У казино з високим індексом безпеки зазвичай багато гравців і мало невирішених скарг. Такі казино вважаються безпечними та добре ставляться до гравців.
Надіслано:
31.01.2024
|
Справу закрито : 20.03.2024
Справу закрито
Наш вердикт
Невиправдана скарга
ВІДХИЛЕНО
Підсумок випадку
7 міс. тому
Переклад
The player from Japan, who had passed the KYC verification, had faced withdrawal issues with his winnings of $109,000 from a Live Casino game. The casino had attributed the issue to 'provider verification.' After extensive communication between the player, the casino, and the Complaints Team, the casino had provided evidence of anomalies during the player's game sessions. The casino had alleged that the player was using automated methods to exploit a flaw in the game, linking him to a group abusing the same flaw across multiple casinos. After reviewing the evidence, we had concluded that the casino had sufficient grounds to confiscate the player's winnings and close his account in accordance with their terms and conditions. Therefore, we had been unable to assist the player further and his complaint was rejected.
Гравець з Японії, який пройшов верифікацію KYC, зіткнувся з проблемами виведення своїх виграшів у розмірі $109 000 у грі Live Casino. Казино пояснило проблему «перевіркою постачальника». Після тривалого спілкування між гравцем, казино та командою розгляду скарг, казино надало докази аномалій під час ігрових сесій гравця. Казино стверджувало, що гравець використовував автоматизовані методи для використання недоліку в грі, пов’язуючи його з групою, яка зловживала тим самим недоліком у кількох казино. Переглянувши докази, ми дійшли висновку, що казино має достатні підстави конфіскувати виграш гравця та закрити його рахунок відповідно до своїх умов. Тому ми не змогли надати гравцеві подальшої допомоги, і його скаргу було відхилено.
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з 500 Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб переконатися, що я повністю розумію вашу ситуацію.
Чи могли б ви вказати, у які типи ігор ви грали? Це були ігрові автомати, живі ігри в казино чи ви брали участь у спортивних ставках?
Чи могли б ви повідомити, чи пройшли ви повну перевірку KYC?
Коли ви востаннє спілкувалися зі службою підтримки і про що це було?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Dear fumemo,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with 500 Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Could you kindly advise if you passed the full KYC verification?
When was the last time you communicated with customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Перш ніж ми продовжимо розгляд вашої скарги, будь ласка, перешліть усі відповідні повідомлення між вами та службою підтримки клієнтів щодо вашої справи veronika.l@casino.guru . Дякую тобі.
Before we proceed with your complaint, please forward any relevant communication between you and customer support regarding your case to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Дуже дякую, fumemo, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Thank you very much, fumemo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
До розслідування ми отримували ознаки та сповіщення, які вказували на аномалії під час конкретних раундів/сесії гравця.
Після цього ми підняли заявку з постраждалим провайдером – Evolution.
Оскільки ми підняли квиток, з їхнього боку триває розслідування.
Ми все ще чекаємо відповіді від постачальника гри, щоб визначити, чи:
- Раунд(и) розпочався та закінчився правильно
- Були будь-які проблеми / аномалії, спричинені постачальником під час раунду(ів)
— Або щось таке, що не підходило б до жодного з наведених вище описів.
Як видно з доданого документа, ми порушили це питання кілька днів тому, а також продемонстрували готовність прискорити процес, щоб якомога швидше вирішити це питання.
Поки ми нічого не почуємо від Еволюції, наші руки зв’язані, і ми не можемо вжити заходів.
З найкращими побажаннями
500.Казино
Hi Casino Guru & Fumeno,
Prior to the investigation, we did receive signs and alerts pointing towards anomalies during the specific rounds / session of the player.
Upon that we did raise a ticket with the affected provider - Evolution.
Since we raised the ticket, there has been an ongoing investigation from their end.
We are still waiting for a reply from the game provider in order to determine if:
- The round(s) started and finished correctly
- There were any issues / anomalies caused from the provider side during the round(s)
- Or something that would not fit any of the above descriptions.
