У казино з дуже низьким індексом безпеки зазвичай багато об'єктивних скарг від гравців або інших релевантних проблем. Ми не рекомендуємо грати у таких казино.
Надіслано:
07.06.2023
|
Справу закрито : 08.09.2023
Справу закрито
Наш вердикт
Невиправдана скарга
ВІДХИЛЕНО
Підсумок випадку
1 рік тому
Переклад
The player from Romania has been accused of breaching the T&Cs. After gathering and reviewing all the necessary information, we decided to close the complaint as unjustified. Although the applied rule that the casino referred to was not used completely correctly, and it does not clearly say what the casino claimed (bonus accumulation), there is another rule that states if there are winnings from a no-deposit bonus, they are available to a player only after a successful deposit of a specific minimum amount (industry standard). This was not done before the user continued playing with the winnings won from a no-deposit bonus, and she basically accumulated the disputed funds from these winnings. She even did not make any deposit for more than a year and was regularly playing with only no-deposit bonuses. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Гравця з Румунії звинуватили в порушенні Умов. Зібравши та розглянувши всю необхідну інформацію, ми вирішили закрити скаргу як необґрунтовану. Незважаючи на те, що застосоване правило, на яке посилалося казино, використовувалося не зовсім правильно, і в ньому не чітко сказано, що вимагає казино (накопичення бонусів), існує інше правило, згідно з яким, якщо є виграші від бездепозитного бонусу, вони доступні гравцеві лише після успішного внесення певної мінімальної суми (галузевий стандарт). Цього не було зроблено до того, як користувач продовжив грати з виграшами, виграними від бездепозитного бонусу, і він фактично накопичив спірні кошти з цих виграшів. Вона навіть не робила жодного депозиту більше року і регулярно грала лише з бездепозитними бонусами. Казино діяло відповідно до своїх умов.
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи правильно я розумію, що у вас є два активних бонуси одночасно? Не могли б ви опублікувати тут скріншот вашої історії бонусів?
Крім того, якщо між вами та казино є будь-яке інше відповідне повідомлення, надішліть його на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут.
Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Dear mb1757142,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you have two active bonuses at the same time? Could you please post here a screenshot of your bonus history?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Дуже дякую, mb1757142, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Thank you very much, mb1757142, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід і вибачте за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Brillx Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Brillx Casino!
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у своїй відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Наперед дякую за надану інформацію.
Hello, mb1757142,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Brillx Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Повідомляю вам, що я спілкуюся з представником казино за межами ланцюжка, і мені повідомили, що в нього виникли деякі технічні проблеми з обліковим записом у нашій системі.
Тому я знову продовжую таймер для казино до кінця наступного тижня (п’ятниця), і я надав їм вручну посилання для авторизації для входу в їхній обліковий запис, якщо проблема не зникне, щоб вони могли відповісти тут прямо без проблем.
Проте минуло 2 тижні, а нам не надали жодної відповідної інформації щодо цього питання, тому, якщо ніхто з казино не відповість або не надасть нам відповідних деталей до закінчення поточного таймера, скаргу буде закрито відповідно до інформація в моїй попередній публікації. Про те ж повідомили і в казино.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
Шановна команда Brillx Casino!
Перегляньте, будь ласка, мій допис, доданий 28 червня 2023 року, і надайте нам потрібні деталі.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Dear mb1757142,
Just letting you know I am in contact with the casino representative outside of the thread, and I was informed that they are experiencing some technical issues with their account in our system.
Therefore, I am extending the timer once again for the casino, until the end of next week (Friday), and I provided them manually with an authorization link for logging into their account in case the issue persists, so they should be able to reply here directly without problems.
However, 2 weeks passed, and we have not been provided with any relevant information regarding the matter, so if no one from the casino replies or provides us with the relevant details until the current timer expires, the complaint will be closed in accordance with the information in my previous post. The casino was informed about the same.
Thank you for your patience and understanding.
Dear Brillx Casino team,
Please, look at my post added on June 28, 2023, and provide us with the requested details.
