ГоловнаСкаргиBrillx Casino - Виграш гравця конфісковано.

Brillx Casino - Виграш гравця конфісковано.

Автоматичний переклад.

Сума: 198 376,31 руб

Brillx Casino
Індекс безпеки:Низький
Надіслано: 07.06.2023 | Справу закрито : 08.09.2023
Справу закрито Наш вердикт

Невиправдана скарга

ВІДХИЛЕНО

Підсумок випадку

1 рік тому
Переклад

Гравця з Румунії звинуватили в порушенні Умов. Зібравши та розглянувши всю необхідну інформацію, ми вирішили закрити скаргу як необґрунтовану. Незважаючи на те, що застосоване правило, на яке посилалося казино, використовувалося не зовсім правильно, і в ньому не чітко сказано, що вимагає казино (накопичення бонусів), існує інше правило, згідно з яким, якщо є виграші від бездепозитного бонусу, вони доступні гравцеві лише після успішного внесення певної мінімальної суми (галузевий стандарт). Цього не було зроблено до того, як користувач продовжив грати з виграшами, виграними від бездепозитного бонусу, і він фактично накопичив спірні кошти з цих виграшів. Вона навіть не робила жодного депозиту більше року і регулярно грала лише з бездепозитними бонусами. Казино діяло відповідно до своїх умов.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

filefilefilefile

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний mb1757142,

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи правильно я розумію, що у вас є два активних бонуси одночасно? Не могли б ви опублікувати тут скріншот вашої історії бонусів?

Крім того, якщо між вами та казино є будь-яке інше відповідне повідомлення, надішліть його на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут.

Наперед дуже дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Христина

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

filefile

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Дякуємо за відповідь, mb1757142. Я перепрошую, але я не розумію, що ви хотіли сказати. Не могли б ви розповісти детальніше?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

filefilefile

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
1 рік тому
Переклад

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Дуже дякую, mb1757142, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Привіт, mb1757142,

Мені прикро чути про ваш неприємний досвід і вибачте за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Brillx Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.

Шановна команда Brillx Casino!

Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?

Можна поділитися даними безпосередньо тут, у своїй відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).

Наперед дякую за надану інформацію.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний mb1757142,

Повідомляю вам, що я спілкуюся з представником казино за межами ланцюжка, і мені повідомили, що в нього виникли деякі технічні проблеми з обліковим записом у нашій системі.

Тому я знову продовжую таймер для казино до кінця наступного тижня (п’ятниця), і я надав їм вручну посилання для авторизації для входу в їхній обліковий запис, якщо проблема не зникне, щоб вони могли відповісти тут прямо без проблем.

Проте минуло 2 тижні, а нам не надали жодної відповідної інформації щодо цього питання, тому, якщо ніхто з казино не відповість або не надасть нам відповідних деталей до закінчення поточного таймера, скаргу буде закрито відповідно до інформація в моїй попередній публікації. Про те ж повідомили і в казино.

Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.


Шановна команда Brillx Casino!

Перегляньте, будь ласка, мій допис, доданий 28 червня 2023 року, і надайте нам потрібні деталі.

З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Доброго дня, відповідаю Вам щодо Вашого запиту на скидання балансу відповідно до пункту 8.3 Правил. Оператор правильно проінформував вас про вашу ситуацію. Додаю скріншот з підтвердженням з бази про накопичення бонусів, що категорично заборонено. file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

filefilefile

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановна команда Brillx Casino ,

Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця?

Відверто кажучи, з наданого скріншота досі незрозуміло, що сталося і що потрібно зробити з боку гравця, щоб вирішити ситуацію. Тут відсутні навіть назви стовпців, тому незрозуміло, що представляють значення.

Чи можете ви надати їй чіткі інструкції щодо подальших дій?

Якщо будь-яку частину її виграшу було конфісковано, будь ласка, надайте нам причину та відповідні докази на підтримку ваших претензій і рішення казино. Що саме ви маєте на увазі під «накопиченням бонусів»?

Ми говоримо про бездепозитні бонуси чи депозитні бонуси? Чи йдеться про використання кількох бонусів одночасно чи про відкладені раунди (накопичення внутрішньоігрових функцій із бонусом, а потім збирання виграшів реальними грошима після втрати бонусних коштів) чи щось інше?

