Шановна Домініко,
Ще раз дякую, що знайшли час розглянути мою справу.
Щоб ще раз підкреслити та прояснити основні проблеми:
Я повністю перевірений за системою KYC.
У мене не було активних бонусів.
У минулому я успішно виводив кошти.
Мій обліковий запис і картку Revolut було перевірено та прийнято до депозитів.
Проблема почалася, коли я спробував вивести свій баланс і отримав кілька відмов без будь-якого чіткого чи послідовного пояснення. Мені кілька разів вказували «повторно ввести свій IBAN» або що його буде схвалено «протягом трьох годин», але жодного попередження про те, що метод Revolut може бути не прийнятий для виведення коштів, незважаючи на те, що він повністю перевірений та успішно використаний для депозитів, не було надано. Це дуже оманливо та викликає питання: навіщо перевіряти спосіб оплати, якщо він не підходить як для депозитів, так і для виведення коштів? Це мало бути враховано в процесі перевірки, що я не зможу виводити кошти цим методом.
В результаті цієї плутанини та кількох невдалих спроб я дедалі більше переживав та невпевнено ставився до стану своїх коштів. Служба підтримки казино не надала жодної ясності, жодного прямого спілкування з керівництвом та жодних вказівок. Тривала невизначеність викликала розчарування, сумніви та, зрештою, імпульсивну поведінку. Вважаючи, що мої кошти по суті застрягли або втрачені, я скасував виведення коштів та зіграв їх. Це не було усвідомленим чи навмисним рішенням — це була реакція на брак прозорості та емоційний тиск в ігровому середовищі.
Хоча я беру на себе відповідальність за скасування виведення коштів, необхідно також враховувати контекст та середовище, створене казино. Казино мають обов'язок дбайливо ставитися до гравців, зокрема згідно зі стандартами ліцензування електронних ігор Кюрасао, чесно ставитися до них, чітко спілкуватися та підтримувати відповідальну поведінку в азартних іграх. Це відображено у статті 6 Кодексу поведінки Кюрасао, яка наголошує на прозорості та справедливому поводженні з коштами гравців.
Як VIP-клієнт, я очікував вищого рівня підтримки та турботи. Повторні невдалі зняття коштів мали б призвести до проактивного перегляду або хоча б якогось втручання керівництва. Натомість мене залишили наодинці з здогадками, що було не так, — і зрештою я прийняв рішення, про яке зараз шкодую.
Ця ситуація створила відчуття недовіри та розчарування, особливо враховуючи, що перевірений спосіб оплати (Revolut) використовувався законно, але все одно призвів до позбавлення доступу до коштів без належного пояснення. Сама ця невідповідність викликала б глибоке занепокоєння у будь-якого гравця, не кажучи вже про гравця VIP-рівня.
Я з повагою прошу оцінити це питання з огляду на обов'язки ліцензованих казино щодо управління коштами гравців з ясністю, прозорістю та справедливістю. Я сподіваюся, що за допомогою Casino Guru це питання можна вирішити не лише буквально, а й відповідно до ширших принципів етичної ведення азартних ігор.
З повагою,
Діоніс
Dear Dominika,
Thank you once again for taking the time to look into my case.
To reiterate and clarify the core concerns:
I am fully KYC-verified.
I had no active bonuses.
I had made successful withdrawals in the past.
My Revolut account and card were verified and accepted for deposits.
The issue began when I attempted to withdraw my balance and received several rejections, without any clear or consistent explanation. I was instructed multiple times to "re-enter my IBAN" or that it would be approved "within three hours," but no warning was ever provided that the Revolut method may not be accepted for withdrawals — despite it being fully verified and successfully used for deposits. This is highly misleading, and raises the question: why verify a payment method if it is not eligible for both deposits and withdrawals?This should have been addressed in the verification process that i would not be eligible to withdraw with this method.
As a result of this confusion, and after multiple failed attempts, I became increasingly uncertain and stressed about the status of my funds. The casino’s support provided no clarity, no direct communication from management, and no guidance. The prolonged uncertainty triggered frustration, doubt, and eventually impulsive behavior. Believing my funds were essentially stuck or lost, I canceled the withdrawal and played them. This was not an informed or intentional decision — it was a reaction to a lack of transparency and emotional pressure in a gambling environment.
While I accept responsibility for canceling the withdrawal, the context and the environment created by the casino must also be taken into account. Casinos have a duty of care, particularly under Curacao eGaming licensing standards, to treat players fairly, communicate clearly, and support responsible gambling behavior. This is reflected in Article 6 of the Curacao Code of Conduct, which emphasizes transparency and fair handling of player funds.
As a VIP customer, I expected a higher level of support and care. Repeated failed withdrawals should have triggered a proactive review or at least some kind of managerial intervention. Instead, I was left alone to guess what was wrong — ultimately making a decision I now regret.
This situation has created a sense of mistrust and disappointment, especially considering that a verified payment method (Revolut) was used legitimately but still resulted in withheld access to funds without proper explanation. That inconsistency alone would be deeply troubling to any player — let alone one at VIP level.
I respectfully request that this matter be evaluated in light of the responsibilities of licensed casinos to manage player funds with clarity, transparency, and fairness. I am hopeful that with Casino Guru’s help, this can be resolved not just by the letter of the rules, but in line with the broader principles of ethical gambling operations.
Kind regards,
Dionysis
Автоматичний переклад.