Доброго дня, відповідаю Вам щодо Вашого запиту на скидання балансу відповідно до пункту 8.3 Правил. Оператор правильно проінформував вас про вашу ситуацію. Додаю скріншот з підтвердженням з бази про накопичення бонусів, що категорично заборонено.
Hello, I'm replying to you about your request to reset your balance due to paragraph 8.3 of the rules. The operator has correctly informed you about your situation. I attach a screenshot with confirmation from the database about bonus accumulation, which is strictly prohibited.
Не могли б ви надати нам більш детальнепояснення ситуації гравця?
Відверто кажучи, з наданого скріншота досі незрозуміло, що сталося і що потрібно зробити з боку гравця, щоб вирішити ситуацію. Тут відсутні навіть назви стовпців, тому незрозуміло, що представляють значення.
Чи можете ви надати їй чіткі інструкції щодо подальших дій?
Якщо будь-яку частину її виграшу було конфісковано, будь ласка, надайте нам причину та відповідні докази на підтримку ваших претензій і рішення казино. Що саме ви маєте на увазі під «накопиченням бонусів»?
Ми говоримо про бездепозитні бонуси чи депозитні бонуси? Чи йдеться про використання кількох бонусів одночасно чи про відкладені раунди (накопичення внутрішньоігрових функцій із бонусом, а потім збирання виграшів реальними грошима після втрати бонусних коштів) чи щось інше?
Якщо основною проблемою є використання більше ніж 1 бонусу одночасно - якщо це заборонено умовами казино, чому гравцям дозволяється це робити, коли казино потім конфісковує їхні виграші за це?
Ви можете надсилати необхідну інформацію та деталі на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru) або просто використовувати Skype, якщо вам це більше підходить.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Frankly, from the provided screenshot, it is still unclear what happened and what should be done on the player's side to resolve the situation. Even column names are missing there, so it is not clear what the values represent.
Can you provide her with clear instructions for further proceeding?
In case any portion of her winnings was confiscated - please, provide us with a reason and relevant evidence to support your claims and the casino's decision. What exactly do you mean by "bonus accumulation"?
Are we talking about no-deposit bonuses or deposit bonuses? Is it about using more than one bonus at the same time or delayed rounds (accumulation of in-game features with a bonus and then collecting winnings with real money after bonus funds loss), or anything else?
If the main issue is using more than 1 bonus at the same time - if it is prohibited by the casino's terms and conditions, why are the players allowed to do it when the casino then confiscates their winnings for doing it?
Feel free to send the necessary information and details to my email (branislav.b@casino.guru), or simply use Skype if it fits you better.
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дякуємо за ваші електронні листи та надані знімки екрана.
Як я бачу, ви вже зв’язалися з регулятором, який запросив у вас додаткові документи.
У своєму останньому дописі ви поділилися знімком екрана, який не має відношення, і перевірили його на веб-сайті іншого регулятора Кюрасао. Є більше ліцензій Кюрасао, і судячи з вашої електронної пошти, ви зв’язалися з правильною.
Це підтвердження дійсної ліцензії Gaming Curacao шляхом перевірки оператора казино та номера ліцензії, зазначених у відкритому доступі на веб-сайті казино:
Поки ми чекаємо відповіді від казино, будь ласка, надайте мені інформацію про те, чи ви вже надсилали запитувані документи Gaming Curacao. Чи є прогрес чи оновлення?
Однак без додаткових подробиць і пояснень від казино ми не зможемо рухатися далі. Тому залишаймося терплячими та позитивними та чекаймо відповіді та інформації від казино. Але, оскільки ви вирішили звернутися до регулятора, ми, ймовірно, будемо змушені дочекатися його остаточного рішення.
Dear mb1757142,
Thank you for your emails and the screenshots provided.
As I can see, you are already in contact with the regulator who requested additional documents from you.
In your last post, you shared a screenshot that is irrelevant and you checked it on a different Curacao regulator's website. There are more Curacao licenses, and based on your email - you contacted the correct one.
