Ми повторно відкрили цю скаргу відповідно до запиту казино. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Додаткові коментарі від казино:
Привіт Петронела,
Ми хочемо розкрити справу. Будь ласка, дозвольте нам відповісти на ваші запитання.
«Чи могли б ви підтвердити, чи отримували ви запит від гравця через свою внутрішню систему в березні 2023 року, в якому чітко вказувалося на його бажання остаточно закрити свій обліковий запис через проблеми з азартними іграми?»
- Клієнт попросив закрити свій обліковий запис через внутрішнє повідомлення на сайті, тому закриття облікового запису не було зроблено відповідним відділом, який лише в них є можливість самостійно виключати гравців.
«Що спонукало до початкового шестимісячного закриття та подальшого постійного блокування в листопаді без можливості повторного відкриття?»
- Через те, що клієнт не подав заявку на самовиключення в запитаній формі, рахунок було автоматично відкрито через 6 місяців і розглядалося як звичайне закриття облікового запису. Як тільки це сталося, клієнт побачив можливість внести депозит і грати без ризику на нашому сайті, і якщо він виграв, він знімав кошти, а якщо програвав, він скаржився і вимагав відшкодування.
Якщо клієнт надсилає запит на самовиключення на вказану адресу електронної пошти, як зазначено в положеннях та умовах, і ми не закриваємо обліковий запис, ми візьмемо на себе відповідальність і повернемо гроші.
У цьому випадку ми чітко бачимо, що клієнт діяв недобросовісно, щоб скористатися ситуацією
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Автоматичний переклад.
