Гравець з Німеччини намагається завершити перевірку KYC через пропущений телефонний дзвінок з казино. Проблема була успішно вирішена, гравцю була надана ще одна можливість перевірити свій обліковий запис, і перевірка пройшла успішно.
Я грав кілька разів у казино, на жаль, безуспішно. Мені пощастило в останній грі і я нарешті переміг. Потім казино запитало моє посвідчення особи, і я завантажив його в казино. Потім вони захотіли селфі з запискою з датою на ньому та сторінкою казино у фоновому режимі. Я подав це та отримав електронне повідомлення про те, що мій рахунок підтверджено. Я хотів негайно зняти свої гроші, але це не спрацювало. Казино повідомило мене, що мій рахунок перевіряється відділом безпеки. Пізніше казино подало запит на відеодзвінок. У той час я багато чого думав і справді не встигав, і коли я нарешті захотів зателефонувати, казино закрило мій рахунок. Казино посилається на пункт 32.2. На сторінці aplayslots.de є лише 17 пунктів для загальних положень та умов. Я запитав про цей параграф, і Казино надіслало мені його:
"32.2. Aplay залишає за собою право відмовити у поверненні будь-яких коштів або здійснити зворотну транзакцію, доки не буде підтверджена особа користувача та не буде підтверджений спосіб оплати, за який вимагалося повернення коштів. Ви погоджуєтесь, що для цілей такої перевірки Aplay може вимагати належну ідентифікацію та / або підтвердження права власності на спосіб оплати, який був використаний для депозиту. Якщо користувач не надає документи протягом п’яти (5) днів з дати подання запиту, ми залишаємо за собою право закрити рахунок і утримувати кошти, які були на ігровому рахунку ".
Але я подав свої документи, і Казино підтвердило мій рахунок. Тому я не розумію, чому казино закрило мій рахунок. Я був готовий зателефонувати, але вони відмовились активувати мій рахунок.
Шановний Clamax,
Дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Ми зв’яжемося з казино та попросимо їх співпраці, але, перш ніж це зробити, будь ласка, чи можете ви переслати будь-яке відповідне спілкування між вами та казино на petronela.k@casino.guru ? Якщо пропущений телефонний дзвінок є єдиною проблемою, яка перешкоджає успішній перевірці, сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю справу якомога швидше. Будемо раді почути Вас.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Danke für Ihre Hilfe. я маю Ihnen die Emails vom Casino weitergeleitet.
Щиро дякую, Clamax, за вашу відповідь та за переслане повідомлення. Не могли б ви повідомити, скільки разів казино намагалося зв’язатися з вами для підтвердження дзвінка?
Казино щойно надіслало мені електронний лист із запитом, коли мене можуть зв’язати для дзвінка. Це має бути відеодзвінок. Ви не намагалися зв’язатися зі мною. І коли я дав відповідний час, було вже пізно.
Щиро дякую, Clamax, за надання всієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху і сподіваюся, що найближчим часом твоя проблема буде вирішена до твого задоволення.
Привіт Clamax,
Я подивився вашу справу та електронні листи та зрозумів ситуацію. Я не можу гарантувати позитивний результат, оскільки Ви відповіли на електронне повідомлення казино через місяць. Коли йдеться про перевірку облікового запису, важливо завжди відповідати якомога швидше. Я зв’яжусь з казино і з’ясую, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити казино APlay до розмови для участі у вирішенні цієї скарги.
Шановний Clamax та казино GURU,
Вибачте за пізню відповідь і дякую за пояснення цієї ситуації. Мені вдалося зібрати всю необхідну інформацію по цій справі з нашого боку. Ось усі подробиці:
22 квітня 2021 року наш Департамент безпеки попросив програвача передати відео-підтвердження за допомогою листа, щоб домовитись про відповідну дату та час. На жаль, протягом місяця ми не отримали жодної відповіді. Дуже важливо подавати інформацію про перевірку вчасно, і 30 днів - це тривалий термін.