This is the confirmation of a valid Gaming Curacao license by checking the casino operator and license number stated publicly on the casino website:
While we will wait for the casino's response, please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?
However, without further details and explanation from the casino, there is no option for how we could move forward. Therefore, let's stay patient and positive, and wait for the casino's reply and information. But, since you decided to contact the regulator, we will be likely forced to wait for its final decision.
Я додаю знімок екрана, що пояснює стовпці та їх значення:
В даному випадку гравець, як я прикріпив скріншот в попередньому повідомленні, помітив накопичення бонусів сайту, 2 дії поспіль (колонка «операції»). Дані дії на сайті заборонені, якщо вони будуть помічені - кошти будуть виведені, а баланс буде обнулено з посиланням на пункт 8.3 правил.
8.3. Поповнення за рахунок активації промокодів / обертання колеса / роздачі монет та інших видів бонусів можливе тільки за умови повного використання попереднього бонусу (виведення виграшу / втрата акційної суми).
Накопичення бонусів заборонено правилами нашого сайту.
«Якщо основною проблемою є використання більше ніж 1 бонусу одночасно — якщо це заборонено умовами казино, чому гравцям дозволено це робити, коли казино конфіскує їхні виграші за це?» - Ми не маємо права обмежувати будь-які дії користувачів на сайті, будь-який користувач може виконувати абсолютно будь-які дії на сайті. Заборонити їм використовувати акції чи інші акції/бонуси просто неможливо.
Якщо знову йдеться про зловживання бонусними коштами, то ось підтвердження від того ж дня ігрової сесії гравця, яке свідчить про систематичне порушення правил.
I am attaching a screenshot explaining the columns and their meanings:
In this case, the player, as I attached a screenshot in the previous message, was noticed accumulating site bonuses, 2 actions in a row (column "operations"). These actions are prohibited on the site, if they are noticed - the funds will be withdrawn, and the balance will be reset to zero referring to paragraph 8.3 of the rules.
8.3. Replenishment by activating promotional codes / spinning the wheel / distributing coins and other types of bonuses is possible only if the previous bonus is fully used (withdrawal of winnings / loss of the promotional amount).
The accumulation of bonuses is prohibited by the rules of our site.
"If the main problem is using more than 1 bonus at the same time - if this is prohibited by the terms and conditions of the casino, why are players allowed to do this when the casino confiscates their winnings for it?" - We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible.
If again refer to the abuse of bonus funds, here is a confirmation from the same day of the player's game session, which shows a systematic violation of the rules.
Прикрепляю скриншот объяснения столбцов и их значения:
В данном случае у игрока, как я прикрепил скриншот в предыдущем сообщении, было замечено накопление бонусов сайта, 2 действия подряд (столбец "операции"). Данные действия запрещены на сайте, если таковы будут замечены - средства будут изъяты, а баланс обнулён ссылаясь на пункт правил 8.3.
8.3. Пополнение за счет активации промокодов / вращения колеса / раздачи монет и других видов бонусов возможно только при условии полного использования предыдущего бонуса (вывод выигрыша / проигрыш суммы промо).
Накопление бонусов запрещено правилами нашего сайта.
"Если основная проблема заключается в использовании более 1 бонуса одновременно - если это запрещено правилами и условиями казино, почему игрокам разрешено это делать, когда казино конфискует их выигрыши за это?" - Мы не вправе ограничивать какие-либо действия пользователей на сайте, любой пользователь может выполнять абсолютно любые действия на сайте. Запретить им использовать акции или другие промо/бонусы просто не является возможным.
Если опять же ссылаться на злоупотребление бонусными средства, вот подтверждение с того же дня игровой сессии игрока, где видно систематическое нарушение правил.
Чи правильно я розумію, що ви грали лише з бездепозитними бонусами та використовували їх послідовно один за одним без будь-яких депозитів між ними? Ви коли-небудь вносили реальні гроші в казино?
І я хотів би повторити своє запитання, на яке ви ще не відповіли.