As the attached document shows - we raised this several days ago and have also shown willingness to speed up the process to get this solved as soon as possible.
Until we have heard anything from Evolution, our hands are tied and we are not able to take action.
Хоча я розумію, що це розчаровує ситуація, нічого не можна досягти, поки ми не дізнаємося висновки розслідування постачальника ігор. Ці дослідження можуть зайняти деякий час, тому я пропоную почекати 14 днів, а потім знову перевірити, чи є прогрес.
500 Casino, повідомте нам, якщо тим часом будуть якісь зміни.
З повагою,
Адам
Thank you for your response, 500 Casino.
Dear fumemo,
While I appreciate it is a frustrating situation, there is nothing that can be achieved until we know the conclusion of the game provider's investigation. These investigations can take some time, so I suggest allowing 14 days and then checking again to see if there is any progress.
500 Casino, please let us know if there are any developments in the meantime.
Розслідування ще триває, щоб зібрати всі подробиці, але на даний момент:
Компанія Evolution Gaming дійшла висновку, що гравець грає в азартні ігри за допомогою автоматизованих методів, щоб знайти перевагу, а не бути звичайним гравцем
У цій конкретній грі казино, у яку грав цей гравець, був недолік, і це дозволяло певний ступінь передбачуваності результату, і цей гравець зловживав цим
Нам вдалося прив’язати цього гравця до організованої групи зловмисників за ту саму помилку в кількох казино.
Ми стерли його баланс і закрили його обліковий запис через серйозне порушення Умов використання. Його дії були на 100% зловмисними, він дуже добре знає, що робить, але ми ведемо цю розмову.
Hello,
Investigation is still undergoing to gather all details, but at this point:
Evolution Gaming has concluded that the player is gambling using automated methods in order to find an edge rather than being a regular gambler
There was a flaw in this specific casino game this player was playing and it allowed a certain degree of predictability of the outcome and this player was abusing that
We were able to tie this player to an organised abuse group for the same flaw across multiple casinos.
We wiped his balance and terminated his account due to a severe breach of the ToS. His actions were 100% malicious, he knows very well what he's doing, yet here we are having this conversation.
Ми переглянули докази, надані казино, і наразі не вважаємо їх достатніми для підтвердження причин конфіскації коштів гравця. Тому надійшов запит на додаткову інформацію, і я відповідно продовжу таймер.
З повагою,
Адам
Hello all,
Apologies for my delayed reply.
We have reviewed the evidence provided by the casino so far, and do not currently consider it to be sufficient in supporting the casinos reasons for confiscating the player's funds. Further information has therefore been requested, and I will extend the timer accordingly.
Ми отримали додаткові докази від казино, і це обговорюється всередині компанії. Після повної перевірки інформації я опублікую наші висновки тут у гілці.
Я дякую вам за ваше терпіння тим часом.
З повагою,
Адам
Dear fumemo,
We have received further evidence from the casino and this is being discussed internally. After the information has been reviewed fully, I will post our conclusions here in the thread.
I thank you for your continued patience in the meantime.
Переглянувши докази, надані казино, я повинен повідомити вам, що ми не можемо допомогти вам у цій справі. Інформації, яку ми отримали, достатньо, щоб підтвердити рішення казино закрити ваш рахунок.
Будь ласка, зрозумійте, що ми можемо прийняти рішення лише на основі наявних доказів, і ми вважаємо, що казино діяло відповідно до умов у цій справі.
Через характер діяльності, яка призвела до цього рішення, я не можу повідомити жодних подробиць, і ця скарга буде відхилена.
Мені шкода, що ми не можемо більше допомогти в цьому випадку.
З повагою,
Адам
Dear fumemo,
After reviewing the evidence provided by the casino, I must inform you that we are unable to assist you any further with this case. The information we have received is sufficient in supporting the casino's decision to close your account.
Please understand that we can only make a decision based upon the evidence at hand, and we believe that the casino has acted in accordance with the terms and conditions in this case.
Due to the nature of the activity that has resulted in this decision, I am unable to share any details, and this complaint will now be rejected.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Adam
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.