Я повинен зауважити, що "якщо користувач не надає документи протягом п’яти (5) днів з дати подання запиту, ми залишаємо за собою право закрити рахунок і утримати кошти, що знаходились на ігровому рахунку користувача".
Крім того, ми не отримали жодної інформації про причини цієї затримки.
Як результат, 28 травня 2021 року гравець був заблокований нами, оскільки він не зміг завершити процес перевірки. Важливо зазначити, що Департамент безпеки може вимагати підтвердження на будь-якому етапі, і це є частиною перевірки рахунку як підтвердження документа.
31 травня 2021 року гравець зв’язався з нами, але було пізно. Вибачте, але ми дотримувались пункту 30.2 наших Умов.
Якщо у вас є якісь запитання, ви можете задати мені.
З найкращими побажаннями,
Казино APlay
Усім привіт,
Дякуємо казино APlay за відповідь. Я обговорював це питання в нашій команді. Ви праві, що один місяць - це досить тривалий час. Однак технічно гравець не пройшов перевірку через відсутність/неправильні документи або проблеми з ідентифікатором. Оскільки його документи були перевірені, і він лише пропустив дзвінок для підтвердження або не відповів на ваш електронний лист, ми вважаємо, що було б справедливо дати йому ще один шанс завершити процес перевірки. Якщо це не вдається, ви маєте повне право анулювати його обліковий запис.
Шановна команда гуру казино,
Ми щиро цінуємо ваші пропозиції і хочемо подякувати вам за досвід, який ми отримали, аналізуючи справу кожного гравця. Це допомагає нам забезпечити кращий досвід роботи в казино APlay.
Однак технічно гравець не пройшов перевірку через відсутність/неправильні документи або проблеми з ідентифікатором.
Відповідаючи на вашу тезу щодо верифікації, ми хотіли б звернути вашу увагу на пункти 8 та 6 наших Загальних положень та умов, де говориться, що гравець може зняти гроші лише після завершення процесу верифікації. Цей процес також може включати деякі додаткові перевірки.
Але, незважаючи на те, що необхідний документ був наданий, процес все ще не можна вважати завершеним, оскільки ми не могли зв’язатися з гравцем протягом місяця.
Ми вважаємо, що наші дії в цьому випадку залишаються законними, але ми також готові прийняти гравця та встановити нову дату перевірки, щоб завершити процес.
Крім того, щоб зробити процес верифікації більш прозорим, щоб уникнути таких випадків у майбутньому, ми зосередимо увагу гравців на тому, чому важливо проходити перевірку вчасно, згідно з пунктом 30.2 наших Умов, у особистих листах.
З повагою,
Команда APlay
Дякуємо команді Aplay за відповідь. Я ціную ваш позитивний підхід до цього питання та амбіції покращити свої послуги для гравців.
Шановний Кламакс,
Оскільки казино запропонувало вам другий шанс підтвердити свій рахунок, будь ласка, співпрацюйте та не пропустіть дзвінок. Дайте мені знати, коли ви пройдете перевірку.
Дякую вам і казино за другий шанс. Тепер я також зв'яжуся з казино електронною поштою, щоб домовитися про зустріч.
Привіт Кламакс,
Будь ласка, повідомте мені, чи виклик підтвердження пройшов успішно.
Я вже дзвонив, але поки не знаю, чи вдалося це зробити. Я не міг пригадати деякі речі, які запитувало Казино. Тепер чекайте результату. Але тепер я можу знову увійти до свого облікового запису.
Дякую, Clamax, давайте почекаємо ще кілька днів і подивимось, чи перевірка пройшла успішно.
Перевірка пройшла успішно. Я дякую вам за допомогу.
Привіт Кламакс,
Дякуємо за оновлення. Я радий почути, що ваша перевірка пройшла успішно. Тепер я позначу скаргу як "вирішену" у нашій системі. Дякуємо, що користуєтесь центром вирішення скарг Гуру казино. Не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь -яким іншим казино в майбутньому.
З повагою до ставок,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