Якщо основною проблемою є використання більше ніж 1 бонусу одночасно - якщо це заборонено умовами казино, чому гравцям дозволяється це робити, коли казино потім конфісковує їхні виграші за це?

Ви можете надсилати необхідну інформацію та деталі на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru) або просто використовувати Skype, якщо вам це більше підходить.

З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
1 рік тому
Переклад

Шановний mb1757142,

Дякуємо за ваші електронні листи та надані знімки екрана.

Як я бачу, ви вже зв’язалися з регулятором, який запросив у вас додаткові документи.

У своєму останньому дописі ви поділилися знімком екрана, який не має відношення, і перевірили його на веб-сайті іншого регулятора Кюрасао. Є більше ліцензій Кюрасао, і судячи з вашої електронної пошти, ви зв’язалися з правильною.

Це підтвердження дійсної ліцензії Gaming Curacao шляхом перевірки оператора казино та номера ліцензії, зазначених у відкритому доступі на веб-сайті казино:

Поки ми чекаємо відповіді від казино, будь ласка, надайте мені інформацію про те, чи ви вже надсилали запитувані документи Gaming Curacao. Чи є прогрес чи оновлення?

Однак без додаткових подробиць і пояснень від казино ми не зможемо рухатися далі. Тому залишаймося терплячими та позитивними та чекаймо відповіді та інформації від казино. Але, оскільки ви вирішили звернутися до регулятора, ми, ймовірно, будемо змушені дочекатися його остаточного рішення.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
1 рік тому
Переклад

Я додаю знімок екрана, що пояснює стовпці та їх значення:


В даному випадку гравець, як я прикріпив скріншот в попередньому повідомленні, помітив накопичення бонусів сайту, 2 дії поспіль (колонка «операції»). Дані дії на сайті заборонені, якщо вони будуть помічені - кошти будуть виведені, а баланс буде обнулено з посиланням на пункт 8.3 правил.


8.3. Поповнення за рахунок активації промокодів / обертання колеса / роздачі монет та інших видів бонусів можливе тільки за умови повного використання попереднього бонусу (виведення виграшу / втрата акційної суми).


Накопичення бонусів заборонено правилами нашого сайту.


«Якщо основною проблемою є використання більше ніж 1 бонусу одночасно — якщо це заборонено умовами казино, чому гравцям дозволено це робити, коли казино конфіскує їхні виграші за це?» - Ми не маємо права обмежувати будь-які дії користувачів на сайті, будь-який користувач може виконувати абсолютно будь-які дії на сайті. Заборонити їм використовувати акції чи інші акції/бонуси просто неможливо.


Якщо знову йдеться про зловживання бонусними коштами, то ось підтвердження від того ж дня ігрової сесії гравця, яке свідчить про систематичне порушення правил.


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

filefilefile

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Дякую вам обом за ваші відповіді.


Шановний mb1757142,

Чи правильно я розумію, що ви грали лише з бездепозитними бонусами та використовували їх послідовно один за одним без будь-яких депозитів між ними? Ви коли-небудь вносили реальні гроші в казино?

І я хотів би повторити своє запитання, на яке ви ще не відповіли.

"... будь ласка, надайте мені інформацію про те, чи ви вже надіслали запитувані документи до Gaming Curacao. Чи є прогрес чи оновлення?"


Шановна команда Brillx Casino ,

Але згаданий пункт не пояснює чітко накопичення бонусів або, як ви стверджували, 2 дії поспіль.

Яка мінімальна можлива сума ставок у казино (слоти) і як казино визначає втрату акційної суми («повне використання»)?

Про які саме бонуси ми говоримо, і де можна знайти конкретні умови для цих бонусів, якщо такі є? Це були лише бездепозитні бонуси чи використовувалися також будь-які депозитні бонуси?

Однак нам потрібна додаткова інформація щодо зроблених ставок. На скріншотах ми бачимо ряд операцій, але у нас немає інформації про ставки та їх значення взагалі.

Чи можете ви, будь ласка, надіслати мені повну історію гри/журнали гри гравця?

Можна поділитися даними безпосередньо тут, у своїй відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).


