Як ми пояснили казино, ми вважаємо, що всі згадані ставки слід було вважати окремими ставками, особливо враховуючи, що у відповідних положеннях та умовах немає згадки про те, що ці ставки будуть зараховуватися таким чином. Крім того, ми вважаємо, що найкраще встановлювати максимальні ліміти ставок через програмне забезпечення, де це можливо. Тому ми рекомендуємо повністю відновити ваші виграші.
Однак казино бажає зберегти свою позицію та запропонувало повернення вашого депозиту як вирішення ситуації. Якщо ви погодитеся з цим рішенням, ми вважатимемо скаргу вирішеною. Якщо ви цього не зробите, і рішення не знайдено, скаргу буде закрито як нерозглянуту.
З повагою,
Адам
Шановний Адаме
Дякую за спробу допомогти, але я, очевидно, незадоволений результатом.
Як ви думаєте, чи було б доцільно в тому, щоб я скаржився регулятору, як запропонував Bullsbet?
З повагою,
Даніель
Шановний dsp99RF,
Я ціную ваші погляди. Зараз я чекаю подальшої відповіді від казино після того, як повідомлю їм про ваше рішення, і незабаром опублікую остаточне оновлення.
Казино працює за ліцензією, наданою Комітетом з контролю за іграми Кюрасао. Цей регулятор заявляє, що вони не вирішують індивідуальні спори між гравцями та гральними операторами, тому я б зв’язався з ними лише в крайньому випадку.
З повагою,
Адам
Шановний dsp99RF,
Ми все ще намагаємося вирішити цю ситуацію з представником казино, але оскільки вони зараз відсутні, нам потрібно буде продовжити таймер.
Я сподіваюся, що незабаром отримаю для вас більше інформації, і опублікую, щойно це з’явиться.
З повагою,
Адам
Привіт, казино Bullsbet.io!
Дякуємо за вашу відповідь, ми подовжимо таймер відповідно до запиту.
З повагою,
Адам
Шановний dsp99RF,
Представник казино повідомив мене, що ваш баланс відновлено. Спершу вам потрібно буде ще раз пройти процедуру KYC, а потім ви зможете зняти кошти за допомогою того самого способу оплати, який використовували для внесення коштів.
Чи можете ви підтвердити це для мене?
З повагою,
Адам
Привіт Адам
добрий день
Баланс відновлено.
Гравцю необхідно повторно підтвердити свій обліковий запис і продовжити виконання запиту на зняття коштів у звичайному режимі.
З повагою
Дякую, Адам і Bullsbet.
Я бачу, що баланс на моєму рахунку відновлено, тож це гарна новина!
Я візьму участь у повторній перевірці якнайшвидше та інформуватиму вас.
З повагою,
Даніель
Привіт dsp99RF,
Дякуємо, що повідомили нам, будь ласка, тримайте нас в курсі вашої перевірки/відкликання, і після завершення ми закриємо скаргу як "Вирішено".
З повагою,
Адам
Привіт dsp99RF,
У вас є якісь оновлення для нас?
З повагою,
Адам
привіт
Вибачте за затримку. Я намагався пройти KYC, але у мене виникла незначна технічна проблема, яку я впевнений, що я швидко вирішу.
Привіт dsp99RF,
Дякуємо, що повідомили нам. Чекатимемо на подальші оновлення від вас.
З повагою,
Адам
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
