Гравець з України заблокував рахунок без подальших пояснень. Залишок активного балансу все ще утримує казино. Представник казино відмовився надати докази чи будь-які пояснення.
Шановний пане / пані!
У мене проблемна ситуація.
22 березня 2021 року я отримав електронне повідомлення від казино про те, що мій рахунок закрито. Казино також повідомило, що це було їхнє ділове рішення і не наводило жодних аргументів для цього.
Я вивчив правила казино і можу впевнено сказати, що я не порушував правила. Причини блокування мені не зрозумілі.
Я багато разів писав у казино, щоб з’ясувати, що стало причиною блокування мого рахунку, і просив дозволу зняти мої гроші (2562 доларів США). Однак казино не хоче відповідати на мої повідомлення.
Я переконаний, що казино не має права в односторонньому порядку заблокувати мої кошти без наведення причин. Це суперечить загальній нормам права.
Буду дуже вдячний, якщо ви зможете вирішити мою ситуацію.
Шановний vladlenS
Дякуємо за подання скарги. Мені шкода почути про вашу проблему. Дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи був ваш рахунок повністю перевірений раніше? Не могли б ви повідомити, чи накопичували ви виграш з активним бонусом чи без нього, і пояснити, чи отримували ви коли-небудь зняття коштів у минулому?
Якщо між вами та казино є відповідне спілкування, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Петронела
Шановна Петронеле,
Відповідаю на всі запитання вашого листа.
1 21 березня, у відповідь на запит казино, я завантажив двостороннє зображення свого посвідчення особи на свій рахунок. Я не отримав інформації про результати експертизи документа.
2 Мій виграш накопичений з активним бонусом.
3 Я не отримував платежів від казино.
Я також надсилаю скріншоти листування казино на адресу petronela.k@casino.guru.
Велике спасибі, vladlenS, за надання всієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Віліаму, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху і сподіваюся побачити, як найближчим часом твоя проблема буде вирішена до твого задоволення.
Привіт vladlenS,
Я розглянув вашу скаргу і зроблю все можливе, щоб допомогти вам. Я хотів би запросити 888 казино до цієї розмови. Казино, чи можете ви вказати, чому ви заблокували рахунок гравця?
Ми хотіли б попросити казино 888 відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не зможе відповісти у встановлений термін, ми закриємо скаргу як "невирішену".
Привіт Віліаме,
Тільки зараз ми побачили ваш електронний лист.
Не могли б ви попросити гравця надати ім'я користувача та електронну адресу?
Будь ласка, встановіть його інформацію як "приватну".
Найкраще,
Хороший день! Казино дало мені можливість зняти мій депозит, однак, воно все ще необгрунтовано утримує мій виграш у розмірі 1047 доларів США. Поясніть, будь ласка, причину конфіскації мого виграшу. Я ще раз прочитав правила казино, в моїх діях немає порушень. Казино не повинно в односторонньому порядку приймати рішення про конфіскацію мого виграшу. Утримання мого виграшу без наведення причин є порушенням моїх прав.
Я прошу допомоги у вирішенні моєї ситуації.
Гей, казино. Гуру
Ми не можемо розміщувати будь-яку інформацію про цю справу.
Гравець може зв’язатися з операцією@888brands.net .
Casino.Guru, ми могли б надіслати вам інформацію електронною поштою.
Хороший день.
Шановне казино,
будь ласка, надішліть мені запитувану інформацію на мою електронну пошту: viliam.v@casino.guru .
Я можу підтвердити, що отримав електронний лист від представника Казино, але, на жаль, у листі не було жодної відповідної інформації стосовно справи. Я попросив їх пояснити, як тільки я отримаю відповідь, я повідомлю вас тут.
Шановний vladlenS,
Казино заявило, що вони не бажають вирішувати цю скаргу і не будуть з нами спілкуватися. На жаль, я не можу вам більше допомогти, просто закрийте цю скаргу як невирішену.
Ми відновили цю скаргу відповідно до запиту казино. Ми хотіли б надати цій справі ще один шанс вирішити ситуацію та допомогти обом залученим сторонам дійти задовільного висновку.
Привіт, vladlenS.
Я приймаю цю скаргу після того, як казино попросило нас відновити її.
Ми обговорили з представником казино, що ми можемо зробити для вас більше. Однак є дуже важлива інформація, до якої ми не маємо доступу, і для цього є вагома причина, і ми її розуміємо.
Будь ласка , дайте мені знати , якщо ви вже писали operations@888brands.net як представник казино запропонував.
Наступним кроком буде звернення до органу ліцензування, який має доступ до всієї інформації та може прийняти належне рішення у цій справі.
Привіт, vladlenS.
Я говорив про цю скаргу з представником казино, і певні докази, які нам потрібні, не можуть бути передані нам. Ми домовились, що найкращий спосіб продовжити - це зв’язатися з органом ліцензування.
Будь ласка, подайте свою скаргу тут:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Будь ласка, дайте мені знати, коли ви це зробите. Закрию скаргу статусом: чекаю рішення регулятора.
Коли орган ліцензування вирішить, будь ласка, зв’яжіться зі мною електронною поштою ( matej@casino.guru ), і ми закриємо скаргу відповідно до рішення регулятора.
Шановний vladlenS.
Не могли б Ви підтвердити, що подали скаргу до регулятора?
Привіт, я звернувся до адвоката, щоб зробити правильну скаргу. Це займає багато часу. Коли моя скарга буде надіслана, я повідомлю вас. Адвокат сказав мені, що скарга може розглядатися МГА протягом шести місяців. Я поінформую вас про етапи розгляду скарги.
Дякуємо за оновлення.
Завершую скаргу статусом: чекаю рішення регулятора.
Коли ви отримаєте остаточну відповідь від МГА, зв’яжіться зі мною електронною поштою: matej@casino.guru , і ми відповідно закриємо скаргу.
Шановний vladlenS.
Ми сподіваємося, що у вас все добре. Ми хотіли, щоб ви надали оновлену інформацію щодо цього випадку, який раніше був позначений як «Очікування на регулятора» на нашому веб-сайті. Зараз вашу скаргу повторно відкрито, і ми хочемо знати, чи відбулися нещодавні зміни чи рішення з часу нашого останнього спілкування.
Якщо Орган ліцензування вирішив вашу справу та виніс рішення на вашу користь, просимо вас оновити свою скаргу в ланцюжку. Крім того, якщо рішення було прийнято на користь казино, ваш внесок є однаково цінним. Ми розуміємо, що минув деякий час, але оновлення вашої скарги дозволить нам вжити відповідних заходів, наприклад, виставити чорні точки казино, якщо рішення буде на вашу користь, або попередити інших гравців і користувачів про випадки, коли Орган підтримує оператора .
Заздалегідь дякую, що знайшли час для відповіді.
На жаль, ми не отримали жодного повідомлення від гравця. Незважаючи на визнання того, що наша остання взаємодія відбулася деякий час тому, ми мали на меті належним чином переглянути статус і класифікацію скарги на основі часу, що минув. На жаль, без участі гравця це стає неможливим, через що ми закриваємо справу як "відхилено".
Гравець може зв’язатися з нами в майбутньому, якщо він захоче знову відкрити цю скаргу. Ми можемо відповідним чином перекласифікувати його після надання підтверджуючих доказів вердикту Органу ліцензування. До того часу ми цінуємо ваше розуміння.