«Ми не маємо права обмежувати будь-які дії користувачів на сайті, будь-який користувач може здійснювати абсолютно будь-які дії на сайті. Заборонити їм використовувати акції чи інші акції/бонуси просто неможливо».

Я смію не погодитися - так, ви, і повинна бути можливість заборонити їм використовувати рекламні акції за певних обставин, особливо, якщо це може означати порушення Умов казино, які можуть бути не зовсім чіткими та зрозумілими для гравців. Це може бути виконано системою/програмним забезпеченням казино. Як альтернатива, якщо гравцям має бути дозволено виконувати абсолютно будь-які дії на веб-сайті казино, казино має пропонувати послуги, які автоматично не призводять до порушення правил (оскільки це дозволено).

З нетерпінням чекаю на вашу думку.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

file

Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
1 рік тому
Переклад

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Автоматичний переклад.
Конфіденційні дані
Конфіденційні дані
1 рік тому
Переклад

Привіт, ще раз пояснюю скріншоти:

На скріншоті показані логи дій гравця за період його вирішення проблеми. На цьому скріншоті показано 2 операції з інтервалами з 29.05.2023 00:40:09 до 29.05.2023 02:24:01, де 2 операції CAPTURE the wheel bonus слідують одна за одною, що заборонено правилами сайт, який вказується при реєстрації ігрового облікового запису. З цими правилами, після завершення реєстрації, гравець, у свою чергу, погоджується, зобов'язується їх виконувати та бере до уваги.

Гравець сам може надати ці дії з логів, щоб модератори форуму також могли перевірити його на шахрайство і перевірити мене як представника, що я надаю дані саме цього гравця, а не «намальованого».

Посилання на правила клікабельне, є гіперпосиланням.


Мінімальна сума ставки в провайдері Novomatic - 1 копійка, гравцеві не складно поставити їх 1к1, щоб відіграти бонус, який він взяв і хоче використати в своїх цілях.


Цей гравець не робить депозитів, ось його виписка з панелі, де видно «спроби» виплат, але вони не закінчилися позитивно.

«Помилка» на скріншоті означає, що гравець намагався оплатити рахунок, але на якомусь етапі відхилив або закрив сторінку оплати.

«Очікування» - означає, що гравець відкрив платіжну сторінку і просто закрив її.

«Успіх» - успішний і зарахований на рахунок гравця платіж.


У верхній частині скріншота вказано ідентифікатор гравця, як доказ того, що скріншот показує історію платежів саме цього гравця, а не іншого. Гравець може надати скріншот із вкладки «партнери», щоб гуру казино міг переконатися, що я говорю саме про цього гравця. Якщо гравець відмовляється це робити, не варто розглядати щось інше.


На цьому знімку екрана показано приклад, де вказано ідентифікатор гравця. Це скріншот з мого LC.


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Вітаю всіх,

Повідомляю, що цю справу буде обговорено з моєю командою на нашій черговій зустрічі.

Про результати обговорення я повідомлю вас до кінця цього тижня.

Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Вітаю всіх,

Вибачте за затримку.


Шановна команда Brillx Casino!

Ми вважаємо, що дані взято з облікового запису казино скаржника. Однак знімок екрана не показує важливих деталей, які ми хотіли б перевірити. У такій формі це може означати, що було 2 операції, з яких перша могла спричинити втрату бонусних коштів, а гравець міг виграти з другої, тоді як бонусні кошти могли бути втрачені, виконавши перша операція. У такому випадку це означатиме, що правило 8.3. не було порушено. Але на наданому скріншоті це незрозуміло. Тому я також запитав вас про спеціальні положення та умови щодо бонусів, про які йдеться. Крім того, правило 8.3. нічого не говорить про 2 або більше послідовних бездепозитних бонусів безпосередньо. Він пояснює ситуацію, в якій можна вимагати ще один бонус, але він написаний у формулюванні, яке може бути важко зрозумілим звичайному гравцеві, і не повністю пояснює ситуацію з можливим залишком бонусного балансу. І останнє, але не менш важливе, казино це дозволяє.


Шановний mb1757142 ,

Тим часом я ще раз пройшов усю справу та правила казино, і зараз ми дивимось на ситуацію інакше. Дозвольте мені пояснити кілька речей.

