Bonanza Game Casino - Виграш гравця було анульовано.

Dear CasinoGuru team,

I unfortunately need your much appreciated help with this house.

When I registered there about 2 months ago, the casino still had a decent rating on your website, but it has now dropped significantly. I am registered at many casinos and I would also say that I know the "normal" rules that apply.

Now to my case:

Most of the casino's bonuses have wagering requirements of x35, x15 and there are also some with "wager free" where the deposited amount only needs to be wagered and where you can withdraw the free spins winnings afterwards.

I used both these free spins and the x15 wagering bonuses.

All current promotions are - as usual - very aggressively displayed by the casino on the bonus page and the deposit link and no limitations are indicated.

I never had any problems with deposits and withdrawals and then won almost 200 euros on one of the slots. When I wanted to withdraw them, the casino refused, saying that I had made deposits several times and used bonuses and that you had to make deposits in between without claiming a bonus. So it is not possible to deposit, meet the bonus conditions and then withdraw. I find this very strange and unfortunately, according to the reviews, I'm not the only one with problems. In my opinion, this regulation only exists to freeze funds, because nobody expects that you can't use a bonus if it is displayed and you meet the conditions.

I didn't get a reply to my last 2 emails.

What I find VERY unfair is the following:

• I only know of a regulation that prevents the number of deposits with a bonus in this casino. According to our national law and that of many other countries, such a clause would be "surprising" and therefore ineffective if it only appears in general terms and conditions.
• The casino would have the technical ability to prevent further deposits with bonuses if you deposited 3-4x with a bonus, but they don't do this.
• The casino could pay me the winnings and simply deduct the bonus amount that was generated from the free spins (10 euros), instead the deposit and winnings are simply paid in.

I really hope that you can mediate between me and the casino and make an arbitration award. I would also greatly appreciate it if you could clearly point out that there is this clause in the T&Cs and that the casino applies it restrictively.

I am enclosing the e-mails from the casino with reasons and the rejected payout.

Thank you very much for your help. If the casino refuses to come to an agreement, I would try to get a refund of the deposited amounts for the disputed amount via the payment provider / credit card provider. As far as I read your great website correctly, it makes no sense to complain to the supervisory authority in Curacao, does it?

Liebes CasinoGuru Team,

ich benötige leider ihre sehr geschätzte Hilfe mit diesem Haus.

Als ich mich vor ca 2 Monaten dort anmeldete, hatte das Casino noch eine ordentliche Bewertung auf eurer Website, mittlerweile ist diese deutlich gesunken. Ich bin in vielen Casinos angemeldet und würde auch sagen, das ich die "normalen" Regeln, welche üblig sind, gut kenne.

Nun zu meinem Fall:

Die meisten Bonusse des Casinos haben Umsatzbedingungen von x35, x15 und es gibt auch einige mit "Umsatzfrei" wo der einbezahlte Betrag nur umgesetzt werden muss und wo man die Freispielgewinne danach auszahlen kann.

Ich habe sowohl diese Freispiele, als auch die Bonusse mit x15 Umsatzbedingung genutzt.

Alle aktuellen Promotionen werden - wie üblich - durch das Casino sehr offensiv angezeigt auf der Bonusseite und beim Einzahlungslink und es wird nicht auf irgendwelche Begrenzungen hingewiesen.

Ich hatte nie Probleme mit Ein und Auszahlungen und dann bei einem der Slots immerhin fast 200 Euro gewonnen. Als ich diese auszahlen lassen wollte, wurde dies vom Casino abgelehnt mit dem Hinweis, ich hätte mehrmals Einzahlungen getätigt und dabei Boni benutzt und man muss dazwischen auch Einzahlungen tätigen ohne Bonus zu beanspruchen. Es geht also nicht, das man einzahlt, die Bonusbedingungen erfüllt und dann auszahlen lässt. Ich finde dies sehr merkwürdig und leider bin ich gemäss der Bewertungen bei euch auch nicht der einzige mit Problemen. In meinen Augen gibt es diese Regelung nur, um Gelder einzufrieren, denn niemand rechnet damit das man einen Bonus nicht nutzen darf wenn er angezeigt wird und man die Bedingungen erfüllt.