"... будь ласка, надайте мені інформацію про те, чи ви вже надіслали запитувані документи до Gaming Curacao. Чи є прогрес чи оновлення?"
Шановна команда Brillx Casino ,
Але згаданий пункт не пояснює чітко накопичення бонусів або, як ви стверджували, 2 дії поспіль.
Яка мінімальна можлива сума ставок у казино (слоти) і як казино визначає втрату акційної суми («повне використання»)?
Про які саме бонуси ми говоримо, і де можна знайти конкретні умови для цих бонусів, якщо такі є? Це були лише бездепозитні бонуси чи використовувалися також будь-які депозитні бонуси?
Однак нам потрібна додаткова інформація щодо зроблених ставок. На скріншотах ми бачимо ряд операцій, але у нас немає інформації про ставки та їх значення взагалі.
Чи можете ви, будь ласка, надіслати мені повну історію гри/журнали гри гравця?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у своїй відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
«Ми не маємо права обмежувати будь-які дії користувачів на сайті, будь-який користувач може здійснювати абсолютно будь-які дії на сайті. Заборонити їм використовувати акції чи інші акції/бонуси просто неможливо».
Я смію не погодитися - так, ви, і повинна бути можливість заборонити їм використовувати рекламні акції за певних обставин, особливо, якщо це може означати порушення Умов казино, які можуть бути не зовсім чіткими та зрозумілими для гравців. Це може бути виконано системою/програмним забезпеченням казино. Як альтернатива, якщо гравцям має бути дозволено виконувати абсолютно будь-які дії на веб-сайті казино, казино має пропонувати послуги, які автоматично не призводять до порушення правил (оскільки це дозволено).
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Thank you both for your replies.
Dear mb1757142,
Do I understand correctly that you played only with no-deposits bonuses, and that you used them consecutively one by one without any deposit made in between? Have you ever deposited real money into the casino?
And I would like to repeat my question that you have not answered yet.
"... please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?"
Dear Brillx Casino team,
But the mentioned paragraph does not explain bonuses accumulation or, as you claimed, 2 actions in a row clearly.
What is please the minimum bet amount possible in the casino (slots), and how does the casino define the loss of the promotional amount ("full use")?
What exact bonuses are we talking about, and where can we find specific terms and conditions for these bonuses if there are any? Were those only no-deposit bonuses or were there also any deposit bonuses used?
However, we would need more details regarding the bets made. We can see a number of operations in the screenshots, but we have no information about the bets and their values at all.
Can you please send me the player's complete play history/game logs?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
"We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible."
I dare to disagree - yes, you have, and it should be possible to prohibit them from using promotions in certain circumstances, especially, if it could mean a breach of the casino's Terms and Conditions, which may not be completely clear and understandable for the players. It could be enforced by the casino's system/software. Alternatively, if the players should be allowed to perform absolutely any actions on the casino website, the casino should offer services that do not automatically cause a breach of the rules (since allowed).
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
На скріншоті показані логи дій гравця за період його вирішення проблеми. На цьому скріншоті показано 2 операції з інтервалами з 29.05.2023 00:40:09 до 29.05.2023 02:24:01, де 2 операції CAPTURE the wheel bonus слідують одна за одною, що заборонено правилами сайт, який вказується при реєстрації ігрового облікового запису. З цими правилами, після завершення реєстрації, гравець, у свою чергу, погоджується, зобов'язується їх виконувати та бере до уваги.
Гравець сам може надати ці дії з логів, щоб модератори форуму також могли перевірити його на шахрайство і перевірити мене як представника, що я надаю дані саме цього гравця, а не «намальованого».
Посилання на правила клікабельне, є гіперпосиланням.
Мінімальна сума ставки в провайдері Novomatic - 1 копійка, гравцеві не складно поставити їх 1к1, щоб відіграти бонус, який він взяв і хоче використати в своїх цілях.
Цей гравець не робить депозитів, ось його виписка з панелі, де видно «спроби» виплат, але вони не закінчилися позитивно.
«Помилка» на скріншоті означає, що гравець намагався оплатити рахунок, але на якомусь етапі відхилив або закрив сторінку оплати.
