Гравець із Норвегії має проблеми зі зняттям 1385 євро зі свого рахунку після того, як його звинуватили у зловживанні бонусами. Гравець виконав вимоги щодо ставок і взяв участь у розширеному процесі перевірки, після чого його обліковий запис було закрито без чітких пояснень, окрім звинувачень у зловживанні бонусами.
Я грав з їхнім вітальним бонусом і отримав близько 4300 євро після того, як бонусні ставки були очищені. У них є максимальний ліміт виграшу в 1500 євро для вітального бонусу, про який я знав під час гри, і мій баланс впав до 1500 євро, коли я зробив останній оберт ставки. Було погано спостерігати, як так падає баланс, але правила є правила, тому ця скарга не про це.
Я спробував зняти свої 1500 євро, але вони відмовилися та сказали, що я все ще маю поставити початковий депозит 3 рази. Зробивши це, я отримав 1385 євро та спробував зняти знову.
Я завантажив стандартні документи, які зазвичай потрібні для зняття коштів, але пізніше отримав електронний лист із вимогою додаткових документів. Вони хотіли "додатковий державний документ", і я не дуже розумів, що це таке, тому я запитав їх, що вони хочуть, і вони сказали мені, що їм потрібно свідоцтво про народження або закордонний паспорт. У цей момент я почав запитувати, чи це жарт чи щось подібне. Навіщо мені закордонний паспорт? Або свідоцтво про народження, це те, що більшість людей справді має вдома?
У цей момент я замовив документ підтвердження від свого уряду, але для його отримання потрібен деякий час, і я не отримав його вчасно до того, як казино закрило мій рахунок. Через те, що вони зробили вчора, вони закрили мій рахунок і повернули мій початковий депозит у 100 євро. Вони раптово заявляють про зловживання бонусом і не надають більш детальної інформації.
Дуже дивно, що вони брали участь у 2-тижневому процесі перевірки зі мною, перш ніж закрити мій обліковий запис із зовсім іншої причини. І ніякими бонусними правилами я не зловживав, я в цьому впевнений. Таке відчуття, що вони просто вигадують виправдання, щоб вкрасти законні виграші у своїх клієнтів.
Я вимагаю відсутніх 1285 євро.
Привіт hoshy,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з AMPM Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Не могли б ви повідомити, з якого саме часу триває процес перевірки? Які документи вже затверджено, а які ні? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було? Чи вказали вони, який вид зловживання бонусом ви зробили, чи вказали, який саме термін ви порушили?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Я отримав перший електронний лист щодо процесу перевірки 14 листопада. Я надав звичайні документи, як-от посвідчення особи (як паспорт, так і водійські права), підтвердження адреси та селфі. Наскільки я розумію, всі мої документи погодили. Проблемою був «додатковий державний документ», який вони вимагали. Як я вже говорив раніше, я замовив один із них від уряду, але досі не отримав його поштою.
28 листопада я востаннє отримував від них електронний лист щодо верифікації. 1 грудня я отримав ще один електронний лист із поясненням, що мій обліковий запис призупинено. Я вставлю цей електронний лист сюди:
"Привіт,
Служба безпеки заблокувала ваш обліковий запис. Ви порушили правила бонусів казино:
Якщо Адміністрація підозрює Гравця в шахрайстві, недобросовісному використанні
Ми залишаємо за собою бонусну політику або використання (розробку) виграшної стратегії
право відмовити такому Гравцеві в бонусі, скасувати бонус або виграш
кошти з його або її рахунку. У цьому випадку ми можемо обмежити гравця до
увійти в казино або заблокувати свій обліковий запис на власний розсуд.
Також буде інформація про ваш обліковий запис і вашу діяльність
передано ліцензіату.
З повагою
AMPM казино"
Привіт hoshy,
Оскільки нам потрібно буде з’ясувати, у якому виді зловживання бонусом вас звинувачує казино, вашу скаргу буде передано моєму колезі Пітеру ( peter.c@casino.guru ), який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт,
Дякуємо hoshy за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити AMPM Casino допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, як гравець порушив правила бонусів і що ми можемо зробити, щоб допомогти вирішити цю проблему.
Дякую тобі!
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам звернутися до Управління Кюрасао з питань ігор ( complaints@gaming-curacao.com ) і подайте їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно ( peter.c@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