Хоча казино посилається на правило 8.3. яке написано трохи незручно для користувача та, ймовірно, було застосовано неправильно, я знайшов ще одне правило в Умовах використання казино (доступні ТУТ ):

" 8.3.1. Ми не робимо ставку на бездепозитні кошти. Якщо інше не зазначено в рекламній акції, суму бонусу не потрібно робити. Крім того, будь-які виграші, отримані під час гри з бонусами за реєстрацію та безкоштовними бонусами, які НЕ вимагають депозит буде доступний лише після внесення депозиту в розмірі 300 рублів або еквівалентної суми в іншій валюті».

Чи зрозуміле вам це правило? По суті, це також було зазначено на одному з ваших знімків екрана вище.

Правило 8.3.1. чіткий і говорить, що ви повинні зробити депозит, якщо ви отримаєте виграш від бездепозитного бонусу. У вашій ігровій історії я бачу, що до виграшу значної суми був бонусний баланс у розмірі 3,67 руб. На цьому етапі ви повинні були внести депозит не менше 300 рублів, щоб продовжити гру з бонусними коштами або зняти їх. Таким чином, це правило було порушено, оскільки ви продовжили гру з 3,67 руб.

Ми можемо прийняти таку ситуацію за конкретних обставин, але оскільки ми говоримо про бездепозитні бонуси та виграші від них (і здається, що ви використовували багато бездепозитних бонусів до того, як виграли), і галузевим стандартом є онлайн казино вимагають депозит між бездепозитними бонусами або перед подачею запиту на зняття, ми приймаємо такі правила, і ваша історія гри показує, що їх було порушено. Кожен гравець зобов'язаний прочитати Правила та умови, і ви прийняли їх принаймні під час реєстрації. Якщо ви не повністю зрозуміли правила, необхідно було запитати про це службу підтримки клієнтів казино до їх прийняття.

Ви накопичили спірні кошти за допомогою бездепозитного бонусу, при цьому ви не робили депозит майже 1 рік. Якби всі гравці грали таким чином, маючи лише безкоштовні гроші, надані казино, у той час як вони могли б лише вигравати та знімати виграші (без шансів програшу), онлайн-казино взагалі не мало б сенсу надавати свої послуги.

Якщо я щось не помітив, повідомте мені про це. В іншому випадку, я боюся, якщо все вищезазначене буде вірним, ми не зможемо допомогти вам у цьому питанні, і скаргу буде закрито/відхилено.

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

filefile

Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний mb1757142,

Це не зовсім правильно, як ви це описали. У їхніх положеннях і умовах зазначено, що гравець повинен зробити депозит, щоб отримати можливі виграші від бездепозитного бонусу (для зняття коштів або подальшої гри). Хоча незрозуміло, як поводилося б казино, якби ви зробили необхідний депозит до того, як продовжили гру з тими першими маленькими виграшами від попереднього бездепозитного бонусу, більше немає чого досліджувати, оскільки депозит не було зроблено, коли він було необхідно згідно з правилами казино.

Тому, на жаль, ми закриваємо цю скаргу як необґрунтовану через порушення умов і положень бонусів казино, як пояснювалося вище. Казино діяло відповідно до своїх умов.

Мені шкода, що ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.

Якщо ви не задоволені вирішенням скарги, я рекомендую вам проконсультуватися з азартним органом, яким регулюється казино, що ви вже зробили. Ви повинні лише дотримуватися вказівок регулятора для подальших дій. У разі будь-яких питань або новин, не соромтеся написати мені на branislav.b@casino.guru .

З найкращими побажаннями,

Браніслав, Casino.Guru

Автоматичний переклад.
Forum_alt
Беріть участь у обговореннях на форумі та знайомтеся з гравцями з усього світу
scamalert_1_alt
Працівники Казино Гуру ніколи не запитуватимуть пароль для доступу до вашого акаунта чи банківського рахунку
Підпишіться на нас у соцмережах – Щоденні публікації, бездепозитні бонуси, нові слоти і т.д.
Підпишіться на нашу розсилку для отримання новин про найновіші бездепозитні бонуси, слоти та багато іншого