Auf meine letzte 2 E-Mails bekam ich keine Antwort mehr.

Was ich SEHR unfair finde ist folgendes:

• Eine Regelung, welche die Anzahl Einzahlungen mit Bonus unterbindet kenne ich nur in diesem Casino. Gemäss unserem Landesrecht und dem vieler weiterer Länder wäre eine solche Klausel "überraschend" und somit unwirksam, wenn diese nur in AGBs auftaucht.
• Das Casino hätte die technische Möglichkeit, weitere Einzahlungen mit Boni zu unterbinden, wenn man 3-4x mit Bonus einbezahlte, macht dies aber nicht.
• Das Casino könnte mir den Gewinn auszahlen und den Bonusbetrag, welcher aus den Freispielen generiert wurde (10 Euro) einfach abziehen, stattdessen wird Einzahlung und Gewinn einfach einbezahlt.

Ich hoffe sehr, das Sie zwischen mir und dem Casino vermitteln und einen Schiedsspruch sprechen können. Auch würde ich sehr begrüssen, wenn Sie deutlich darauf hinweisen könnten, das es diese Klausel in den AGBs hat und diese vom Casino restriktiv angewendet wird.

Die E-Mails des Casinos mit Begr¨ündung sowie die abgelehnte Auszahlung füge ich Ihnen bei.

Ich danke Ihnen sehr für ihre Hilfe. Sollte das Casino eine Einigung ablehnen, würde ich versuchen via Zahlungsanbieter / Kreditkartenanbieter eine Rückzahlung der eingezahlten Beträge in Höhe des strittigen Betrags zu erhalten. Soweit ich eure tolle Website richtig gelesen habe, macht es keinen Sinn bei der Aufsichtsbehörde in Curacao zu reklamieren, oder?

Dear hugbearli,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello Kristina,

I have already been in contact with the casino and attached the emails to you. It is definitely so that the withdrawal of the winnings has been definitively declined. As you can see from the screenshot, the payout was quick and easy before and after 🙁

Hallo Kristina,

ich hatte bereits Kontakt mit dem Casino und euch die E-Mails angehangen. Es ist definitiv so dass die Auszahlung des Gewinns endgültig abgelehnt wurde. Wie Sie dem Screenshot entnehmen können, wurde vorher und nachher problemlos und schnell ausbezahlt 🙁

Thank you very much for your reply, hugbearli. I hope I understand correctly, that the casino confiscated your winnings because you activated a few deposit bonuses without making a raw deposit in between.

Would you be so kind as to post here (or forward me) your latest bonus history? You should be able to find this in your casino account.

If there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it as well. My email address is kristina.s@casino.guru.

Hello 🙂

Exactly, you got it right. I'll send you the emails and bonus history straight to your email.

Hallo 🙂

genau, so haben sie das richtig verstanden. Ich sende Ihnen die E-mails und Bonusverlauf gleich an ihre E-Mail.

Thank you very much hugbearli for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Dear hugbearli,

I have read through this thread as well as the forwarded e-mail communication between you and the casino. I understand the situation. I’ll contact the casino and try my best to resolve the issue.

 

I would like to invite the representatives of Bonanza Game Casino to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino team,

In Casino Guru, we believe that creating a safe environment for players should be one of the priorities of great online casinos. A part of this safe environment is that restrictions should be implemented on the casino’s side so there's no chance for players to break them by accident. It’s not hard to implement a feature that will not let players claim a bonus if they haven’t placed a deposit when they should have, according to the Terms and Conditions, or are not eligible to claim a certain bonus offer in general.

You can read more about our opinion on situations like this in our Fair Gambling Codex.

With that being said, we believe hugbearli should be allowed to withdraw his winnings in full.

I’m setting the timer for 7 days.

Dear hugbearli,

Please note that we got in touch with the casino representative and the issue is currently being discussed in a private conversation.

I’m therefore extending the timer by 7 days. I’ll keep you posted on updates.

Dear hugbearli,

Unfortunately, the casino is refusing to reconsider its decision in your case, therefore, as explained earlier, this case will be closed as ‘Unresolved – Against fair gambling’.

I am very sorry I couldn't be of more help, but closing this complaint as ‘Unresolved’ will at least negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review.

The casino can reopen this complaint anytime.