Гравець із Португалії не зміг забрати свій виграш із казино, незважаючи на те, що надав численні документи для перевірки. Команда розгляду скарг пояснила важливість процесу «Знай свого клієнта» (KYC) і попросила гравця надати додаткову інформацію щодо подання ним документів і спілкування з казино. Пізніше гравець підтвердив, що казино вирішило проблему. Отже, команда розгляду скарг позначила скаргу як «вирішену» у своїй системі.
Я кілька разів грав у цьому казино і завжди програвав. Я вніс 4200 євро на ставки. Мені вдалося досягти 6500 євро, але коли я подав запит на зняття коштів, мені відмовили та попросили надіслати документи.
Все йде нормально.
Я надіслав останні 3 рахунки за комунальні послуги
Я надіслав свій документ, що посвідчує особу
Я надіслав підтвердження свого банку
Я надіслав свою виписку з банківського рахунку
І тепер вони просто продовжують відповідати тією ж відповіддю.
Коли я запитую, чого не вистачає, відповідь завжди одна. Я надіслав усе, що вони просили, і навіть більше інформації, ніж вони просили.
Вони затримують мої гроші, включаючи суму, яку я вклав.
У мене на балансі 5000, з яких 4200 - це гроші, які я вклав.
Вони не хочуть перевіряти рахунок і не дозволяють мені отримати доступ до свого балансу.
Шановний RenanF1,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи могли б ви повідомити, чи були якісь із ваших документів схвалені казино?
Чи надали ви якнайшвидше всі необхідні документи у правильному форматі?
Чи отримували ви пояснення від служби підтримки щодо того, чому ваші документи постійно відхиляються?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Вероніка
Шановний RenanF1,
Я радий чути, що вашу проблему успішно вирішено. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі.
Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Вероніка
Казино.Гуру
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