«Очікування» - означає, що гравець відкрив платіжну сторінку і просто закрив її.
«Успіх» - успішний і зарахований на рахунок гравця платіж.
У верхній частині скріншота вказано ідентифікатор гравця, як доказ того, що скріншот показує історію платежів саме цього гравця, а не іншого. Гравець може надати скріншот із вкладки «партнери», щоб гуру казино міг переконатися, що я говорю саме про цього гравця. Якщо гравець відмовляється це робити, не варто розглядати щось інше.
На цьому знімку екрана показано приклад, де вказано ідентифікатор гравця. Це скріншот з мого LC.
Hello, I explain the screenshots again:
The screenshot shows the logs of the player's actions for the period of his handling of the problem. This screenshot shows 2 operations with intervals from 05/29/2023 00:40:09 to 05/29/2023 02:24:01 where 2 operations of CAPTURE the wheel bonus follow one after another, which is prohibited by the rules of the site, which is indicated when registering a game account. With these rules, after completing the registration, the player, in turn, agrees, obliging to fulfill and takes them into account.
The player himself can provide these actions from the logs, so that the forum moderators can also check him for fraud and check me as a representative that I am providing the data of this particular player, and not the "drawn one".
The link to the rules is clickable, it is a hyperlink.
The minimum bet amount in the novomatic provider is 1 kopeck, it is not difficult for players to wager them 1k1, in order to wager the bonus, which he took and wants to use for his own purposes.
This player does not make deposits, here is his extract from the panel, where "attempts" of payments are visible, but they did not end positively.
"Error" in the screenshot indicates that the player tried to pay the bill, but at some stage, rejected or closed the payment page.
"Waiting" - means that the player opened the payment page and just closed it.
"Success" - successful and credited to the player's account payment.
At the top of the screenshot, the player ID is indicated, as proof that the screenshot shows the payment history of this particular player, and not another. The player can provide a screenshot from the "partners" tab so that the casino guru can make sure that I'm talking about this particular player. If the player refuses to do this, then it will not be advisable to consider anything else.
This screenshot shows an example where the player ID is indicated. This is a screenshot from my LC.
Здравствуйте, объясняю скриншоты снова:
На скриншоте изображение логов действий игрока за период его обращения с проблемой. На данном скриншоте видно 2 операции с промежутками 29.05.2023 00:40:09 по 29.05.2023 02:24:01 где друг за другом идёт 2 операции ВЗЯТИЯ бонуса колеса, что запрещено правилами сайта, что указаны при регистрации игрового аккаунта. С данными правилами, после завершения регистрации игрок в свою очередь соглашается, обязываясь исполнять и принимает их к сведению.
Данные действия из логов может предоставить и сам игрок, чтобы модераторы форума могли его так же проверить на обман и проверить меня как представителя, что я предоставляю данные именно этого игрока, а не "нарисованного".
Ссылка на правила кликабельна, это гиперссылка.
Минимальная сумма ставки в провайдере novomatic по 1 копейке, для игроков не составляет труда их отыгрывать 1к1, для отыгрыша бонуса, которого он взял и хочет использовать в своих целях.
Данный игрок не делает депозитов, вот его выписка из панели, где видны "попытки" платежей, но они не закончились положительно.
"Error" на скриншоте указывает на то, что игрок пытался оплатить счёт, но на каком-то из этапов, отклонил или закрыл страницу платежа.
"Waiting" - означает что игрок открыл страницу платежа и просто закрыл её.
"Success" - успешный и зачисленный на счёт игрока платеж.
Вверху на скриншоте указан ID игрока, в доказательство того, что на скриншоте указана история платежей именно этого игрока, а не другого. Игрок может предоставить скриншот со вкладки "партнерам" чтобы казиногуру могло убедиться, что я говорю именно про этого игрока. Если игрок откажется этого делать, то далее будет не целесообразно что-либо еще рассматривать.
На этом скриншоте указан пример, где указан ID игрока. Это скриншот из моего ЛК.
