Акаунт гравця з Фінляндії заблокували без додаткових пояснень. Ми відхилили скаргу, оскільки гравець не відповідав на наші повідомлення та запитання.
Я деякий час грав у прес-групі цієї групи казино (ultracasino, justpin, 21.com, neonvegas, RapidCasino.com, NitroCasino.com, CasinoFest.com, XLBet.com), але нещодавно вони раптово заморозили всі мої акаунти, тому я не можу увійти чи зняти свої гроші (принаймні 24 000 євро, ймовірно, більше, мені все ще не вистачає деякої інформації, тому що вони не надали її мені, хоча я просив).
14.03.2023 вони щойно надіслали мені електронний лист про те, що я порушив деякі правила, але я не думаю, що це зробив. я просто грав, як грав деякий час. вони відмовляються спілкуватися зі мною, я запитав номер справи, щоб подати скаргу на eCOGRA, але вони цього не зробили. в основному вони просто обманюють і відмовляються дати мені будь-які відповіді, чому вони заморозили мої рахунки, і нічого не прокоментували на мій запит повернути мої кошти.
це величезна сума грошей, яку я відчуваю, вони просто намагаються вкрасти в мене. я помітив, що проти них були порушені інші подібні скарги, і те саме сталося зі мною.
Шановна samiahma,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи могли б ви повідомити, як давно ви зареєстрували свій обліковий запис і чи успішно ви завершили перевірку облікового запису? У які ігри ви грали (живі ігри казино, слоти чи ставки на спорт)? Ваші виграші були накопичені з активним бонусом чи без нього?
Якщо є відповідне повідомлення, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт, я зроблю все можливе, щоб відповісти на ваші запитання.
Я грав у цих казино близько 9 місяців, вони ніколи не просили мене про будь-яку додаткову перевірку, вони отримали свою інформацію, зареєструвавшись у trustly. Я грав в основному в казино і лише в кілька випадкових ставок на спорт. виграші були накопичені в основному за рахунок бонусних пропозицій казино.
чи потрібно мені подавати подібні скарги для кожного з прес-презентованих казино, чи це нормально, що вони об’єднані в одну скаргу?
Дякую, samiahma, за вашу відповідь. Чи могли б ви повідомити, скільки має становити спірна сума для цього конкретного казино? Чи правильно я розумію, що ваш рахунок заблоковано з активним балансом?
Якщо ви зіткнулися з такою ж проблемою в інших казино з тієї ж групи, і там утримуються кошти, будь ласка, надішліть окремі скарги для кожного казино, оскільки ми зберігаємо лише одну тему для кожного казино. Дякую за співпрацю.
Спірна сума 21.com становить 6311 євро.
Вибачте, я не розумію, що ви маєте на увазі під цим запитанням про активний баланс? весь баланс, який був на ігровому рахунку, було заморожено, тому це були мої власні гроші, а не бонусні гроші.
зрозуміло, по кожному сайту буду окремо скаржитися, якщо зможу.
Дякую, samiahma, за пояснення. Я виправив спірну суму з 24 000 євро на 6 311 євро.
Оскільки ми отримали кілька скарг від фінських гравців, які описують ту саму проблему з казино PressEnter, ми обговоримо цю тему всередині компанії та зв’яжемося з вами наступними днями. Крім того, у мене склалося враження, що ви використовували бонуси казино, але тепер ви заявили, що конфісковані кошти були вашими власними грошима, а не бонусними. Ви накопичили свої виграші з будь-яким активним бонусом чи без нього?
Я не можу увійти в ігрові облікові записи, тому я не отримую підтвердження, що облікові записи перевірено. якщо у мене просили якісь документи, я їх відправляв. Я грав в основному в автомати. можливо, іноді кілька ставок на спорт. Я вигравав раніше.
Дякую, samiahma. Я хотів поговорити з вами про деякі скарги, які ми отримали від фінських гравців за останні пару тижнів. Ми серйозно ставимося до проблеми та обговорюємо її всередині компанії, і обов’язково будемо тримати вас у курсі, коли знайдемо рішення. А тим часом я запитую, чи могли б ви повідомити мені, чи були у вас успішні виплати в цьому казино в минулому? Ваш відгук буде дуже корисним для нас, оскільки ми працюємо над вирішенням цих проблем. Щиро дякуємо за ваше терпіння та співпрацю.
Дякую, samiahma, за пояснення. Як я зазначав раніше, ми обговоримо це питання всередині компанії та зв’яжемося з вами наступного тижня. Дякую тобі за терпіння.
Ми розглянули цю тему, як і обіцяли під час нашої внутрішньої зустрічі. Хоча ми визнаємо, що деякі скарги були подані до місяця тому, ми також повинні взяти до уваги, що розслідування таких справ може зайняти багато часу. Насправді ми виявили, що дев’ять гравців висловили занепокоєння нашому Центру розгляду скарг щодо всієї групи PressEnter, включно з вісьмома казино, що призвело до понад 70 активних справ. Розслідування ретельно ведеться всією групою казино, і ми вже повідомили афілійовану команду казино PressEnter. Ми цінуємо ваше терпіння, оскільки казино збирають докази та працюють над вирішенням проблеми. Дякую тобі.
Після кількох тижнів внутрішніх дискусій і спілкування з казино, у цій справі не було досягнуто жодного прогресу. Ми визнаємо, що розслідування може бути зупинено через участь кількох казино та гравців, тому ми рекомендуємо звернутися за допомогою до органу ліцензування. Як можливе рішення ми пропонуємо звернутися до eCOGRA, офіційного альтернативного способу вирішення спорів у казино, надіславши свій запит тут.
ADR є безкоштовною послугою, і рішення, ухвалене призначеною організацією ADR, вважатиметься остаточним як Компанією, так і вами за умови надання повного представництва всім залученим сторонам. Ви можете подати форму претензії заадресою https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 . Крім того, ви можете надіслати eCOGRA подробиці вашої скарги електронною поштою на адресу complaints@ecogra.org .
Будь ласка, посилайтеся на цю скаргу як на орієнтир. Повідомте нас, якщо вам потрібна допомога під час подання офіційної скарги, і інформуйте нас про подальші події. Заздалегідь спасибі.