Ми вважаємо, що дані взято з облікового запису казино скаржника. Однак знімок екрана не показує важливих деталей, які ми хотіли б перевірити. У такій формі це може означати, що було 2 операції, з яких перша могла спричинити втрату бонусних коштів, а гравець міг виграти з другої, тоді як бонусні кошти могли бути втрачені, виконавши перша операція. У такому випадку це означатиме, що правило 8.3. не було порушено. Але на наданому скріншоті це незрозуміло. Тому я також запитав вас про спеціальні положення та умови щодо бонусів, про які йдеться. Крім того, правило 8.3. нічого не говорить про 2 або більше послідовних бездепозитних бонусів безпосередньо. Він пояснює ситуацію, в якій можна вимагати ще один бонус, але він написаний у формулюванні, яке може бути важко зрозумілим звичайному гравцеві, і не повністю пояснює ситуацію з можливим залишком бонусного балансу. І останнє, але не менш важливе, казино це дозволяє.
Шановний mb1757142 ,
Тим часом я ще раз пройшов усю справу та правила казино, і зараз ми дивимось на ситуацію інакше. Дозвольте мені пояснити кілька речей.
Хоча казино посилається на правило 8.3. яке написано трохи незручно для користувача та, ймовірно, було застосовано неправильно, я знайшов ще одне правило в Умовах використання казино (доступні ТУТ ):
" 8.3.1. Ми не робимо ставку на бездепозитні кошти. Якщо інше не зазначено в рекламній акції, суму бонусу не потрібно робити. Крім того, будь-яківиграші, отримані під час гри з бонусами за реєстрацію та безкоштовними бонусами, які НЕ вимагають депозит буде доступний лише після внесення депозиту в розмірі 300 рублів або еквівалентної суми в іншій валюті».
Чи зрозуміле вам це правило? По суті, це також було зазначено на одному з ваших знімків екрана вище.
Правило 8.3.1. чіткий і говорить, що ви повинні зробити депозит, якщо ви отримаєте виграш від бездепозитного бонусу. У вашій ігровій історії я бачу, що до виграшу значної суми був бонусний баланс у розмірі 3,67 руб. На цьому етапі ви повинні були внести депозит не менше 300 рублів, щоб продовжити гру з бонусними коштами або зняти їх. Таким чином, це правило було порушено, оскільки ви продовжили гру з 3,67 руб.
Ми можемо прийняти таку ситуацію за конкретних обставин, але оскільки ми говоримо про бездепозитні бонуси та виграші від них (і здається, що ви використовували багато бездепозитних бонусів до того, як виграли), і галузевим стандартом є онлайн казино вимагають депозит між бездепозитними бонусами або перед подачею запиту на зняття, ми приймаємо такі правила, і ваша історія гри показує, що їх було порушено. Кожен гравець зобов'язаний прочитати Правила та умови, і ви прийняли їх принаймні під час реєстрації. Якщо ви не повністю зрозуміли правила, необхідно було запитати про це службу підтримки клієнтів казино до їх прийняття.
Ви накопичили спірні кошти за допомогою бездепозитного бонусу, при цьому ви не робили депозит майже 1 рік. Якби всі гравці грали таким чином, маючи лише безкоштовні гроші, надані казино, у той час як вони могли б лише вигравати та знімати виграші (без шансів програшу), онлайн-казино взагалі не мало б сенсу надавати свої послуги.
Якщо я щось не помітив, повідомте мені про це. В іншому випадку, я боюся, якщо все вищезазначене буде вірним, ми не зможемо допомогти вам у цьому питанні, і скаргу буде закрито/відхилено.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Brillx Casino team,
We believe the data is from the complainant's casino account. However, the screenshot does not show the important details that we would like to check. In such a form, it could mean there were 2 operations, from which the first one could have caused a loss of the bonus funds, and the player could have won from the second one, while the bonus funds could have been lost by performing the first operation. In such a case, it would mean that rule 8.3. was not breached. But, it is not clear in the screenshot provided. Therefore, I also asked you about special Terms and Conditions for the bonuses in question. In addition, rule 8.3. says nothing about 2 or more consecutive no-deposit bonuses directly. It explains a situation in which it is possible to claim another bonus, but it is written in wording that could be difficult to understand for a regular player, and it does not completely explain a situation with a possible remaining bonus balance. Last but not least, the casino allows it.
Dear mb1757142,
In the meantime, I went through the whole case and the casino's rules again, and currently, we are looking at the situation differently. Allow me to please explain a few things.
Although the casino refers to rule 8.3. which is written a bit user-unfriendly, and it was likely not applied in the correct way, I found another rule in the casino's Terms and Conditions (available HERE):
"8.3.1. We do not impose a wager on no deposit funds. Unless otherwise specified in the promotion, the bonus amount does not need to be wagered. Also, any winnings received when playing with signup bonuses and free bonuses that do NOT require a deposit will only be available after a deposit of 300 RUB or the equivalent sum in another currency is made."
Is this rule clear to you, please? Basically, it was also stated in one of your screenshots above.
Rule 8.3.1. is clear and says you have to make a deposit in case there are any winnings won from a no-deposit bonus. In your game history, I can see there was a bonus balance of 3.67 RUB prior to winning the significant amount. At this point, you were supposed to make a deposit of at least 300 RUB in order to continue playing with the bonus funds or to withdraw them. Thus, this rule was breached because you continued playing with 3.67 RUB.
We are able to accept such a situation in specific circumstances, but since we are talking about no-deposit bonuses and winnings from them (and it seems like you used many no-deposit bonuses before you won), and it is industry standard that online casinos require a deposit between no-deposit bonuses or prior to requesting a withdrawal, we accept such rules, and your game history shows it was breached. Each player is obliged to read the Terms and Conditions, and you accepted them at least during registration. If you did not understand the rules completely, it was necessary to ask the casino customer service about it before their acceptance.
You accumulated the disputed funds with a no-deposit bonus, while you did not make a deposit for almost 1 year. If all players played in such a way, with only free money given by the casino, while they could only win and withdraw winnings (without a chance to lose), it would not make sense for online casinos to provide their services at all.
In case I overlooked anything, please, feel free to let me know. Otherwise, I am afraid if everything above is correct, we will not be able to help you with the matter, and the complaint will be closed/rejected.
Це не зовсім правильно, як ви це описали. У їхніх положеннях і умовах зазначено, що гравець повинен зробити депозит, щоб отримати можливі виграші від бездепозитного бонусу (для зняття коштів або подальшої гри). Хоча незрозуміло, як поводилося б казино, якби ви зробили необхідний депозит до того, як продовжили гру з тими першими маленькими виграшами від попереднього бездепозитного бонусу, більше немає чого досліджувати, оскільки депозит не було зроблено, коли він було необхідно згідно з правилами казино.
Тому, на жаль, ми закриваємо цю скаргу як необґрунтовану через порушення умов і положень бонусів казино, як пояснювалося вище. Казино діяло відповідно до своїх умов.
Мені шкода, що ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Якщо ви не задоволені вирішенням скарги, я рекомендую вам проконсультуватися з азартним органом, яким регулюється казино, що ви вже зробили. Ви повинні лише дотримуватися вказівок регулятора для подальших дій. У разі будь-яких питань або новин, не соромтеся написати мені на branislav.b@casino.guru .
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Dear mb1757142,
It is not completely correct how you described it. Their terms and conditions say that a player has to make a deposit to make the possible winnings from a no-deposit bonus available (for a withdrawal or further play). Although it is not clear how the casino would have behaved if you had made the required deposit prior to continuing playing with those first little winnings from the previous no-deposit bonus, there is nothing more to investigate, since the deposit was not made when it was necessary according to the casino's rules.
Therefore, unfortunately, we are closing this complaint as unjustified due to breaching the casino's bonus terms and conditions, as was explained above. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by, which you already did. You should only follow the regulator's instructions for further proceeding. In case of any questions or news, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.